Как повысить лояльность клиентов к вашей компании

Как выстроить долгосрочные отношение с клиентами

– этот вопрос волнует многих руководителей и менеджеров.

Давайте для начала разберемся в понятиях. Что такое лояльность

Лояльность – это доверие, это уважение, это желание продолжать общение, сотрудничество.

Что нужно делать, чтобы у клиентов формировалась лояльность?

Прежде всего, нужно донести до всех сотрудников цели ценности компании такие как: ориентация на клиента, помощь клиенту, ценность каждого клиента! Пока данные мысли – установки не будут сидеть в голове каждого сотрудника, от руководителя до уборщицы, вы не получите лояльных клиентов.

Несколько реальных бизнес кейсов.

Приведу пример работы с одной компанией по повышению лояльности среди клиентов. Так, сверху спустился указ, что клиенты должны быть довольны обслуживанием, для этого будут введены множественные анкеты обратной связи. Так, каждому клиенту предлагалось заполнить анкету с описанием того, что он хотел бы улучшить. По итогам, если недовольные клиенты находились, менеджер, работающий с этим клиентом, получал выговор, а за несколько выговоров – штраф! При такой ситуации, не пытался никто разобраться в причинах и исправить ситуацию для будущих похожих случаев, а все сваливалось на менеджера в виде наказания крайнего.

Надо ли говорить, что со временем, мотивация сотрудников упала до нуля, они не думали, как помочь клиенту и решить его проблему, они думали только о том, как бы им не попало и как бы скинуть с себя ответственность. Так, со временем, персонал был полностью демотивирован и действовал только согласно должностным инструкциям, ни шаг в лево, ни в право.

Только длительная работа по формированию общих ценностей с руководством компании, обсуждений с коллегами, внесения общих правок, корректировкой системы мотивации, получилось добиться позитивных результатов.

Другой пример.

Одна компания, которая заказала тренинг – Повышение лояльности клиентов, назначила мне встречу. Приехав на встречу, меня приветствовала милая девушка на входе, При входе — очень уютно и все доброжелательные, ходят красивые и улыбаются. Но стоило мне зайти в дамскую комнату, а там Ужас ужасный! (не буду описывать в деталях), а по дороге, в коридоре, мне встретилась уборщица, которая с недовольным видом мыла пол, чуть ли не обзывая проходящих мимо людей, которые ей, типа, мешают. Получилось, что компания старается делать вид “белых и пушистых”, посадив приветливую девушку на рецепшн, надев “маску лояльности”, а на самом деле (это также подтвердилось во время общения с самим руководителем) никто не понимает, что такое лояльность и как ее выстраивать. Очень стараются только делать вид и создавать внешний антураж, и то не везде.. Поэтому, основной задачей тренинга было поработать с ценностями участников, создать им виденье лояльной компании, а только потом, обсудить шаги-действия.