Первое, что нужно сделать для того, чтобы повысить качество обслуживания клиентов — это определиться с параметрами этого качества. Т.е., что именно должны делать продавцы, что говорило бы о качественном обслуживании. На данном этапе важно определиться с классификацией качественно выполненной работы и не качественной. Например, можно взять за основу ряд параметров: офисный dress code, определенный стандарт приветствия, основные вопросы, которые должен задать менеджер покупателю, обязательная благодарность клиенту в конце общения и т.д. Для тех менеджеров, которые работают в сфере b2b, можно ввести параметры по количеству звонков старым и новым клиентам, количеству отправленных КП, назначенных встреч, заключенных сделок. Также, это может быть фиксация количества клиентов в месяц, сумма общих продаж, сумма продаж дополнительных услуг и т.д. В зависимости от сферы деятельности и ее специфики, нужно определить те параметры, которые будут говорить о том, что сотрудник выполняет свою работу хорошо.
Далее, нужно эти параметры строго прописать, зафиксировать.
Сообщить менеджерам о том, на какие параметры в работе стоит обращать внимание в первую очередь. На данном этапе важно убедиться, что все менеджеры четко понимают, что от них хотят. На данном этапе хорошо провести обучение, где будет показано, как правильно, например, общаться при входящем звонке, как начинать холодный звонок или общаться с клиентами в торговом зале. После того, как вы убедитесь, что менеджеры понимают, что они должны делать и знают, как это делать, умеют это делать, можно вводить данные нормы.
Это важный этап, т.к., если сотрудник не знает, как именно нужно общаться с клиентом: устанавливать контакт, выявлять потребности, презентовать — основы продаж, то следовать определенным нормам он не сможет, не потому, что не хочет, а потому, что не может. Это тоже самое, что просить человека плыть разными стилями, и отслеживать, фиксировать результат. Может, он вообще плохо плавает, тогда данная фиксация только еще больше его напугает и снизит и без того, не высокие показатели в данной сфере. А вот, если человеку показать, какие есть стили, научить их использовать, то результат уже будет лежать на нем. — Плохо получается? — Больше старайся, тренируйся, ты же знаешь, как надо.. Поэтому, прежде, чем вводить определенные нормы и их фиксировать, сотрудников данным нормам надо обучить. Лучше всего это может сделать бизнес-тренер, который не только обучит, но и поможет сформировать стандарты обслуживания и «тайного покупателя» сыграть сможет и рекомендации оставит, но также, это может сделать ответственное лицо в компании — HR, руководитель отдела продаж.
После введения новых стандартов обслуживания, нужно контролировать, отслеживать их исполнение. Желательно еженедельно, можно раз в 2-3 недели, хотя это менее результативно. Отслеживать это можно путем метода «тайного покупателя», особенно легко контролировать стандарты обработки входящих звонков, их лучше записывать на диктофон, для последующей корректировки. Также, методом наблюдения, совместной работы «в полях». Если менеджеры занимаются активными продажами, то они должны сами еженедельно сдавать отчеты по проведенной работе, количеству звонков, встреч, результату и т.д.
Данная модель позволяет не только увеличить стандарты качества обслуживания клиентов, но также, найти слабые стороны в работе менеджеров и при необходимости их скорректировать.
Желательно, данное нововведение преподносить сотрудникам не в виде «кнута» для последующих штрафов и увольнений, а как желание повысить качество обслуживания клиентов, повысить профессионализм менеджеров, сделать «лицо компании» более привлекательным для клиентов.
Введение новых стандартов обслуживания клиентов и их фиксации — как метод повышения качества работы в компании:
- Определить желаемые стандарты обслуживания
- Обучить менеджеров применять эти стандарты
- Фиксировать их выполнение
- Корректировать, при необходимости их не четкое выполнение путем: бесед, штрафов. Хотя справедливости ради, надо отметить, что наилучшие результаты по внедрению новых стандартов добиваются те компании, которые поощряют надлежащее использование новых стандартов, нежели наказывают за ненадлежащее.
- Создайте атмосферу общей заинтересованности в повышении качества обслуживания.
Заказать тренинги для персонала. Звоните 8 (926) 534-22-74.
