Менеджеры постоянно слышат возражения клиентов и иногда теряются, что сказать в ответ. Вместо того, чтобы выяснить причину сомнений и опасений, привести контраргументы и дать дополнительную информацию – молчат, проявляют агрессию, мямлят что-то невнятно..
Умение работать с возражениями клиента – это ключевой навык в продажах. Продать клиенту, который и так готов купить сразу, труда не составляет. А вот продать клиенту, который сомневается, стоит перед выбором, не знает, чего хочет – может не каждый.
Эта игра для вас, если вы хотите...
- Не знают как. Что сказать в ответ на неудобный вопрос? Нет заготовленных аргументов.
- Воспринимают возражение как отказ и личную обиду, соответственно, начинают или защищаться или “нападать” на клиента.
На тренинге по работе с возражениями дается четкая классификация возражений, алгоритм отработки возражения и многочисленная практика.
На тренинге Работа с возражениями мы фиксируем все возражения клиентов, разбиваем их на группы: истинное, ложное или отказ. Подбираем техники отработки для каждой группы и отрабатываем на практике в парах. Также бизнес-тренер выслушивает каждого участника, дает обратную связь. После чего все ответы на возражения фиксируются для будущей книги продаж.
На тренинге мы разбираем самые базовые примеры и сложные возражения, как из обширной практики бизнес-тренера, так и из вашей практики. Таким образом, прорабатывается и база, и индивидуальные особенности вашей сферы бизнеса.
Вот примеры возражений, с которыми сталкиваются чаще всего менеджеры по продажам:
- Это для меня дорого.
- Я нашел товар дешевле.
- Надо подумать.
- О вас плохие отзывы.
- Мы уже работаем с другими.
- Нам нужно быстро.
- Сейчас не надо.
Давайте рассмотрим несколько примеров подробнее.
Так, например, возражение “я подумаю” относится к ложному типу возражений, т.к. причина отказа не понятна. В этом случае менеджеру необходимо прояснить или предложить дополнительную информацию. Например:
— Какие вопросы у вас остались? или Давайте я пришлю вам дополнительную информацию, чтобы вы еще раз все посмотрели и взвесили все за и против.
А возражение “мы уже работаем с другими” относится к истинному возражению и работать с ним надо по схеме:
присоединение ⇨ аргументация ⇨ подтверждение.
Например:
— Я понимаю, что у вас уже есть надежные поставщики и вы не хотите рисковать и что-то менять, я это и не предлагаю, просто хочу поделиться с вами нашими наработками и ценами в этом сегменте, возможно, вы найдете то, что вам подойдет и будет оптимальным по стоимости. Давайте я вам отправлю и вы просто посмотрите, что есть еще на рынке, хорошо?
Тренинг работа с возражениями лучше проводить в рамках общего тренинга по продажам, где разбираются и другие важные темы: как правильно формулировать вопросы, договариваться с клиентом о следующем шаге, выстраивать долгосрочную работу и т.д. Такой тренинг длится от 6 до 12 часов по согласованию, в зависимости от специфики, количества участников, возможностей.
Вы можете заказать мини тренинг по Работе с возражениями от 2-х до 6-ти часов. Количество участников по согласованию. Формат: очно или онлайн.
Каждый тренинг я разрабатываю индивидуально, а в работе использую интерактивные методы: упражнения, игры, мозговой штурм и пр.
Чтобы рассчитать стоимость и получить более подробную программу, оставьте заявку на сайте или позвоните мне, я помогу подобрать вам нужную программу тренинга.
Ольга Костюхина, бизнес-тренер, эксперт по продажам.
