Работа с трудными клиентами

Данная программа разработана для сотрудников, которые часто имеют дела с эмоциональными, недовольными клиентами. Программа универсальна и для сотрудников Call центров, сервисных служб. Также, данные навыки будут полезны всем сотрудникам, которые общаются и взаимодействуют с покупателями.

Программа дает конкретные методики работы с такими клиентами, а также, учит «не включаться» в негативные переживания, а уметь справляться с ними.

Тренинг построен на основе программы клиентоориентированного сервиса.

В программе тренинга:

Классификация клиентов:

• Типы клиентов.
• Методы работы с каждым типом.
• Классификация трудных клиентов.

Работа с эмоциями:

• Почему клиент становиться трудным?
• Техники самоконтроля.
• Управление эмоциями и своим поведением в зависимости от целей..

Методы работы со стрессом:

• Стресс — хорошо или плохо?
• Работа с телом. Работа с логикой восприятия информации.

Методы по снижению агрессии клиента:

• Техники работы с трудными клиентами.
• Алгоритм работы с претензией.
• Семь техник работы с возражениями.
• Типичные ошибки.

Клиенториентированная позиция:

• Клиент всегда прав и что делать, когда это не так?
• Решение конфликта — выгоды для обеих сторон. 

*Программа является примерной, т.к. каждая программа составляется для компании индивидуально. С учетом специфики «сложных клиентов», их претензий/жалоб/поведения.

Программа содержит теоретическую часть и практическую, где разбираются реальные кейсы, примеры, отрабатываются методы взаимодействия со сложными клиентами.

Я работаю по договору. И четко выполняю взятые на себя обязательства.

Также, программа тренинга содержит много техник самоконтроля и повышения уровня эмоционального интеллекта.

Продолжительность, стоимость обсуждается индивидуально.

По всем вопросам обращайтесь по тел  8 (926) 534-22-74 Ольга Костюхина, бизнес-тренер.