РАБОТА ПРОВОДИЛАСЬ В 2 ЭТАПА:
- Транскрибация записей диалогов сотрудников Оценка соответствия критериям работы
- Аудит и предоставление комплексных рекомендации Очная работа, повышение навыков
КЛЮЧЕВЫЕ МЕТРИКИ:
1.Эмоциональная составляющая:
- Позитивный настрой
- Фирменное приветствие
- Установка доверительного контакта
- Сотрудник благодарит клиента за разговор, дружелюбно прощается (повторяется дважды)
2. Умение выявлять потребности клиента:
- Перехват. Попросил разрешение на вопросы
- Заданы диагностирующие вопросы по болям
- Дожим боли (заданы вопросы закрытого типа)
- В формате «характеристика-преимущество-выгода» — все 3 компонента
- Подстроена под клиента, используя информацию клиента
3. Позиционирование компании:
- Позиционирование себя как эксперта, компанию как надежного партнера
4. Работа с возражениями:
- Сотрудник внимательно выслушивает возражение клиента. Не спорит, пытается найти компромисс
- Уточняющий вопрос в процессе отработки возражения, вскрывающий истинное возражение
- Сотрудник предоставляет убедительные аргументы в ответ на возражение клиента
- Сделано минимум 3 попытки работы с возражениями
5. Результативность взаимодействия:
- Сотрудник достигает договорённости о следующем совместном с клиентом этапе взаимодействия, дате и цели следующего контакта (берёт обязательство)
- Культура речи:
- Речь без сорных слов, уменьшительно-ласкательных, стоп-слов, слов паразитов (повторяется дважды)
* Набор вопросов и ключевых метрик может быть скорректирован в зависимости от запроса или специфики задачи
РЕЗУЛЬТАТЫ АВТОНОМНОЙ ОЦЕНКИ
Сотрудник1
| Позитивный настрой | 73% |
| Фирменное приветствие | 39% |
| Установка доверительного контакта | 5% |
| Перехват. Попросил разрешение на вопросы | 0% |
| Заданы диагностирующие вопросы по болям | 27% |
| Дожим боли (заданы вопросы закрытого типа) | 18% |
| В формате характеристика-преимущество-выгода — все 3 компонента) | 17% |
| Подстроена под клиента, используя информацию клиента | 23% |
| Позиционирование себя как эксперта, компанию как надежного партнера | 14% |
| Сотрудник внимательно выслушивает возражение клиента. Не спорит, пытается найти компромисс | 32% |
| Уточняющий вопрос в процессе отработки возражения, вскрывающий истинное возражение | 13% |
| Сотрудник благодарит клиента за разговор, дружелюбно прощается | 0% |
| Сотрудник предоставляет убедительные аргументы в ответ на возражение клиента | 20% |
| Речь без сорных слов, уменьшительно-ласкательных, стоп-слов, слов паразитов | 90% |
| Сделано минимум 3 попытки работы с возражениями | 13% |
| Сотрудник достигает договорённости о следующем совместном с клиентом этапе взаимодействия, дате и цели следующего | 44% |
| контакта (Берёт обязательство) | |
| Сотрудник благодарит клиента за разговор, дружелюбно прощается | 65% |
| Речь без сорных слов, уменьшительно-ласкательных, стоп-слов, слов паразитов | 92% |
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ:
- Позитивный настрой (73%): Демонстрирует уверенность и оптимизм в общении.
- Чистота речи (90% и 92%): Использует грамотную речь без слов-паразитов, что создает профессиональное впечатление.
- Заключение договоренностей (44%): Имеются успешные попытки согласования дальнейших действий с клиентами.
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ:
- Фирменное приветствие (39%): Использует фирменное приветствие нерегулярно.
- Установка доверительного контакта (5%): Не работает над созданием эмоциональной связи с клиентом.
- Работа с возражениями: Низкая частота уточняющих вопросов (13%) и недостаточная убедительность аргументов (20%) при обработке возражений.
- Дожим клиента (18%): Недостаточная работа с закрытыми вопросами для выявления потребностей.
- Позиционирование компании и себя (14%): Слабо показывает профессионализм и надежность компании.
РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ:
УЛУЧШЕНИЕ ПРИВЕТСТВИЯ:
- Регулярно использовать фирменное приветствие для формирования стандарта общения.
- Уделять внимание тону и структуре вступительной речи.
СОЗДАНИЕ ДОВЕРИТЕЛЬНОГО КОНТАКТА:
- Активно использовать приемы эмпатии и устанавливать эмоциональную связь с клиентом.
- Внедрить техники установления «доверительного раппорта» с первых минут разговора.
ПОВЫШЕНИЕ НАВЫКОВ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
- Проводить тренировки на отработку уточняющих вопросов для выявления истинных возражений.
- Учиться представлять более убедительные аргументы в пользу продукта или услуги.
РАЗВИТИЕ НАВЫКОВ ПОЗИЦИОНИРОВАНИЯ:
- Продемонстрировать экспертность в продукте и уверенность в надежности компании. Проводить обучение по техникам позиционирования (выгода для клиента, ценность предложения).
ДОЖИМ КЛИЕНТА:
- Задавать больше закрытых вопросов для конкретизации проблем или потребностей.
- Проводить регулярные тренинги на выявление скрытых потребностей клиента.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ДОГОВОРЕННОСТЕЙ:
- Уделять внимание четкому согласованию дальнейших шагов, сроков и задач
- Напоминать клиентам о достигнутых договоренностях, чтобы повысить их вовлеченность.
Айгуль демонстрирует хороший потенциал благодаря позитивному настрою и грамотной речи. Однако для повышения эффективности работы необходимо сосредоточиться на следующих аспектах:
- Установление доверия с клиентом и использование эмпатии.
- Повышение компетентности в работе с возражениями, включая использование уточняющих вопросов и предоставление убедительных аргументов.
- Углубление диагностики потребностей клиента через вопросы и активная работа с болями.
- Стандартизация использования фирменного приветствия и прощания, чтобы создать устойчивое первое и последнее впечатление.
При системной работе над этими аспектами Айгуль сможет значительно повысить свои результаты и стать более эффективным менеджером по продажам.
Результат ДО:
Результат ПОСЛЕ: