Ошибки в продажах

Что значит продать? Это значит убедить. А именно:

  • вызвать доверие,
  • расположить к себе,
  • понять, что хочет клиент, что ему нужно,
  • подобрать оптимальный вариант и обосновать его.
  • То есть доказать, что вы и ваш продукт помогут клиенту лучшим образом решить его задачу.

Проблематика продаж

Редко бывает так, что клиент уже готов, знает, что хочет, просто приходит и покупает. Такие продажи мы можем видеть у простых товаров, отзывы о которых клиент мог изучить сам или достаточно компетентен, чтобы принять решение. Например, покупка фена или перчаток – именно тот случай.

Но, если вы работаете в сфере b2b, где может быть много решений по продукту, вариантов оплаты и доставки, то клиенту нужно помочь купить. Даже, взять ту же розницу, но более сложный продукт, например, холодильник, то скорее всего у клиента будут вопросы — он будет сравнивать, выбирать, анализировать, он будет хотеть, чтобы его убедили.

Да, именно так, клиенты хотят, чтобы их убедили, что они принимают правильное решение.

 
Если менеджер сможет убедить клиента, проявить в меру настойчивость, то продаже быть!

Давайте рассмотрим, какие ошибки совершают в продажах и как надо иначе вести себя, чтобы клиенту захотелось купить.

Ошибки отдела продаж:

  • Часто менеджеры не выявляют потребности, не пытаются понять критерии, по которым выбирает клиент, его приоритеты и тогда получается, что рассказывают много лишнего, не нужного для клиента. Например, клиенту важен размер холодильника, а менеджер ему будет рассказывать про удобную систему разморозки. Клиент не понимает, зачем ему это нужно, точнее, понимает, что это не нужно и не хочет за это переплачивать. А вот если бы менеджер понял приоритет и подобрал оптимальный размер, а в дополнение еще и сказал про систему разморозки, это был бы плюс. Всегда стоит выявлять потребности. Задавайте больше вопросов, пытайтесь понять, что важно для клиента.

 

  • Долгий ответ. Клиент сделал заказ, оставил заявку, а ответа нет. Если ответа нет более 2х часов, клиент начинает делать заказ в другом месте. Старайтесь быстро отвечать клиентам, даже если у вас сейчас нет информации или нужно время, чтобы сделать расчеты, то сообщите клиенту об этом. Напишите, что вы работаете по заявке, завтра дадите ответ. Это важно, чтобы клиент не пошел искать в другом месте.

 

  • Еще одна ошибка – это сложные формулировки и долгие объяснения. Аргументировать надо так, чтобы было понятно ребенку. Можно привести пример, рассказать, как продукт работает. Например, я недавно интересовалась программным обеспечением, сложный продукт. И менеджер мне объяснил на метафоре, представьте, вы как будто в почту свою заходите, слева список абонентов, справа – поля. У вас будет похожий личный кабинет, в котором вы будете работать. Говорите просто, коротко, приводите примеры. Говорите о выгодах для клиента. Что даст ему ваш продукт или услуга, как упростит жизнь, в чем польза.

 

  • Безинициативность. Работа по шаблону. Клиент ждет помощи или совета, а слышит в ответ: “Не знаю, что вам лучше подойдет, смотрите сами..” или “Посмотрите на сайте, там все написано”. Режим – тебе надо, ты и покупай, а я чек могу пробить. Хорошо, таких примеров стало меньше в последние годы, но я до сих пор слышу подобные фразы. Клиенту нужно помогать. Сделать все, чтобы общение с вами было приятным. Улыбаться, показывать заинтересованность, рекомендовать, советовать (конечно, сначала поняв потребности), аргументировать пользу.

 

  • Еще одна распространенная ошибка – менеджеры теряются, когда слышат возражение или еще хуже, агрессируют в ответ. Я недавно хотела купить блузку, посмотрела на цену и искренне спросила: «Почему так дорого?» Мне было бы достаточно услышать, что это 100% шелк, новая коллекция или типа того. Но продавец мне сказала: «Не хотите, не покупайте». Печалька.. больше я не ходила в этот магазин. Спокойно реагируйте на возражения. У клиента могут быть сомнения, могут быть вопросы – это нормально. Спокойно приведите контраргумент или ответьте, но не начинайте спорить, доказывать свою правоту.

 

  • Также, многие сотрудники не доводят клиента до покупки. Рассказали, показали, все отправили и забыли. Мы же все сделали. Теперь очередь клиента принимать решение. Отлично! Он и примет, но только возможно не в вашу пользу. А в пользу другого менеджера, который перезвонил и поинтересовался, все ли понятно, готов ли клиент сделать заказ. С клиентами нужно работать до конца. Это значит или до покупки, или его отказа от покупки. Пока вопрос открыт, с клиентом надо общаться. Способы – разные: почта, мессенджер, телефон, встречи и т.д. Лучше менять способы связи, если решение затянулось.

 

  • И топовая ошибка всех отделов продаж – потеря клиента после покупки. Продали, план выполнили и забыли. Клиент после покупки должен попасть в особый раздел постоянных клиентов. С клиентом нужно работать дальше. Повышать его лояльность: делать подарки, сообщать об акциях, периодически выяснять потребности. Если покупка была небольшая, в интернет магазине, например, то маркетолог может настроить отдельно рекламу на такого потенциального покупателя. Конечно, всем розничным клиентам не позвонишь. А вот в сфере b2b это важно. Узнать, доволен ли клиент продуктом, попросить отзыв или рекомендацию, предложить бонусы или подарки при повторном обращении. То есть просто допродать
На самом деле очень простые вещи, но я наблюдаю эти ошибки в огромных количествах — слушая записи звонков, анализируя отчеты тайных покупателей, наблюдая за работой менеджеров. Обычная причина — банально не хватает знаний. Сотрудники просто не задумываются о таких вещах. Реже – наплевательское отношение к работе и клиентам. И это тоже решаемый вопрос;)

На своих тренингах я объясняю, как нужно общаться с клиентами, чтобы они покупали, возвращались и рекомендовали вас другим. Сократив такие ошибки в продажах, вы снизите затраты на рекламу, т.к. повысите конверсию и увеличите жизненный цикл клиента. Вы осознаете для себя, что такое клиентоориентированность!

Чтобы проанализировать работу ваших сотрудников закажите специальную диагностику или обучение, которое научит правильно общаться с клиентом и продавать, а не консультировать.

    Консультация бизнес-тренера

    Ольга Костюхина

    бизнес-тренер, коуч

    Бизнес-тренинги в Москве