Клиентоориентированность (тренинг)

Тренинг Клиентоориентированный сервис делает упор на два важных направления:

1. Учит правильным коммуникациям с клиентом, которые способствуют созданию дружелюбной атмосферы, поддержки, помощи, предотвращению конфликтных ситуаций.

2. Объясняет, почему именно такой подход к работе важен, что он дает, меняет мышление участников, повышает вовлеченность и мотивацию.

Цели и задачи тренинга Клиентоориентированный подход:

• Улучшить навыки общения с клиентами.
• Отработать стандарт и алгоритм общения с клиентами.
• Познакомить с основами формирования лояльности у клиентов.
• Научить навыкам самоконтроля и алгоритму работы с трудными клиентами.
• Повысить уровень мотивации сотрудников к работе.

Программа тренинга Клиентоориентированность:

Понятие клиентоориентированность:

• Что такое клиентоориентированность и зачем она нужна.
• Как проявляется клиентоориентированность в общении с клиентами.
• Чего ждут и хотят клиенты от сервиса и от общения.
• Лестница формирования лояльность. Что можно усилить.
• Необходимые стандарты и что можно сделать сверх.

Эффективные коммуникации:

• Сила вербального и невербального общения.
• Я- высказывания, ты-высказывания —  в чем разница.
• Распространенные “конфликтогены” — что и как говорить нельзя.
• Слова “смягчители” в речи.
• Техники уважительной аргументации и донесения своей позиции.

Самоконтроль при работе с трудными клиентами:

• Кто такие “трудные” клиенты.
• Техники самоконтроля. 
• Как сохранить клиентоориентированность в ситуации жалобы или агрессии со стороны клиенты.
• Алгоритм работы с претензиями и конфликтами.
• Разбор сложных случаев, ответы на вопросы.

Конфликты и их разрешение:

• Природа конфликта. Почему они возникают.
• Стили поведения в конфликтной ситуации. Матрица Томаса-Килмана.
• Классификация типов конфликтов.
• Выбор оптимального стиля для каждой ситуации конфликта.

Подведение итогов:

• Правила введения новых навыков.
• Рекомендации. Зона ближайшего развития.

Методы работы: ролевые и деловые игры, упражнения, кейсы, мозговой штурм, мини лекции

 60 — 70% — интерактивные методы обучения.

Продолжительность тренинга:

Программа рассчитана на 7-8 часов.

* для группы до 14 человек

Я работаю по договору. И четко выполняю взятые на себя обязательства.

+ Закрепляющий ВЕБИНАР

Программа вебинара: Повторение и закрепление материала тренинга.

• Что получилось внедрить и что не получилось. Почему.
• Разбор примеров и кейсов.
• Что можно сделать еще, чтобы усилить лояльность.
• Анализ необходимых компетенций сотрудника, личностных качеств для выполнения своей работы.
• Фиксация зон роста.

Продолжительность: 60 мин. 

Примерный объем работ:

• Анкетирование участников до тренинга, анализ записей звонков \ тайный покупатель.
• Подготовка индивидуальной программы обучения.
• Очный тренинг + 1 вебинар.
• Раздаточные материалы для участников очного тренинга.
• Запись вебинара.
• Итоговое тестирование с проверкой и обратной связью.

Рекомендуемый объем работ по улучшению профессиональных компетенций и клиентоориентированности при общении с клиентами:

1. Подготовительный этап: онлайн анкетирование участников, анализ записей звонков\ тайный покупатель, подготовка индивидуальной программы обучения.
2. Очный тренинг + 1 вебинар (через 5-8 дней). Такой формат дает возможность отработать на практике нужное поведение, также, закрепить его и усилить вебинаром.
3. Поддержка и контроль результатов. Итоговое тестирование участников. Рекомендации по внедрению изменений.
4. Дополнительно: разработка Стандартов, чек-листов контроля, системы мотивации (или KPI).

В зависимости от ситуации в вашей компании, подбирается индивидуальный формат работы, который может включать в себя или просто Тренинг по клиентскому сервису или комплекс работ, направленный на улучшение и внедрение Клиентоориентированного подхода.

Альтернативная программа тренинга по Клиентоориентированности и сервису

ЦЕЛИ:
Сформировать клиентоориентированный подход в работе, улучшить навыки коммуникаций с клиентами, повысить мотивацию и командное взаимодействие.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Клиентоориентированность в работе с клиентами.

• Что такое клиентоориентированность и почему это важно.
• В чем проявляется клиентоориентированность.
• Преимущества клиентоориентированного подхода.
• Клиентоориентированность и сервис — не одно и то же.
• Как формируется лояльность, чего ждут клиенты от общения.

Ваш образ как представителя компании.

• Отношение определяет результат (мысли-эмоции-действия).
• Какие мысли помогают в работе, а какие мешают.
• Вы — лицо компании.
• Личные качества, внешний вид, коммуникации — анализ зон роста.

Коммуникации с клиентами.

• Из чего складывается первое впечатление.
• Типичные ошибки в общении и стоп-фразы.
• Как вызвать доверие и расположить к себе с первых минут общения.
• Основы делового этикета в общении с клиентами.
• Стандарты, которые необходимо соблюдать.
• Невербальные методы — 75% влияния на восприятие собеседника.

Мы — команда.

• Клиентоориентированность — это командная работа.
• Групповая дискуссия: что мы можем улучшить в нашей работе.
• Наши ценности и как они могут быть представлены в работе.  Презентация команд.

Подведение итогов тренинга.

• Анализ зон ближайшего развития участников.
• Интеграция материала тренинга.

Продолжительность тренинга: 12 часов (2 дня: 6 + 6 часов).

Методы работы:  ролевые и деловые игры, упражнения (письменные и устные), разборы примеров, мозговой штурм,    мини лекции, 60 — 70% интерактивные методы обучения.

Обсудите вашу ситуации предварительно по телефону и получите точечное предложение, которое будет решать именно ваши задачи, подходить по условиям и стоимости.

Чтобы заказать обучающую программу по Клиентоориентированности или комплекс услуг по повышению Клиентоориентированного сервиса, оставьте заявку на сайте или свяжитесь со мной любым удобным способом.