Услуги

Клиентоориентированность (тренинг)

Индивидуально
2-16 часов
2-20 чел.
Тренинг по клиентоориентированности

Тренинг Клиентоориентированный сервис делает упор на два важных направления:

  1. Учит правильным коммуникациям с клиентом, которые способствуют созданию дружелюбной атмосферы, поддержки, помощи, предотвращению конфликтных ситуаций.
  2. Объясняет, почему именно такой подход к работе важен, что он дает, меняет мышление участников, повышает вовлеченность и мотивацию.

 

Цели и задачи тренинга Клиентоориентированный подход:

  • Улучшить навыки общения с клиентами.
  • Отработать стандарт и алгоритм общения с клиентами.Клиентоориентированность = довольный клиент
  • Познакомить с основами формирования лояльности у клиентов.
  • Научить навыкам самоконтроля и алгоритму работы с трудными клиентами.
  • Повысить уровень мотивации сотрудников к работе.

 

Программа тренинга Клиентоориентированность:

Понятие клиентоориентированность:

  • Что такое клиентоориентированность и зачем она нужна.
  • Как проявляется клиентоориентированность в общении с клиентами.
  • Чего ждут и хотят клиенты от сервиса и от общения.
  • Лестница формирования лояльность. Что можно усилить.
  • Необходимые стандарты и что можно сделать сверх.

Эффективные коммуникации:

  • Сила вербального и невербального общения.
  • Я- высказывания, ты-высказывания —  в чем разница.
  • Распространенные “конфликтогены” — что и как говорить нельзя.
  • Слова “смягчители” в речи.
  • Техники уважительной аргументации и донесения своей позиции.

Самоконтроль при работе с трудными клиентами:

  • Кто такие «трудные» клиенты.
  • Техники самоконтроля. 
  • Как сохранить клиентоориентированность в ситуации жалобы или агрессии со стороны клиенты.
  • Алгоритм работы с претензиями и конфликтами.
  • Разбор сложных случаев, ответы на вопросы.

 

Тренинг Клиентоориентированный сервис делает упор на два важных направления:

1. Учит правильным коммуникациям с клиентом, которые способствуют созданию дружелюбной атмосферы, поддержки, помощи, предотвращению конфликтных ситуаций.

2. Объясняет, почему именно такой подход к работе важен, что он дает, меняет мышление участников, повышает вовлеченность и мотивацию.

 

Цели и задачи тренинга Клиентоориентированный подход:

  • Улучшить навыки общения с клиентами.
  • Отработать стандарт и алгоритм общения с клиентами.
  • Познакомить с основами формирования лояльности у клиентов.
  • Научить навыкам самоконтроля и алгоритму работы с трудными клиентами.
  • Повысить уровень мотивации сотрудников к работе.

 

Программа тренинга Клиентоориентированность:

Понятие клиентоориентированность:

  • Что такое клиентоориентированность и зачем она нужна.
  • Как проявляется клиентоориентированность в общении с клиентами.
  • Чего ждут и хотят клиенты от сервиса и от общения.
  • Лестница формирования лояльность. Что можно усилить.
  • Необходимые стандарты и что можно сделать сверх.

Эффективные коммуникации:

  • Сила вербального и невербального общения.
  • Я- высказывания, ты-высказывания —  в чем разница.
  • Распространенные “конфликтогены” — что и как говорить нельзя.
  • Слова “смягчители” в речи.
  • Техники уважительной аргументации и донесения своей позиции.

Самоконтроль при работе с трудными клиентами:

  • Кто такие “трудные” клиенты.
  • Техники самоконтроля. 
  • Как сохранить клиентоориентированность в ситуации жалобы или агрессии со стороны клиенты.
  • Алгоритм работы с претензиями и конфликтами.
  • Разбор сложных случаев, ответы на вопросы.

Конфликты и их разрешение:

  • Природа конфликта. Почему они возникают.
  • Стили поведения в конфликтной ситуации. Матрица Томаса-Килмана.
  • Классификация типов конфликтов.
  • Выбор оптимального стиля для каждой ситуации конфликта.

Подведение итогов:

  • Правила введения новых навыков.
  • Рекомендации. Зона ближайшего развития.

 

 

аккредитованное свидетельство Клиентоориентированные продажи (Ольга Костюхина, бизнес-тренер)
Аккредитованное свидетельство «Клиентоориентированные продажи»

Методы работы: ролевые и деловые игры, упражнения, кейсы, мозговой штурм, мини лекции

 60 — 70% — интерактивные методы обучения.

Тренинги по клиентоориентированности

Продолжительность тренинга:

Программа рассчитана на 7-8 часов.

* для группы до 14 человек

Я работаю по договору. И четко выполняю взятые на себя обязательства.

+ Закрепляющий ВЕБИНАР

Программа вебинара: Повторение и закрепление материала тренинга.

  • Что получилось внедрить и что не получилось. Почему.
  • Разбор примеров и кейсов.
  • Что можно сделать еще, чтобы усилить лояльность.
  • Анализ необходимых компетенций сотрудника, личностных качеств для выполнения своей работы.
  • Фиксация зон роста.

Продолжительность: 60 мин. 

    Есть вопросы по программе?

    Оставьте свои контактные данные и я свяжусь с вами: отвечу на все вопросы и помогу подобрать нужную программу.

    Нажимая кнопку «Отправить» вы даете согласие на обработку персональных данных

    Примерный объем работ:

    • Анкетирование участников до тренинга, анализ записей звонков \ тайный покупатель.
    • Подготовка индивидуальной программы обучения.
    • Очный тренинг + 1 вебинар.
    • Раздаточные материалы для участников очного тренинга.
    • Запись вебинара.
    • Итоговое тестирование с проверкой и обратной связью.

     

    Клиентоориентированность в продажахРекомендуемый объем работ по улучшению профессиональных компетенций и клиентоориентированности при общении с клиентами:

    1. Подготовительный этап: онлайн анкетирование участников, анализ записей звонков\ тайный покупатель, подготовка индивидуальной программы обучения.
    2. Очный тренинг + 1 вебинар (через 5-8 дней). Такой формат дает возможность отработать на практике нужное поведение, также, закрепить его и усилить вебинаром.
    3. Поддержка и контроль результатов. Итоговое тестирование участников. Рекомендации по внедрению изменений.
    4. Дополнительно: разработка Стандартов, чек-листов контроля, системы мотивации (или KPI).

     

    Внедрение Клиентоориентированного подхода требует тщательной подготовки: нужно понимать что и где требует корректировок, далее сам процесс внедрения: обучение сотрудников, введение системы контроля, изменение системы мотивации.

    В зависимости от ситуации в вашей компании, подбирается индивидуальный формат работы, который может включать в себя или просто Тренинг по клиентскому сервису или комплекс работ, направленный на улучшение и внедрение Клиентоориентированного подхода.

    Обсудите вашу ситуации предварительно по телефону и получите точечное предложение, которое будет решать именно ваши задачи, подходить по условиям и стоимости.

    Чтобы заказать обучающую программу по Клиентоориентированности или комплекс услуг по повышению Клиентоориентированного сервиса, оставьте заявку на сайте или свяжитесь со мной любым удобным способом. 

    Подпишись в соц.сетях
    Свяжитесь со мной
    удобным способом
    Контакты
    Другие услуги
    Что такое стажировка для бизнес-тренера и как она проходит? Стажировка – это не про то, что мы найдем вам клиентов и будем вас продава...
    Не всегда собственнику просто оценить качество работы своего отдела продаж. Как правило, оценка идет по «внешним факторам»: низкая конвер...
    Мы предлагаем системный подход для роста продаж в компании. Комплекс мер подбирается индивидуально в каждом случае, после предварительног...
    Внедрение стандартов, обучение менеджеров, контроль эффективности, индивидуальный план развития и  сопровождение. Есть разные вар...
    Аналитика текущей ситуации Проверка квалификации сотрудников. Тайный покупатель, анализ записей звонков, анализ переписки с клиент...
    Онлайн бизнес-игра по продажам. Дистанционное обучение
    Бизнес-игра «МЕГАПОЛИС», игра на командное взаимодействие, развитие управленческих навыков и навыков коммуникаций.Для достижения эффекти...
    Кто такой наставник? Наставник – это личный учитель или тренер. Он помогает достичь результата, поддерживает и сопровождает в процессе д...
      Отмечать юбилеи, корпоративы, праздники с выездом за городом — стало модной тенденцией последних лет. Такой формат помогает ...
    Есть цели, но почему-то нет действий? Откладываете, переносите и не можете начать? Боитесь, что не получится, и предпочитаете...
    Офлайн и онлайн тренинг Тайм менеджмент Прокрастинация, выгорание, сомнение в своих действиях и успехе, низкая эффективность. Их часта...
    Представим ситуацию – руководителя компании посетила гениальная идея: отделать все стены офиса деревом, а двери установить стеклянные. ...
    Офлайн и онлайн формат проведения тренинга Источников стресса может быть много: недовольный клиент, раздраженный руководитель, вредный...
    Офлайн и онлайн Тренинги по Командообразованию Представьте, что в лодке 10 человек, но гребет только один. А теперь представьте, что...
    Офлайн и онлайн тренинг по Холодному звонку Многие компании продают только на холодных звонках. Холодные звонки - это основа продаж. С...
    Офлайн и онлайн тренинг для розницы Розничные продажи требуют особого подхода к клиенту. В прямом и переносном смысле. Клиенты устали...
    Офлайн и онлайн тренинг Продажи по телефону Продажи по телефону. На них держатся и растут сильные компании. Грамотные консультанты – э...
    Офлайн и онлайн проведение тренинга Активные продажи Продажи  — это не хаотичные действия менеджеров, а четко выстроенный алгорит...
     Офлайн и онлайн тренинги для отдела продаж Менеджеры не продают, а консультируют! Менеджеры безынициативны, энтузиазма ...
    Настольная игра для продавцов, которая поможет научиться основным навыкам коммуникаций и  техникам продаж через увлекательный игрово...
      Статистика обучения за последние три года свидетельствует о том, что 34% компаний, которые рассматривают обучающие программы для с...
      Вебинары для сотрудников — очень эффективный и удобный метод обучения! Как это работает? Я создаю индивидуальную программу в...
    Бизнес-игры для продавцов стали новым трендом в обучении. Бизнес-игры - это современный стандарт обучения сотрудников, т.к. общеизвест...
    Этикет деловой переписки Формулировать мысли в письменном виде гораздо сложнее, чем в устной речи. Это происходит по ряду причин: ...
      Что такое тренинг — фасилитация? Фасилитация — это метод работы с информацией. Основные задачи фасилитации — это...
    Для кого? Для внутренних тренеров, которые работаю в компании и проводят тренинги.   Что я предлагаю? Разработать методологию тренин...
    Некоторые компании терпят большие убытки в связи с тем, что продавцы выполняют свою работу некачественно: консультируют, а не продают, не...
    Продолжительность программ от 2-х часов до 2-х дней. Обучение может носить разовый характер, например, один тренинг-день или быть прод...
    Командный коучинг – используется для работы с коллективами, командами для достижения ими тех или иных задач. Командный коучинг может испо...
    Индивидуальная программа обучения бизнес-тренеров. Индивидуальный тренинг для тренеров. В программе: 6 индивидуальных занятий по 1,5 часа...
    Составление психологического портрета личности — психологические тесты. Определение темперамента, интеллекта, вида мотивации и мног...
       В интернет магазине существует два основных показателя, которые влияют на продажи: количество посетителей сайта и качества о...
    Антикризисные решения в управлении продажами Тренинг для тех, кто хочет повысить продажи, в условиях роста цен и высокой конкуренции. Тре...
    Тренинг по продажам Товаров Цели тренинга: научить особенностям продажи товаров научить пользоваться приемами и техниками для увеличения ...
     Данный тренинг является универсальным. Он знакомит участников с основными стратегиями, техниками продаж, с психологическими манипул...
    Тренинг направлен на развитие творческого потенциала, эмоционального интеллекта В каждом человеке заложен безграничный потенциал возможно...
    Коучинг — форма индивидуальной работы с клиентом, помогающая ему решить его задачи в кротчайшие сроки с наилучшим результатом. Для работы...
    Данная программа разработана для сотрудников, которые часто имеют дела с эмоциональными, недовольными клиентами. Программа универсальна...
    Часто слышите возражения клиентов? Не знаете как быть? Прежде всего, нужно понимать, что возражение - это нормально, если клиент в...
    «Слово — самое сильное оружие человека». Аристотель Те, кто умели красиво говорить всегда могли воспроизвести впечатление...
    Личностный рост — что это? Личный рост — это возможность расширить свои типичные шаблоны поведения, сделать их более гибкими....
    Данная программа уникальна тем, что охватывает широкий спектр очень важных тем, которые непосредственно влияют на успех продажи. Это три ...
    Оптимизация работы отдела продаж — краткосрочная программа обучения. Нет времени проходить многодневные тренинги? Нужен быстрый рез...
    Ваша компания сталкивается с тем, что время от времени надо обучать персонал инновациям в продукте или услуге? Может, в Вашей...
    Если Вы решили провести обучение сотрудников у себя в компании, то это обучение должно быть качественным и включать в себя: ...
    Тренинг по продажам Услуг Цели тренинга: научить особенностям продажи услуг научить пользоваться приемами и техниками для увеличения прод...
    Продажи b2b  — бизнес для бизнеса, имеют свои особенности. Продавая другим компаниям, корпоративным клиентам нужно учитывать и...
    Особенности продаж B2C — это продажи конечному потребителю. Данная сфера продаж имеет свои особенности. Чтобы увеличить количество ...
      Данный сервис в виде тайного покупателя обычно проводят компании для того, чтобы оценить качество обслуживания клиентов. По итогам...
    Обучение менеджеров по продажам Открытый курс для всех, кто хочет успешно работать и зарабатывать! Вы работаете и стараетесь изо всех...
    Переговоры - это процесс, который требует от сторон предельной концентрации, понимания своих приоритетов, сильных сторон, а также, высоки...

    Запишитесь
    на консультацию
    бизнес-тренера

    В процессе вы сможете оценить мой подход, компетентность и решить, в каком формате мы продолжим дальнейшее сотрудничество

      Заполните форму и я свяжусь с вами в ближайшее время

      Нажимая на кнопку «Отправить» вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности