К сожалению, это очень распространенная ситуация, когда менеджер консультирует клиента, но не может ему продать. Обычно это происходит так: клиент звонит или приходит лично в магазин, что-то спрашивает, и менеджер ему отвечает. Т.е. клиент ведет, а менеджер в роли такого ведомого. Клиент вытягивает из него информацию — менеджер неохотно дает эту информацию. Но не пытается разобраться в запросе и мотивации клиента. То есть проявляет отрицательную клиентоориентированность.
Или мы можем наблюдать кардинально другую ситуацию, когда клиент что-то спросил конкретное, а менеджер дал ему слишком много информации, и эта информация никак не удовлетворяет потребности клиента. Например, клиента интересовал конкретный телевизор с определенными функциями, а менеджер начал рассказывать обо всех телевизорах, какие сейчас бывают экраны, какие условия покупки каждого из них, вместо того, чтобы выявить потребности и предложить конкретные решения и зацепившись за критерии — выйти на сделку
Что делать, чтобы консультации стали продажами?
Давайте разберемся, что же делать в том случае, если менеджеры консультируют, но не продают.
- Научите своих сотрудников выявлять потребности
Пусть каждый сотрудник задает вопросы на выявление потребностей, задает вопросы открытого типа: «Что вам интересно?», «Для чего вам это нужно?», «Как вы будете это использовать?» Это вопросы высшего уровня. И вопросы организационного формата: «Когда вам нужно?», «Сколько штук нужно?», «Куда вы хотите доставить?», «Как вы хотите оформить доставку?», «Как вам удобнее оплачивать?» и так далее. Чем подробнее менеджер выявит потребности, тем проще ему будет что-то предложить клиенту. Также у клиента создастся впечатление, что это именно то, что ему нужно, раз он подробно все о себе рассказал.
- Работа с возражениями
Надо научить сотрудников работать с возражениями – не обижаться, не начинать оправдываться, не приводить сразу в лоб контраргументы – «Нет, это не так!» Нужно работать с возражениями клиента спокойно, уверенно, готовиться к этим возражениям заранее. А идеально – это проговорить в презентации все возможные возражения клиента и заранее дать на них ответы. Например, во время презентации менеджер может сказать: «Вы знаете, есть разные телевизоры по разной стоимости. Этот чуть подороже, потому что…» И объяснить определенные преимущества и выгоды. «Этот подешевле, потому что…, но тоже очень хороший, но я вам рекомендую первый вариант». Тогда уже у клиента в голове сформируется понимание ценообразования, и возможные возражения уже отпадут.
- Побуждение к действию
Менеджер должен обязательно заканчивать диалог фиксацией следующего шага или действия. «Давайте я вам отправлю договор и вы подпишете… Или посмотрите», «Давайте я отправлю счет», «Давайте я отправлю коммерческое предложение, а вы посмотрите и примете решение». Если отправил коммерческое предложение, то перезвонил, узнал: «Что решили? Что скажете?» Всегда должен быть мостик к следующему диалогу, всегда должны быть договоренности о следующем шаге. Как правило, этого не делают. И совершают типичную ошибку, используя фразу: «Ну хорошо, надумаете – приходите», «Если что – звоните». Нет! Это консультация. А продажа – когда мы ведем клиента до сделки.
- Структура взаимодействия с клиентом
Нужно выстраивать структуру взаимодействия с клиентом, пошагово. Клиент сегодня собрал информацию, получил от вас коммерческое предложение, что дальше?
Должна быть структура работы: я отправил коммерческое предложение, сегодня я перезвоню, узнаю, пришло ли оно, завтра или послезавтра я позвоню, узнаю, что решил клиент, или напишу ему письмо. Должна быть структура работы, четкое понимание шагов, что я делаю – раз, два, три, четыре и т.д. Когда я это делаю? Какие временные промежутки? Это все должно отслеживаться, это все должно быть на автомате. Хорошо, если есть CRM-система, которая в этом помогает. Если этого нет — к этому нужно стремиться.
Но, если вы не можете научить сотрудников самостоятельно, вы всегда можете обратиться к бизнес-тренеру, который подберет для вас оптимальную программу обучения и проведет на вашей территории тренинги по необходимым навыкам продаж.
