Клиентоориентированные компании привлекают все больше клиентов. Потребители хотят получать хороший сервис: не стоять в очередях, платить быстро и удобно, желают быть услышанными, хотят взаимодействий, хотят видеть приветливые лица вокруг. Атмосфера очень важна! Но более важна эмоция. В тренде не продукты, а эмоции и ощущения. Если всё еще продаете товары, а не эмоции и соучастие. Если вы занимаетесь услугами, а не решением проблем и задач аудитории — вы отстаете от тенденций изменения вашей же аудитории.
Почему компании повышают сервис:
- Если компания клиентоориентированная, то она тратит меньше средств на рекламу, т.к. многие клиенты возвращаются и покупают снова, советуют знакомым. То есть цель прозаичная — экономия и эффективность.
- Лояльные клиенты покупают больше и чаще. Цель также проста — повышение среднего чека и продаж.
- Это серьезное конкурентное преимущество. Маркетинговые войны не закончатся никогда. И если аргументы (которые чаще всего есть у всех) закончились — время отмежеваться от конкурентов особыми преимуществами
Как создать клиентоориентированный сервис?
- Если компания маленькая, то бо́льшую часть берут на себя сотрудники. Коммуникации становятся основным фактором. Улыбки, корректное общение, искренняя помощь, сострадание и соучастие. Разумные продажи. Строго говоря — сервис с человеческим лицом.
- Если компания крупная, то нужно улучшать бизнес-процессы: системы автоматизации, CRM, онлайн сервисы и системы мониторинга, чат-боты и сбор обратной связи, программа лояльности и улучшения маркетинга/сбыта. Ну и конечно, коммуникации все равно никто не отменял.
Как стать клиентоориентированной компанией?
Единого рецепта нет и не будет. Но есть ряд классических механик и чек-листов, помогающих понять примерно состояние компании с точки зрения клиентоориентированного подхода. Именно они и являются базой для построения такого типа компании. А вот далее нужно начать строить систему, четкая работа которой больше не даст вам сбиться с пути, а затраты будут вознаграждены. Система начинается с введения стандартов, обучения и переобучения сотрудников, внедрения автоматизации и регламентов. Система также начинается с азов для сотрудников: правильные фразы и формулировки, приветствия и фразы-перемычки между разговорами. Это легкий уровень.
Конечно, новых сотрудников далее набирать с оглядкой на новые стандарты и требования. То есть нужно улучшить и HR механики в вашей компании — ввести специальные опросники и тесты, проводить более подробные собеседования. Клиентоориентированный сотрудник должен мыслить позитивно («стакан на половину полон»), должен уметь брать на себя ответственность, иметь внутренний локус контроля, быть общительным и дружелюбным, иметь позитивный вектор и т.д.
Примеры АНТИклиентоориентированного подхода:
- РЕСТОРАН: долгое ожидание официанта, неубранные столы, отсутствие многих блюд, нет фраз вежливости, нет обратной связи и работы над ошибками
- B2B: получено письмо от клиента — нет ответа в течение дня. Ответ длинный, сложночитаемый, перечислено все через запятую, читать долго, разобраться сложно. В экстренных или форс-мажорных обстоятельствах нет понимания и обратной связи.
- САЛОН: задержки записи, отсутствие атмосферы/музыки, не предлагаются напитки, нет акций и стремления к повторным заказам
- МАГАЗИН розница: нет контакта с покупателем, не предлагается актуальный товар, не предлагается ничего вообще. Нет советов, консультанты не профессиональны и/или грубы
- ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН: отсутствие базового приветствия: «Добрый день, Компания _____, слушаю вас». Нет уточнений, нет вопросов про потребности, интонация усталая. Фразы: «Посмотрите на сайте, там все написано», «ничем не могу помочь» и так далее
Всё равно есть вопросы? Оставьте заявку ниже с пометкой «Клиентоориентированность в тренде» и получите экспресс-консультацию от практикующего бизнес-тренера!
