Алгоритм работы с возражениями

Когда клиент возражает, то скорее всего, у него есть сомнения, возможно, ему не хватает информации для принятия решения, но главное! у него есть потребность, в противном случае, он бы уже давно ушел. Поэтому, возражений не стоит бояться, с ними нужно уметь работать. Спокойно, доходчиво аргументируя свою точку зрения, при этом, выражая уважение к мнению собеседника.


При работе с возражениями – главное правило – не спорить, не убеждать, не доказывать!


 

Чем больше вы будете спорить и отстаивать свою точку зрения, тем негативней получите результат. Каждый хочет быть прав и не любит проигрывать, поэтому переубедить клиента почти невозможно. Поступая таким образом, вы как бы говорите: — “Мне все равно, что ты там думаешь. Ты просто ничего не понимаешь. Слушай меня, я то знаю лучше”. Поэтому, понятно, какую реакцию можно получить в ответ.

 

Алгоритм работы с возражениями

 

 

Например, возражение дорого можно разобрать так, по предложенной схеме: Я согласен, это действительно может показаться на первый взгляд дорого, похожие товары могут стоить дешевле. Правда обычно это потому, что они собираются в Китае и на них нет гарантии, а наш товар производится в Германии, имеет гарантию 2 года, также, мы осуществляем бесплатную доставку. Вот из чего формируется такая цена. Хорошие вещи не могут стоить дешево, вы согласны со мной?

Или, например, гамбургеры вредны: Да, действительно существует такое мнение и многие опасаются есть гамбургеры, Именно поэтому, наши гамбургеры мы делаем из экологически чистых продуктов, которые проходят ежедневную проверку и строгий контроль качества. Тем более, они такие вкусные, вы согласны?

По такой схеме можно отработать любое возражение. Подумайте о самых распространенных возражениях ваших клиентов, а потом попробуйте их расписать по данной схеме. В данном случае у клиента не возникает сопротивления, а идет конструктивное обсуждение. Ведь возражение  — это хорошо. Оно говорит о том, что у клиента есть вопросы и сомнения, и он ждет их опровержения. В противном случае, он просто сказал бы нет.

Также важно:

  • понять истинную причину, волнующую клиента, работать с конкретной причиной всегда легче. Примеры неискренних возражений – Я подумаю.., Я не уверен.., Надо посоветоваться..
  • не использовать связку: да.., но… (лучше заменить ее на: да, зато..; да, и при этом…; да, именно поэтому..)
  • задавать проясняющие вопросы: что вы имеете в виду? почему для вас это важно? почему вы так думаете?

Заказать тренинг Работа с возражениями. 

Звоните 8(926) 534-22-74!

Ольга Костюхина

бизнес-тренер, коуч

Бизнес-тренинги в Москве