20 главных возражений и как с ними бороться

 

На тренингах я часто уделяю много времени теме — Работа с возражениями. Участникам кажется, что это тема крайне сложна, т.к. на многие возражения они не знают, что ответить. Но, вот что интересно, когда я прошу написать список возражений, то их (возражений) получается в итоге не более двадцати, а иногда и десяти.

Из этого можно сделать вывод, что подобрать хороший ответ под каждое возражение не так то долго и сложно. Нужно просто знать алгоритм.

Список самых распространенных возражений:

  1. У вас дороже, чем у ООО «РОМАШКА».
  2. Слишком долго ждать.
  3. Неудобно к вам ехать. Вы далеко.
  4. Мы уже работаем с другими.
  5. Не понимаю, чем вы лучше других. Условия у всех одинаковые.
  6. У вас высокие цены!
  7. Надо подумать.
  8. У вас плохое качество.
  9. Мы вас не знаем.
  10. О вас плохие отзывы.
  11. Дайте скидку, тогда мы рассмотрим ваше предложение.
  12. Цены у вас завышенные.
  13. Вы уже достали со своими предложениями! Только отвлекаете. Мне некогда.
  14. Ваши условия нам не подходят.
  15. Нам ничего не надо.
  16. Мы готовы работать с вами только на специальных условиях.
  17. Я ничего так и не понял из того, ЧТО вы предлагаете.
  18. Возможно, мы вернемся к этому вопросу позже.
  19. Надо обсудить с руководителем.
  20. У нас не предусмотрен бюджет. Нет денег.

Техникам и алгоритмам ответов на эти возражения обучаются на тренинге по продажам. Менеджеры выписывают все свои возражения, знакомятся с техниками работы с возражениями и прописывают ответы к каждому возражению. Если возникают сложности, то бизнес-тренер помогает сформулировать оптимальный ответ. Далее, сотрудники практикуются в парах и мини группах отвечать на возражения, добавляя невербальные каналы коммуникаций (позы, интонацию и пр.).

Также, можно прочитать книги по продажам, где описаны примеры и техники работы с возражениями. Рекомендую скачать мою книгу бесплатно — «Инструкция по увеличению личных продаж» (скачать .pdf).

Познакомлю вас с моей самой любимой техникой. Она подходит для отработки почти любых возражений.

Техника работы с возражениями «Условного согласия»

Основная задача показать клиенту другую «сторону медали». Но, чтобы клиент вас услышал, это не должно быть похоже на спор. С клиентом (с его точкой зрения) нужно сначала согласиться. Тогда, клиент не будет настроен агрессивно, а готов будет услышать и ваш аргумент.

Получается, как бы обмен. Вы слушаете клиента, клиент слушает вас. Происходит доверительный диалог.
Как же согласиться с клиентом, чтобы не оттолкнуть его, если он говорит, что у вас цены дороже, чем в интернет магазине?

Пример: «Да, это действительно так, мы же платим аренду. Но в отличие от интернет магазина, у нас вы можете все проверить, выбрать именно то, что вам действительно нравится и забрать товар прямо сейчас, без ожиданий и дополнительной оплаты за доставку.»

Итог: согласиться с доводами клиента, привести контраргумент.

Иногда достаточно «успокоить и подбодрить клиента», обосновать предложение, привести контрагументы, дать дополнительную информацию.

Но не все возражения можно отработать по данному алгоритму. Есть возражения, которые выражают «мягкий отказ» или где привести контраргумент невозможно. Тогда, как правило, клиент остается при своем мнении.

Для тех возражений, где можно подобрать ответ, важно не только знать и заучить некоторые алгоритмы, но уметь быстро реагировать, уметь уверенно донести свою позицию, проявить иногда нестандартный подход. Всему этому можно научиться в бизнес-игре Магистр продаж.

Магистр продаж — это настольная игра для менеджеров, которая учит основным навыкам коммуникаций.
В игре, предусмотрены карточки со списком возражений и алгоритмами ответов. Игроки тянут карточку с возражением и техникой ответа. Импровизирую, подбирают оптимальный ответ. Остальные игроки оценивают ответ и дают обратную связь. Игрок, набравший больше всего положительных оценок — выигрывает.

Можно усложнить игру, добавив карточки с разными типами клиентов, так, можно научиться подбирать разную аргументацию для разных клиентов.

 

Пример карточек Типы клиентов

Клиенты (1)

 

Игра проходит очень весело, динамично, а главное формирует такие навыки, как гибкость мышления, умение аргументировать, позволяет освоить разные способы ответов на возражения, найти самые оптимальные, проговорить их и запомнить.

 

Поэтому, если вы хотите научиться отрабатывать возражения клиентов, то вы можете:

  1. Составить полный список своих возражений и заранее продумать и подготовить ответы. Выучить их. Научиться проговаривать спокойно и уверенно.
    Плюсы — это бесплатно.
    Минусы — это долго и есть риск, что ваши аргументы не убедят клиента.
  2. Заказать тренинг Работа с возражениями. Бизнес-тренер подготовит для вас индивидуальную программу и проведет обучение на рабочем месте. Познакомит участников с алгоритмами и техниками работы с возражениями, пропишет вместе с группой ответы на типичные возражения. Сотрудники будут практиковаться и получат обратную связь.
    Плюсы — это удобный и привычный формат обучения. Помимо техник работы с возражениями, участники получают знания по самоконтролю. Разбираются нестандартные примеры.
    Минусы — не дает гарантий, что сотрудники будут применять на практике полученные знания.
  3. Заказать / провести настольную бизнес-игру Магистр продаж. Бизнес-тренер, также, познакомит участников с алгоритмами и техниками работы с возражениями, объяснит правила игры и проведет игру. В процессе игры бизнес-тренер комментирует действия участников, дает обратную связь.
    Плюсы — формируется гибкость мышления, сотрудники учатся думать, они умеют отрабатывать возражения. Также, игровые карточки можно использовать потом самостоятельно неоднократно.
    Минусы — не подходит для количества участников более 8 человек.

Мне кажется, я довольно подробно описала те возражения, с которыми сталкиваются продавцы, способы, которые позволяют улучшить навык работы с возражениями и познакомила вас с моей любимой техникой Условного согласия.

Я надеюсь, что данная статья поможет вам продавать больше!

Если вам нужна помощь бизнес-тренера для обучения ваших сотрудников, то позвоните мне, мы с вами обсудим вашу специфику, ваши пожелания и я порекомендую вам оптимальный формат работы.

 
Позвоните и узнайте, как научить сотрудников работать с возражениями.

Консультация бизнес-тренера

Ольга Костюхина

бизнес-тренер, коуч

Бизнес-тренинги в Москве