Услуги
ТРЕНИНГ Продажи по телефону, входящие звонки
Звонки есть, а результата нет?
Менеджеры отвечают на звонки, но не продают?
Клиенты спрашивают цену и пропадают?
Часто причина в том, что первое впечатление о разговоре формируется за первые 7 секунд контакта [4,5], а называние цены без предварительной презентации ценности обрывает диалог до выявления потребности.
Тренинг продаж по телефону помогает увеличить конверсию на 20–30% [1] за счёт внедрения скриптов, системного подхода и отработки реальных диалогов с клиентами. По данным Cognism, средняя конверсия звонков без сценария составляет около 2,3%, а у команд с проработанным скриптом — 6,7% [2].
Обучение продажам по телефону для роста конверсии
Продажи по телефону. На них держатся и растут сильные компании. Грамотные консультанты – это заказы и постоянные клиенты. Это ваше конкурентное преимущество, ваша репутация и ваша прибыль. Почти каждая компания сталкивается с обработкой входящих обращений
Но бывает так, что сотрудники не продают, а консультируют. Не умеют подобрать альтернативу, ведут себя безразлично или даже грубо. А ведь каждый потерянный клиент — это потерянная прибыль. Многие компании тратят приличные средства на рекламу и привлечение клиентов, и потеря каждого клиента — это убытки!
Поэтому тренинг продаж по телефону для менеджеров ставит главной целью научить продавать при входящем звонке, повысив конверсию и выручку с продаж. Отдельное внимание уделяется времени говорения менеджера: по данным анализа звонков, лучшие продавцы говорят не более 43% времени разговора, оставляя пространство клиенту [7].
«Если вы думаете, что обучение дорого, попробуйте стоимость неэффективных продаж». Ричард Брэнсон
Коротко о тренинге
Формат: онлайн и офлайн
Продолжительность: 1–2 дня (очно) и 3–4 вебинара по 1,5 часа (онлайн)
Для кого: отдел продаж, call-центр, менеджеры B2B и B2C, интернет-магазины
Результат: рост конверсии, увеличение среднего чека, улучшение качества звонков и LTV [9]
Как проходит тренинг
До тренинга: анализ текущей ситуации, диагностика, анкетирование участников, подбор оптимальной программы, формата и продолжительности.
Во время: отработка навыков, кейсы, практические задания.
После: скрипты, закрепление, рекомендации, сопровождение.
Какие проблемы решает тренинг
- Низкая конверсия в продажу.
- Менеджеры консультируют, но не продают.
- Нет структуры разговора.
- Клиенты не доходят до покупки.
- Не выявляются потребности.
- Не отрабатываются возражения.
- Нет повторных касаний*.
* — в среднем для закрытия сделки требуется около шести контактов с клиентом[7], поэтому воронка повторных касаний — отдельный блок программы.
Мой подход к обучению продажам по телефону
Я не просто провожу тренинг по продажам. Я выстраиваю систему продаж:
➕ анализ звонков
➕ выявление слабых мест
➕ разработка скриптов продаж
➕ обучение сотрудников
➕ внедрение и сопровождение
Результаты после тренинга
- Рост конверсии до 30% [1]
- Увеличение среднего чека [8]
- Рост повторных продаж
- Уверенность менеджеров
- Системная работа с клиентами
Во время тренинга по телефонным продажам
🔹 Изучаем теорию и проигрываем каждый этап продажи.
🔹 Учимся вести диалог с разными типами клиентов (готовыми уже совершить покупку, только собирающими информацию, сомневающимися).
🔹 Прорабатываем вербальные и невербальные методы общения. (Экспериментальные исследования показывают, что темп речи, интонация и высота голоса напрямую влияют на восприятие уверенности говорящего [6]).
🔹 Выполняем кейсы и задания на работу с возражениями, конфликтными клиентами и сложными ситуациями.
🔹 Работаем с речью и дикцией.
🔹 Адаптируем к работе готовые скрипты и алгоритмы телефонных переговоров.
Скрипт ответа на звонок
Я разработала простой и конверсионный скрипт ответа на входящий звонок. Он содержит структуру из 5 шагов, по которой легко и удобно выстраивать диалог и вести клиента к покупке. Смотри скрипт ответа на входящий звонок в моей статье Правила ответа на входящий звонок.
Каждая программа пишется индивидуально под вашу компанию. Я провожу не просто тренинг, я разрабатываю для вас эффективную систему работы с клиентом.
📞 Закажите тренинг по тел. +7 (926) 534-22-74
Продажи по телефону: входящие звонки
Сотрудники ведут диалог, понимая, что надо делать, как надо делать и почему именно так надо. Используют те инструменты и методы, которые уместны именно для этого разговора и для этого клиента.
Менеджеры подстраиваются под каждого звонящего и ведут его к покупке, а не просто произносят заученные слова безучастным голосом робота, в итоге повышается лояльность потенциальных покупателей, растут продажи, крепнут долгосрочные отношения.
Что такое тренинг продаж по телефону?
Обучение продажам по телефону — это практические рекомендации, скрипты, техники, которые сотрудники быстро и легко смогут применять на практике.
Я разрабатываю и провожу программы обучения для компаний более 15 лет, и для меня важно не просто провести тренинг, а дать вам рабочие инструменты, которые в комплексе приведут к результату.
Так, на тренингах по продажам я работаю и с мотивацией менеджеров, корректирую воронку продаж, даю работающие скрипты и рекомендации по повышению LTV. Управление LTV позволяет точнее распределять ресурсы на удержание клиентов с наибольшей долгосрочной ценностью [9].
Я выстраиваю позиционирование компании и помогаю создать сильный оффер, который мы встраиваем в путь клиента, шаг за шагом, доводя клиента до принятия решения.
Мой авторский метод по построению системы продаж основан на клиентоориентированном подходе и включает работу с активным слушанием: исследования показывают, что программы обучения активному слушанию повышают продажи в среднем на 20%, а рост конверсии первичных встреч достигает 30–40% [8].
Помимо самого обучения техникам продаж, я помогу вам выстроить систему контроля качества продаж — см. cтатью «Аналитика и контроль качества работы отдела продаж» и настроить работающую систему, которой просто управлять.
Кейс из практики
Компания сдает в аренду помещения для банкетов и праздников. Дорогие площади в центре Москвы. Операторы просто отвечали на звонок — свободна ли дата и сколько стоит зал. Не предлагались альтернативы (если дата занята) и доп. услуги.
Я разработала регламенты ответа на звонок и скрипты, провела три обучающих вебинара в течение недели и сопровождала компанию в течение месяца (раз в неделю делали совместные разборы записей звонков, давала коррекционную обратную связь, фиксировали зоны роста).
🏆 Результат тренинга: — конверсия выросла на 35%, сумма чека выросла на 22%.
[Это соответствует общей отраслевой практике: внедрение речевой аналитики и системного разбора звонков в среднем даёт рост конверсии на 15–30% за три месяца [3].]
См. полное описание кейса «Кейс повышения конверсии на входящих звонках»
Если сотрудники делают в основном холодные звонки, то вам больше подойдет — Тренинг Холодные Звонки
Программа тренинга «Продажи по телефону»
Отличие продажи от консультации
⯌ Четыре стиля поведения в продажах. Какой правильный?
⯌ Типы покупателей (холодный, теплый, горячий) и методы работы с каждым типом.
⯌ Необходимые личные качества менеджера.
⯌ Мои зоны роста.
Входящие звонки, особенности
⯌ Этикет и правила общения по телефону.
⯌ Этапы диалога, шаг за шагом.
⯌ Скрипт звонка: продающие фразы и речевые обороты.
⯌ Типичные ошибки.
Контакт — главный этап первоначального взаимодействия
⯌ Вербальные и невербальные способы передачи информации. На что обращают внимание клиенты.
⯌ Как установить контакт с потенциальным покупателем, расположить к себе и вызвать доверие.
⯌ Работа с голосом: дикция, тембр, четкость речи.
Выявление потребностей
⯌ 7 ключевых потребностей, которые стремятся реализовать клиенты.
⯌ Самые важные вопросы, которые стоит задать.
⯌ Техники активного** слушания.
[** — По данным исследований, активное слушание сокращает цикл сделки на 20–30% и повышает удовлетворённость клиентов на 35–45% {8}.]
Презентация товара/услуги
⯌ Как рассказать о преимуществах, чтобы заинтересовать.
⯌ «Фразы-убедители».
⯌ Приемы аргументации с позиции выгоды.
⯌ Как привязать свое предложение к потребностям клиента.
Работа с возражениями
⯌ Причины возражений.
⯌ Алгоритмы работы с возражениями.***
⯌ Распространенные ошибки.
[*** — Скрипт сокращает время обработки типового возражения о цене втрое{3}]
Завершение звонка
⯌ Завершение звонка: разные варианты и дальнейшие шаги.
⯌ Практика. Коррекционная обратная связь. Разбор сложных ситуаций.
Как выстроить алгоритм работы с думающим клиентом
⯌ Как выстроить воронку касаний, которая приведет к продаже.
⯌ Как продавать в переписке. Ключевые правила.
⯌ Клиентоориентированный подход, как основа для возврата клиента.
Подведение итогов
⯌ Правила введения новых навыков. Как сделать так, чтобы после тренинга поддерживать самомотивацию и легко начать применять знания на практике.
Формат обучения: ролевые и деловые игры, упражнения, кейсы, мозговой штурм, мини-лекции, дискуссии. 70% — интерактивные методы обучения.
«Инвестиции в продажи — это инвестиции в будущее компании» Джеффри Гитомер
Стоимость тренинга подбирается индивидуально. Оставьте заявку — я разберу ваш отдел продаж и предложу решение.
Звоните и заказывайте тренинг «Продажи по телефону, входящие звонки»
+7 (926) 534-22-74 / Написать и задать вопрос в Max
Ольга Костюхина — бизнес-тренер с опытом работы более 15 лет
- Два высших образования, в том числе MBA «Управление продажами»
- Автор книги по продажам и настольной обучающей бизнес-игры «Магистр Продаж»
- Спикер ГБУ малый бизнес г. Москвы
Являюсь бизнес-тренером по продажам b2b и экспертом по Клиентоориентированности и сервису
✅ Более 15 лет я помогаю компаниям выстраивать работающую систему продаж, разрабатываю и провожу тренинги по продажам и клиентскому сервису, работаю с руководителями и командами.
Я индивидуально подхожу к работе с каждой компанией и подбираю точечные инструменты, которые также помогаю внедрить.
Процесс работы со мной удобен и комфортен, а результат подтвержден огромным количеством отзывов и благодарственных писем.
✅ Постоянно повышаю свой уровень: за последние три года обучалась на 9 программах по организации бизнес-тренингов и командному коучингу, в том числе программа MBA.
За последний год:
- Провела 150 тренингов и 54 вебинара.
- Написала 47 статей.
- Выпустила 1 книгу и издала настольную бизнес-игру Магистр продаж.
- 120 компаний воспользовались моими услугами и оставили положительные отзывы.
Здесь представлен полный список моих тренингов продаж.
Вопросы / ответы (FAQ) о тренинге продаж по телефону
Вопрос: Сколько длится тренинг по продажам по телефону?
Ответ: Очный формат — 1–2 дня, онлайн — 3–4 вебинара по 1,5 часа. Формат и продолжительность подбираются под задачи компании.
На сколько вырастет конверсия после обучения?
По кейсам и отраслевым данным конверсия входящих звонков растёт на 20–30%, в отдельных случаях — до 35%[1,3].
Подходит ли тренинг для call-центра и интернет-магазинов?
Да, программа адаптируется для отделов продаж, call-центров, менеджеров B2B и B2C, интернет-магазинов.
Что делать, если менеджеры уже используют скрипт, но конверсия не растёт?
Обычно проблема не в скрипте, а в его соблюдении и отсутствии контроля качества звонков. Я анализирую записи разговоров и дорабатываю скрипт под реальные возражения [3].
Чем этот тренинг отличается от тренинга по холодным звонкам?
Здесь работа идёт с уже заинтересованным клиентом на входящем обращении, а не с холодной базой. Для исходящих звонков есть отдельная программа — Тренинг Холодные Звонки.
Можно ли заказать только диагностику отдела продаж без полного тренинга?
Да, диагностика — отдельная услуга: анализ звонков, выявление слабых мест и рекомендации без полного цикла обучения.
Почему клиенты узнают цену и пропадают?
Часто дело в том, что менеджер называет цену без предварительной презентации ценности. Исследования переговоров показывают: первое впечатление формируется за 7 секунд разговора и задаёт тон всему дальнейшему диалогу [4,5], поэтому важно выстроить контакт и выявить потребность до называния стоимости.
Как голос менеджера влияет на продажи по телефону?
Темп речи, интонация и уверенность голоса напрямую влияют на восприятие менеджера как эксперта — экспериментальные исследования подтверждают, что вокальная уверенность смещает оценку убедительности говорящего у слушателя [6]. На тренинге отдельно отрабатываем работу с голосом и дикцией.
Что такое активное слушание и зачем оно менеджеру по продажам?
Это техника, при которой менеджер сосредоточен на смысле и эмоциях клиента, а не на собственной презентации. По данным исследований, программы обучения активному слушанию повышают продажи в среднем на 20%[7], а по отдельным метрикам — рост конверсии первых встреч на 30–40% и сокращение цикла сделки на 20–30%[8].
Сколько должен говорить менеджер, а сколько клиент?
По данным анализа звонков Gong.io, топовые продавцы говорят не более 43% времени разговора, отдавая инициативу клиенту [7]. Это один из показателей, которые я разбираю на диагностике звонков перед тренингом.
Сколько касаний нужно, чтобы клиент купил?
Исследования по повторным звонкам показывают, что для закрытия сделки в среднем требуется около шести контактов с клиентом [7], поэтому в программе отдельно разбираем воронку повторных касаний.
Работает ли скрипт, если у менеджеров разный уровень опыта?
Да, скрипт — это каркас, а не жёсткий текст. Данные показывают, что команды с проработанными сценариями продают в среднем втрое больше, чем без них [2], независимо от стартового уровня менеджера.
Можно ли провести тренинг только онлайн, без очной части?
Да, доступен полностью дистанционный формат — вебинары и практическая отработка звонков на созвонах, с обратной связью по записям реальных разговоров.
Что входит в стоимость тренинга?
Стоимость подбирается индивидуально после диагностики: программа, скрипты, рабочие материалы и посттренинговое сопровождение обсуждаются отдельно под задачи компании.
Нужно ли обучать руководителя отдела продаж отдельно?
Да, я рекомендую включать РОПа в программу — он должен уметь самостоятельно разбирать звонки и поддерживать навыки команды после тренинга.
Как быстро можно увидеть результат после обучения?
Первые изменения в разговорах заметны уже после первого вебинара или дня очного тренинга, устойчивый рост конверсии — обычно в течение 4–6 недель при поддержке скриптов и контроля звонков [3].
Что делать с текучкой менеджеров после обучения — не потратим ли мы бюджет впустую?
Именно поэтому в программу входит разработка скриптов и чек-листов — они остаются в компании и позволяют быстро вводить новых сотрудников в стандарт без повторного полного цикла обучения.
Проводите ли вы обучение для сложных и дорогих продуктов/услуг?
Да, для высокого среднего чека (аренда помещений, B2B-услуги, премиальные товары) особенно важна работа с возражениями и презентацией ценности — в кейсе с арендой банкетных залов это дало рост конверсии на 35% и чека на 22%.
Как понять, что менеджеру не хватает именно скрипта, а не мотивации?
Это выявляется на этапе диагностики: прослушиваются записи звонков, оценивается структура разговора, работа с возражениями и время говорения менеджера против клиента [7] — по этим данным видно, в чём именно проблема.
Актуальны ли классические скрипты в эпоху речевой аналитики и ИИ?
Да, но с поправкой: сейчас скрипт всё чаще дополняется речевой аналитикой звонков, которая автоматически выявляет отклонения от структуры и кластеризует типовые возражения клиентов [3] — это встраивается в посттренинговое сопровождение.
Можно ли встроить обучение в CRM и систему контроля качества?
Да, помимо самого тренинга я помогаю выстроить систему контроля качества звонков — аналитика и контроль качества отдела продаж, которая работает совместно со скриптами после обучения.
Список источников исследований 1. Itani, O. S., Goad, E. A., & Jaramillo, F. (2019). Building customer relationships while achieving sales performance results: Is listening the holy grail of sales? Journal of Business Research, 102, 120–130. 2. Van Zant, A. B., & Berger, J. (2020). How the voice persuades. Journal of Personality and Social Psychology, 118(4), 661–682. 3. Jiang, X., Gossack-Keenan, K., & Pell, M. D. (2020). To believe or not to believe? How voice and accent information in speech alter listener impressions of trust. Quarterly Journal of Experimental Psychology, 73(1), 55–79. 4. Vaughan-Johnston, T. I., Guyer, J. J., Fabrigar, L. R., Lamprinakos, G., & Briñol, P. (2024). Falling vocal intonation signals speaker confidence and persuasion under moderate elaboration. Personality and Social Psychology Bulletin. 5. Guyer, J. J., Briñol, P., Vaughan-Johnston, T. I., Fabrigar, L. R., Moreno, L., & Petty, R. E. (2021). Paralinguistic features communicated through voice can affect evaluative judgments and persuasion. Personality and Social Psychology Review, 25(1). 6. Kawamichi, H., Yoshihara, K., Sasaki, A. T., Sugawara, S. K., Tanabe, H. C., Shinohara, R., Sugisawa, Y., Tokutake, K., Mochizuki, Y., Anme, T., & Sadato, N. (2014). Perceiving active listening activates the reward system and improves recollected impressions of relevant ex-positive social interactions. PLoS ONE, 9(8), e105310. 7. Collins, H. K., Minson, J. A., Kristal, A., & Brooks, A. W. (2024). Conveying and detecting listening during live conversation. Psychological Science, 35(2). 8. Jonsdottir, I. J., & Kristinsson, K. (2020). Supervisors’ active-empathetic listening as an important antecedent of work engagement. International Journal of Listening. 9. SberBusiness. (2026, April 7). LTV клиента: как рассчитать и использовать для роста бизнеса.
Подпишись в соц.сетях
Другие услуги
Запишитесь
на консультацию
бизнес-тренера
на консультацию
бизнес-тренера
В процессе вы сможете оценить мой подход, компетентность и решить, в каком формате мы продолжим дальнейшее сотрудничество
Популярное
