Вы знаете, сколько «стоит» ваш клиент? То есть, какое конкретное количество денег стоит привлечение 1 единицы клиента. Наверняка, знаете. Привлечение клиента — процесс недешевый уже сейчас, а дальше будет только дороже. Потому что чем дальше, чем больше происходит война за умы. Но найти клиента, это лишь часть задачи. Ему еще нужно и продать, и удержать в дальнейшем — перевести ваши взаимодействия из разовых в постоянные.
В среднем допустимо сейчас считать, что заявка клиента стоит около 1000 рублей, в зависимости от ниши. И это, не считая расходов на з/п сотрудников, оплату CRM, телефонии, аренды и т.д.! Просто реклама, по которой условно клиент кликнет.
Причем, кликнуть он может не только по вашей рекламе, но и по рекламе конкурентов. Что происходит потом? Потом происходит самое главное таинство маркетинга — великая и ужасная Конверсия. Это тот самый сложный в вычислении, почти алхимический процесс, выражающийся в происходящем целевом действии (действиях) либо отказе от каких-либо действий. Так в чем же сложность данного момента? В том, какой именно у вас сервис. До, после и во время сделки.
Рассмотрим примеры плохого сервиса или обслуживания:
Характеристики плохого сервиса
- О клиенте забыли. Совсем.
- Клиенту ответили, но поздно. Пока готовили КП, прошло 2-4 дня, написали, а клиент уже купил.
- Не стали уточнять подробности, перезванивать. Написали стоимость и отправили письмо. И снова забыли
- Попросили прислать подробное ТЗ или написать подробнее на почту. Не взяв обратные контакты для контроля ситуации
- Прислали в ответ весь прайс в таблице на 10 страниц. Не выделив нужное
- Перезвонили и провели консультацию. Рассказали о товаре, не выявив потребности клиента. Не попытались продать, заполучить клиента (зато могли попытаться «втюхать»)
- Отправили что-то клиенту и далее забыли о нем. Не продолжили переписку (см.пункт 1)
Что значит хороший сервис?
- Вы ответили в течение 10-30 минут. Если вы не можете так быстро отправить КП, то сообщаете клиенту, что письмо получили и говорите сколько вам нужно времени для подготовки КП. Люди это оценят всегда. По крайней мере та часть, кому действительно вы нужны
- Перезваниваете клиенту, чтобы уточнить подробности и выявить потребности.
- Адаптируете свое КП под потребности, а не присылаете общий прайс.
- Всегда обосновываете цену, пишите, что входит в стоимость, как происходит оплата и прочее взаимодействие.
- Ваше КП — красивое, понятное, краткое (хотя бы имейте краткую версию своего полноценного)
- Вы уточняете, получил ли клиент ваше КП.
- Перезваниваете клиенту, чтобы узнать решение или промежуточный ответ
- Предлагаете альтернативу, если нужно. (А чаще всего нужно)
- После продажи, продолжаете общаться с клиентом. Запрашиваете у него обратную связь. (Отзыв это тоже обратная связь, а не только сбор похвалы ради оценки начальства)
В чем проблема у большинства фирм?
Многие менеджеры плохо продают и сливают клиентов/заявки потому, что просто не знают, как надо правильно. Их никто не учил. Нет примеров правильной работы, системы контроля и улучшения сервиса, нет правильной стратегии на разных уровнях. Регулярное обучение продавцов — залог хорошего сервиса и удержания клиентов.
Компании, которые тратят от 50 и более тысяч на рекламу, не должны терять своих клиентов на этапе заявок. Это теплые и горячие клиенты, которых можно конвертировать в продажу. А продажи – в постоянный прогнозируемый доход, и в дальнейшем – в долю на рынке.
Пока одни сидят и увеличивают траты на рекламу, чтобы привлечь больше клиентов , другие компании учат сотрудников правильной конверсии заявки в продажу. И хорошему сервису.
Именно поэтому, бизнес-тренинги правильно рассматривать как инвестиции, а не затраты. Они помогают сэкономить бюджет, повышают доверие к компании, формируют положительный имидж, усиливают мотивацию и, в конечном итоге, приводят к росту прибыли.
Сервис — это ключевое конкурентное преимущество в наши дни!
Хотите узнать подробнее, как улучшить сервис в своей компании, получите БЕСПЛАТНУЮ 15-ти минутную консультацию бизнес-тренера. Оставьте заявку с пометкой — Консультация по Сервису и мы свяжемся с вами.
