Услуги
Клиентоориентированность (тренинг)
Тренинг Клиентоориентированный сервис делает упор на два важных направления:
- Учит правильным коммуникациям с клиентом, которые способствуют созданию дружелюбной атмосферы, поддержки, помощи, предотвращению конфликтных ситуаций.
- Объясняет, почему именно такой подход к работе важен, что он дает, меняет мышление участников, повышает вовлеченность и мотивацию.
Цели и задачи тренинга Клиентоориентированный подход:
- Улучшить навыки общения с клиентами.
- Отработать стандарт и алгоритм общения с клиентами.
- Познакомить с основами формирования лояльности у клиентов.
- Научить навыкам самоконтроля и алгоритму работы с трудными клиентами.
- Повысить уровень мотивации сотрудников к работе.
Программа тренинга Клиентоориентированность:
Понятие клиентоориентированность:
- Что такое клиентоориентированность и зачем она нужна.
- Как проявляется клиентоориентированность в общении с клиентами.
- Чего ждут и хотят клиенты от сервиса и от общения.
- Лестница формирования лояльность. Что можно усилить.
- Необходимые стандарты и что можно сделать сверх.
Эффективные коммуникации:
- Сила вербального и невербального общения.
- Я- высказывания, ты-высказывания — в чем разница.
- Распространенные “конфликтогены” — что и как говорить нельзя.
- Слова “смягчители” в речи.
- Техники уважительной аргументации и донесения своей позиции.
Самоконтроль при работе с трудными клиентами:
- Кто такие «трудные» клиенты.
- Техники самоконтроля.
- Как сохранить клиентоориентированность в ситуации жалобы или агрессии со стороны клиенты.
- Алгоритм работы с претензиями и конфликтами.
- Разбор сложных случаев, ответы на вопросы.
Тренинг Клиентоориентированный сервис делает упор на два важных направления:
1. Учит правильным коммуникациям с клиентом, которые способствуют созданию дружелюбной атмосферы, поддержки, помощи, предотвращению конфликтных ситуаций.
2. Объясняет, почему именно такой подход к работе важен, что он дает, меняет мышление участников, повышает вовлеченность и мотивацию.
Цели и задачи тренинга Клиентоориентированный подход:
- Улучшить навыки общения с клиентами.
- Отработать стандарт и алгоритм общения с клиентами.
- Познакомить с основами формирования лояльности у клиентов.
- Научить навыкам самоконтроля и алгоритму работы с трудными клиентами.
- Повысить уровень мотивации сотрудников к работе.
Программа тренинга Клиентоориентированность:
Понятие клиентоориентированность:
- Что такое клиентоориентированность и зачем она нужна.
- Как проявляется клиентоориентированность в общении с клиентами.
- Чего ждут и хотят клиенты от сервиса и от общения.
- Лестница формирования лояльность. Что можно усилить.
- Необходимые стандарты и что можно сделать сверх.
Эффективные коммуникации:
- Сила вербального и невербального общения.
- Я- высказывания, ты-высказывания — в чем разница.
- Распространенные “конфликтогены” — что и как говорить нельзя.
- Слова “смягчители” в речи.
- Техники уважительной аргументации и донесения своей позиции.
Самоконтроль при работе с трудными клиентами:
- Кто такие “трудные” клиенты.
- Техники самоконтроля.
- Как сохранить клиентоориентированность в ситуации жалобы или агрессии со стороны клиенты.
- Алгоритм работы с претензиями и конфликтами.
- Разбор сложных случаев, ответы на вопросы.
Конфликты и их разрешение:
- Природа конфликта. Почему они возникают.
- Стили поведения в конфликтной ситуации. Матрица Томаса-Килмана.
- Классификация типов конфликтов.
- Выбор оптимального стиля для каждой ситуации конфликта.
Подведение итогов:
- Правила введения новых навыков.
- Рекомендации. Зона ближайшего развития.
Методы работы: ролевые и деловые игры, упражнения, кейсы, мозговой штурм, мини лекции
60 — 70% — интерактивные методы обучения.
Продолжительность тренинга:
Программа рассчитана на 7-8 часов.
* для группы до 14 человек
Я работаю по договору. И четко выполняю взятые на себя обязательства.
+ Закрепляющий ВЕБИНАР
Программа вебинара: Повторение и закрепление материала тренинга.
- Что получилось внедрить и что не получилось. Почему.
- Разбор примеров и кейсов.
- Что можно сделать еще, чтобы усилить лояльность.
- Анализ необходимых компетенций сотрудника, личностных качеств для выполнения своей работы.
- Фиксация зон роста.
Продолжительность: 60 мин.
Примерный объем работ:
- Анкетирование участников до тренинга, анализ записей звонков \ тайный покупатель.
- Подготовка индивидуальной программы обучения.
- Очный тренинг + 1 вебинар.
- Раздаточные материалы для участников очного тренинга.
- Запись вебинара.
- Итоговое тестирование с проверкой и обратной связью.
Рекомендуемый объем работ по улучшению профессиональных компетенций и клиентоориентированности при общении с клиентами:
- Подготовительный этап: онлайн анкетирование участников, анализ записей звонков\ тайный покупатель, подготовка индивидуальной программы обучения.
- Очный тренинг + 1 вебинар (через 5-8 дней). Такой формат дает возможность отработать на практике нужное поведение, также, закрепить его и усилить вебинаром.
- Поддержка и контроль результатов. Итоговое тестирование участников. Рекомендации по внедрению изменений.
- Дополнительно: разработка Стандартов, чек-листов контроля, системы мотивации (или KPI).
В зависимости от ситуации в вашей компании, подбирается индивидуальный формат работы, который может включать в себя или просто Тренинг по клиентскому сервису или комплекс работ, направленный на улучшение и внедрение Клиентоориентированного подхода.
Обсудите вашу ситуации предварительно по телефону и получите точечное предложение, которое будет решать именно ваши задачи, подходить по условиям и стоимости.
Чтобы заказать обучающую программу по Клиентоориентированности или комплекс услуг по повышению Клиентоориентированного сервиса, оставьте заявку на сайте или свяжитесь со мной любым удобным способом.
Запишитесь
на консультацию
бизнес-тренера
В процессе вы сможете оценить мой подход, компетентность и решить, в каком формате мы продолжим дальнейшее сотрудничество