Продажи по телефону

 

В чем особенность продажи по телефону? 

Основная особенность продаж по телефону в том, что нет возможности использовать те методы воздействия на клиента, которые доступны при личном общении, например, улыбка, открытые позы, возможность подстройки, приятная внешность, опрятная одежда и т.д. Поэтому, заинтересовать собеседника сложней. 

Поэтому, с первых секунд разговора постарайтесь подстроиться под собеседника — скорость речи, интонация, также, старайтесь говорить теми же словами: добрый день-добрый день, здравствуйте-здравствуйте. Постарайтесь заинтересовать собеседника вначале разговора. Коротко представьтесь и сделайте свое заявление-предложение, а лучше, задайте вопрос: вам было бы интересно узнать о возможностях увеличить прибыль не прибегая к рекаламе? 

Если же клиент говорит, что ему это не интересно, то можно спросить – почему, как они рекламируют свою продукцию, эффективно ли это, сколько они готовы были бы тратить, не интересует их это вообще или именно сейчас? Т.е. попробовать втянуть клиента в беседу, т.к. тогда останется возможность все-таки донести до него информацию, отправить КП. Многие ведь говорят, что им неинтересно, думая о том, что сейчас будут впаривать и им не хочется вступать в диалог. Кто-то просто не имеет представления о теме разговора и имеет неправильное представление, информацию об этой услуге. Кто-то просто не в настроении говорить и т.д.

При холодном звонке большое значение имеет подготовка к звонку: анализ сайта компании, понимание того, ЧТО данной компании будет интересно в вашем предложении: для кого-то ассортимент, для кого-то складская программа, для кого-то цена. Делая звонок, надо четко понимать, чем занимается компания и ее интересы, возможности на рынке, а также каковы ваши конкуренты и ваши преимущества. Будьте готовы назвать как минимум три из них!

Также, вы должны определить цель звонка и стараться ее придерживаться – отправка КП, встреча или звонок на другой день.

Вы рассказали о выгодном предложении, представили все аргументы, а клиенту предоставьте решать. Не давите и не впаривайте. В таком случае у клиента не будет желания поскорей закончить разговор.

И еще один советВСЕГДА УЛЫБАЙТЕСЬ! Клиент, общаясь по телефону чувствует интонацию. Поэтому, тон должен быть дружеским. Перед звонком нужно настроиться позитивно. Сесть ровно, убрать все лишнее, тогда вы будете чувствовать себя комфортнее и держаться будете уверенней.

 

 

Правила обработки входящих звонков:

  1. Старайтесь брать трубку в промежутке между 2 и 3 гудком.
  2. Желательно немного улыбаться (всегда чувствуется, когда собеседник улыбается)
  3. С первых секунд постарайтесь подстроиться под темп и интонацию клиентка (если клиент говорит быстро, то старайтесь говорить в его темпе, и наоборот, таким образом клиент будет лучше воспринимать информацию)
  4. Поздоровайтесь словами клиента — Здравствуйте- Здравствуйте, Добрый день- Добрый день. Если клиент сам не поздоровался, то предпочтительно поздороваться словами —Добрый день.
  5. Представьтесь. Коротко.
  6. Желательно узнать имя собеседника. Если клиент спешит и задает конкретный вопрос, то в данном случае, имя лучше не спрашивать.
  7. Постарайтесь не начинать сразу рассказывать о товаре и отвечать на вопросы клиента (если только клиент не спрашивает что-то конкретно), постарайтесь задать клиенту несколько вопросов и выяснить его потребности. На вопросы о цене можно отвечать «косвенно» — Все зависит от комплектации, объемов.. — Цены на этот товар от … Постарайтесь пригласить клиента в офис для дальнейшего общения и демонстрации образцов.
  8. Если клиент спрашивает про конкретный товар, то прежде, чем сообщать цену, можно поддержать клиента фразой — Вы обратились по адресу.. у нас выгодные цены на .., — это поможет установить контакт с клиентом и поддержит разговор. Далее, желательно задать дополнительные вопросы клиенту и выяснить его потребности, например — Вы выбираете для себя или кого-то? Вам нужна доставка или рассматриваете самовывоз?
  9. Если вас или клиента что-то отвлекло, то желательно проговорить последнюю фразу еще раз.
  10. Старайтесь чаще использовать приемы Активного слушания — Правильно ли я вас понял/а….? Итак,вас интересует…? Особенно, если разговор был длительный.
  11. Не оставляйте клиента «висеть на проводе» более 15 секунд. Если вам нужно больше времени, то попросите клиента оставить свой номер и имя, чтобы потом ему перезвонить. Также, сообщите клиенту примерное время, когда вы перезвоните. Уточните, удобно ли это время для клиента?
  12. Не вешайте пауз, сообщайте клиенту о своих действиях, комментируйте их, чтобы у клиента не было ощущения, что про него забыли — Сейчас я открою прайс,  найду цену, посмотрю наличие…
  13. В конце разговора подведите итог, — Итак, вас интересует .., Итак, тогда мы ждем вас завтра у себя в офисе…, Я сейчас отправлю вам счет и буду ждать вашего звонка..
  14. Старайтесь в разговоре использовать такие слова как — оптимальное предложение, выгодная цена, лучший, качественный, эффективно, гарантия, самый популярный товар.
  15. Если вы назначили клиенту встречу, убедитесь, что у него правильный адрес, что он знает — куда надо ехать и часы работы офиса, уточните приблизительное время предполагаемого визита.
  16.  Старайтесь, чтобы стандартный разговор по телефону не занимал более 5-ти минут.
  17. В конце, обязательно назовите клиента по имени (если вы его узнали) и поблагодарите — Имя, спасибо, что позвонили.. Имя, обращайтесь, всегда рады вам помочь.. Имя, тогда до встречи, будем вас ждать.. 

 

 


Программа тренинга Продажи по телефону.

Заказать тренинг — Звоните (926) 534-22-74!


 

 

Ольга Костюхина

бизнес-тренер, коуч

Бизнес-тренинги в Москве