Общаясь с менеджерами, вы конечно же замечали, что у каждого свой стиль и манера общения.
Кто-то слишком напорист, кто-то много болтает не по делу, а кто-то очень мил и приветлив. Стилей много, но не все они способствуют продаже.
Я предлагаю рассмотреть четыре основных стиля, которые встречаются чаще всего и определить, какой из них самый эффективный и как ему следовать.
Итак, посмотрите внимательно на оси: ось – ориентация на отношения и ось – ориентация на продажу. Пересечение этих осей создает четыре стиля поведения. Назовем их условно: консультация, впаривание, нет продажи и продажа.
Давайте рассмотрим каждый из них.
1. Консультация. Самый распространенный стиль. Менеджеры очень ориентированы на отношения, т.е. стараются понравится, стараются быть милыми, но до продажи не докручивают. Они много рассказывают, слишком много говорят не по делу, могут даже дать совет купить в другом месте или отговорить от покупки. В прямом смысле слова консультируют, но не продают.
Как мы знаем, на наши действия влияют наши мысли. Для такого стиля поведения характерны следующие мысли: если я буду милым, я понравлюсь и у меня обязательно купят; если клиенту нужно, он сам примет решение, не стоит на него давить; продавать стыдно, а рассказывать – нет; я все делаю правильно, продажа – это предоставление информации, что я и делаю и т.д.
Пока такие мысли будут в голове у менеджера, он будет консультировать. Чтобы начать продавать, нужны другие мысли. Но об этом чуть позже.
2. Нет продажи. Такой стиль встречается не так часто, но все равно встречается! Менеджер не ориентирован ни на продажу, ни на то, чтобы быть приятным в общении. От таких менеджеров можно услышать фразы: “Посмотрите на сайте, там все написано”. “Я сейчас занят, подойду позже”. Интонация грубая или безразличная. Иногда с вами могут не поздороваться или ответить очень официально.
Что с мыслями? Такие сотрудники не любят людей, не любят себя и продавать не хотят. Они пришли на эту работу временно, пересидеть. Оказались здесь случайно, на время. Они не будут продавать, т.к. они просто не хотят. День прошел и ладно. З\п капает и ладно.. От таких менеджеров и продавцов нужно избавляться. Они лишний груз, который тянет за собой на дно и остальных сотрудников.
3. Впаривание. Нет ориентации на отношения, только на продажу. Продать любой ценой. Дожать, додавить. Используются грубые и неприкрытые манипуляции. Часто, они дожимают до покупки, но покупатели к ним никогда не возвращаются или могут сделать возврат на следующий день.
Их основное кредо – надо заработать любой ценой, пока есть такая возможность. Относятся к клиентам, как к мешку с деньгами. Не думают о том, нужен товар клиенту или нет, главное – забрать сейчас деньги.
4. Продажа – самый эффективный стиль. Продавец ориентирован и на результат, и на отношения. Поэтому, в процессе общения, создает доверительный контакт, внимательно слушает, задает вопросы, пытается понять мотивы и потребности покупателя и только потом предлагает что-то, что подойдет клиенту. Не рассказывает обо всем, а только “точечно” о том, что действительно важно. Рассказывает покупателю о том, как совершить покупку и предлагает ее оформить, используя не навязчивые методы и вопросы. Да, для такого поведения нужны специальные знания (как установить контакт, выявить потребности, сделать презентацию, отработать возражение, перейти к продаже), этому всему можно научить на Тренингах по продажам. За один-два дня можно приобрести необходимые навыки.
Если вы отнесли себя или своих продавцов к стилю, который вам не нравится, знайте, стиль можно поменять! Но изменения нужно начинать ни с знаний о продажах, а с мыслей, с отношения к продажам, покупателям. Поэтому, все мои тренинги по продажам нацелены на изменение установок, на получение знаний по техникам продаж и их отработке на практике. ЗУН – знания, установки, навыки. Это три кита успешного тренинга по продажам.
Если вы хотите поработать над своей эффективностью или эффективностью своих сотрудников, то напишите мне. Я разработаю для вас индивидуальный онлайн курс или очный тренинг, который значительно повысит эффективность продаж, конверсию.
Автор – Ольга Костюхина, бизнес-тренер, коуч.
