Конфликт — это противоречие и/или столкновение интересов.
Основные статегии, способы поведения в конфликте:
1) Подавления всего, что не соответствует интересам, борьба — конкуренция.
2) Ухода от конфликта — избегание, приспособление.
3) Выработки соглашения — сотрудничество, компромисс.
4) Продуктивного использования результатов конфликта — компромисс.
15 общих рекомендаций по управлению конфликтом:
- Постоянное внимание к партнеру (партнерам) по общению, предоставление возможности высказаться.
- Доброжелательное, уважительное отношение.
- Естественность, отражение своих чувств и чувств собеседника.
- Сочувствие, участие, терпимость к слабостям.
- Подчеркивание общности интересов, целей, задач. Нахождение в позиции партнера того, с чем можно согласиться.
- Признание правоты собеседника там, где это действительно так.
- Выдержка, самоконтроль, спокойный тон.
- Обращение к фактам.
- Лаконичность, немногословность, вербализация основных ключевых мыслей партнера (партнеров).
- Высказывание вслух и объяснение понимания проблемы, вопросы партнеру (партнерам) по ее прояснению.
- Предложение рассмотреть альтернативные решения.
- Демонстрация заинтересованности в решении проблемы и готовности разделить ответственность за это.
- Повышение значимости партнера.
- Поддержание контакта вербальными и невербальными средствами на протяжении всей ситуации общения.
- В случае агрессивной конфликтной ситуации постараться отключиться от нее. Поставить эмоциональный барьер («Защита!»).
Как минимизировать последствия от конфликта, если он состоялся:
1. На уровне логики. Не воспринимайте все на свой счет, возможно, у собеседника плохое настроение, личные проблемы, болит голова. Если осознать, что его поведение не связано с вами напрямую, а является следствием личных проблем, то это снижает негативные эмоции — злость, обиду. Если же его критика была направлена лично на вас, то будьте уверены, в основе критикующего — лежат позитивные намерения. Другой вопрос, что он не сумел их озвучить должным образом.
Что может помочь?
Замена мыслей. Если меняются мысли, то меняются и чувства, меняются и действия.
Например, если вас кто-то подрезал, первая мысль (возможно вы ее даже не успеете осознать) будет — он со мной не считается, меня не ценят и т.д., что-то, что относится к вам. Это сразу вызовет злость и ответные действия — покричать, посигналить, обогнать и тоже подрезать и т.д. Если же учпеть зафиксировать первую основную мысль и направить ее от себя в сторону другого человека, то мысли могут быть такие — возможно у него серьезные проблемы, поэтому он так спешит, может он опаздывает на важную встречу, в больницу к родственнику или просто, он не умеет ездить. В данном случае вместо чувства злости появляется чувство жалости, возможно, даже сочувствия, что в итоге, поменяет и ваши действия.
Поэтому, данная схема очень проста и эффективна, нужно немного потренироваться, чтобы мозг привык думать в таком формате и тогда, степень реакции на конфликтную ситуацию значительно снизиться.
2. На уровне тела — после конфликта, если все же конфликт произошел и вы чувствуете, что «эмоционально включились», то — нужно сбросить напряжение. Желательно заняться физической активностью: поприседать, пройтись, сходить в зал, можно нарисовать лицо обидчика, смять лист и выбросить, покричать и т.д. Подходит все, что помогает избавиться телу от лишнего напряжения. Очень важно это сделать вовремя, чтобы не принести это негативное напряжение на других клиентов, домой. Также, хорошо помогает дыхательная практика. Вдох- и медленный выдох.
Чего не стоит делать в конфликте:
- Спорить
- Переходить на личности
- Говорить, что собеседник сам виноват и что-то неправильно понял или сделал
- Повышать голос
В конфликтной ситуации всегда помните, какая у вас цель — договориться, выпустить пар, отстоять свою точку зрения, в зависимости от цели, поведение может быть разное.
