Клиентоориентированный сервис — что это?

Клиентоориентированный сервис – это соблюдение общих стандартов и норм поведения и обслуживания клиента для того, чтобы он остался доволен. Иногда, это чуть больше, чем работа по правилам и стандартам, а искренняя помощь, выходящая за рамки правил.

Тренинги по Клиентоориентированному сервису стали одними из самых популярных в 2021 году. Дело в том, что компании понимают, что клиентов больше не становится, а конкурентов, как раз наоборот. Также, клиенты становятся более требовательными. См. статью За что платят клиенты?

Бизнес понимает, что привлекать нового клиента сложно и дорого, а продавать лояльному клиенту – дешевле и выгоднее.

Плюсы лояльного клиента:

  • Покупают чаще, усиливают позицию Компании, ослабляют позицию конкурентов.
  • Покупают больше. Сумма среднего чека выше за счет доверия.
  • Покупают проще. Меньше жалоб, претензий, готовы “простить” недочеты.
  • Создается положительный эмоциональный климат у сотрудников. Приятно, работать с лояльными и доброжелательными клиентами.
  • Life time value – “жизненная ценность клиента” довольно высокая. Это сумма, которую клиент оставит в вашей Компании за все время. Она может быть колоссальной!

Создать действительно отличный клиентский сервис непросто: это потребует вложений, времени, скорее всего будет сопротивление у сотрудников, с которым, также, придется работать. Но, это реально!

Как сделать компанию клиентоориентированной

  1. Поменять бизнес-процессы. Иногда невозможно создать хороший клиентский сервис потому, что не позволяет структура работы. Например, заказы обрабатываются слишком долго, клиенты нервничают, пишут жалобы, ругаются. Взвинченный персонал, который старается, но слышит один негатив (не по своей вине), начинает “огрызаться” в ответ. Нет удобной парковки или компанию сложно найти, клиенты приходят уже недовольные. И тд. И тп.

Решение: изменение структуры работы, бизнес-процессов. Например, автоматизировать программу обработки заказов или нанять еще сотрудника. Или, сделать указатели, которые помогут найти компанию быстрее, выкупить место для парковки клиентов.

Иногда, без изменения бизнес-процессов, нельзя повысить клиентоориентированность.

  1. 2 Улучшить коммуникации. Сотрудники не знают правил приветствия, “кто в лес, кто по дрова..”. Не здороваются (или говорят – “Здрасьте”), не поднимают глаза на клиента, когда он заходит. Интонация по телефону может быть грубой. Слова паразиты, отсутствие слов вежливости. К этому блоку можно отнести и общепринятые нормы поведения: не оставлять верхнюю одежду на рабочем месте, бардак на столе, торчание в телефоне и пр.

Решение: стоит прописать стандарты и внедрить их. Для начала, нужно прописать Стандарты – как должно быть. Разложить общение “по полочкам”. Стандартные ситуации, нестандартные ситуации. Далее, необходимо познакомить сотрудников с этими стандартами. На этом этапе я провожу тренинги, вебинары или записываю обучающее видео (удобно для большого числа сотрудников, особенно с разной локацией по городам). По сути, отрабатываем на практики нормы поведения, обучаем, как нужно, почему так нужно, меняем отношение и подход.

Далее, стоит обязательно внедрить контроль. Здесь я разрабатываю чек-листы, которые руководители могут использовать для контроля исполнения стандартов. Иногда это делает руководитель, например, прослушивает записи звонков или нанимаются тайные покупатели, которые делают периодические визиты и заполняют чек-листы.

Ну у конечно, мотивация. Исполнение Стандартов должно быть связано с системой мотивации. Выполняешь – бонус, не выполняешь – штраф. Есть разные подходы. Я лично, советую компаниям внедрять KPI. Один пункт – выполнение плана продаж, за это свой бонус. Второй – соблюдение Стандартов, за это тоже свой бонус. Третий – сумма среднего чека. Четвертый – количество положительных отзывов. Не более пяти. В каждом случае, это своя “история”.

 

Итак, чтобы добиться клиентоориентированного сервиса нужно: улучшить бизнес-процессы, улучшить коммуникации.

 

Я как правило, работаю в двух направлениях. Смотрю, что можно улучшить в процессах, сделать более удобным, быстрым и прописываю стандарты, внедряя их, обучаю сотрудников.

Иногда, для повышения клиентоориентированности компании достаточно 1-2 тренингов, чтобы сфокусировать сотрудников на важных моментах, объяснить важность такого подхода. Показать “границы” между просто выполнил работы и хорошо выполнил работу. Рассказать, что важно для клиента, как они могут сделать клиента довольным и что получат взамен.

 

Программу тренинга Клиентоориентированный сервис  разрабатываю индивидуально для каждой компании. Это может быть просто тренинг или разработка Стандартов общения, разработка чек-листа и системы мотивации. В каждом случае – точечный подход, который актуален именно в для данной компании.

 

Узнать подробности внедрения клиентоориентированного сервиса вы можете по тел. +7 (926) 534-2274. Вам отвечу я – Ольга Костюхина, бизнес-тренер, коуч. Я помогаю компаниям повышать продажи, много успешных кейсов по внедрению клиентоориентированного подхода. Звоните, расскажу подробнее.

Заказать консультацию

 

    Консультация бизнес-тренера

    Ольга Костюхина

    бизнес-тренер, коуч

    Бизнес-тренинги в Москве