— Мария, добрый день! Спасибо, что согласились на интервью. Мне бы хотелось с вами сегодня поговорить о системе продаж, которую выстраивали, внедряли. Вы один из немногих клиентов, которые подходят к обучению продажам комплексно, и мы с вами проделали довольно большую работу по увеличению конверсии продаж, по увеличению средней суммы чека, и хотелось бы поговорить о результатах, как вы их оцениваете, что получилось внедрить, что удалось.
Ну и прежде, чем говорить о результатах, хотелось бы вас представить. Расскажите, пожалуйста, немного о себе, о своей компании, о сотрудниках, которые у вас работают.
— Меня зовут Мария. Наша компания занимается продажей салонного оборудования (для салонов красоты — прим.авт). Обучение входит в обязательные условия нашей компании и работают сегодня все сотрудники. Конечно же, упор всегда мы делаем на отдел продаж, так как коммуникация с клиентом это то, что приносит прибыль нашей компании. До этого у нас уже был опыт работы в коучинге, наш отдел продаж получал различные знания и работы подошли уже к той черте, когда надо было систематизировать эти знания. Т.е. для того, чтобы выстроить порядок, выстроить схему, систему, почему так, что идет за этим, и отработать все шаги. Как подходили к выбору? Было достаточно много кандидатур: тренеров, коучей, которые занимаются отделом продаж, но опять же, учитывая опыт, требования были высокие, насколько тренер сможет донести информацию просто и легко до любого сотрудника. Потому что люди все разные, разное восприятие, разные способы обучения, насколько легко усваивается информация, кому-то сложнее, задача стояла такая, чтобы этот тренер все эти задачи смог выполнить, т.е. смог донести информацию просто, легко, понятно, для того, чтобы любой сотрудник смог осознанно включить в работу все элементы, которые даются. Это первое. Второй момент тоже немаловажный, опять же, используя предыдущий опыт обучения, насколько тренер сможет передать эти знания, потому что многие тренеры, которые имеют действительно большую базу знаний и большой опыт в своей сфере, но именно передать свои знания в такой форме, чтобы все люди смогли усвоить, которые на обучении, это тоже вопрос. Бывало, что мы спотыкались на этом. Что не все сотрудники могут эту информацию принять в том формате, в котором она подается.
Поэтому при выборе мы ознакомились тщательно с вашей работой, очень понравились ваше портфолио, ваш подход, ваши стандарты, т.е. все просто, все без воды, все системно. Т.е. в принципе на чем у нас стоял фокус — системность информации.
И благодаря вот этим критериям мы выбрали вас.
— Спасибо, мне это ценно, и спасибо, что выбрали меня как тренера, мне было очень приятно работать с вами. И Мария, я хочу еще уточнить, это важный момент: какие цели вы ставили для себя на обучении, какие задачи перед вами стояли перед тем, как вы к этому вопросу вернулись и обратились ко мне?
— Ну вот цели в принципе довольно-таки банальные, как в любой компании — увеличение среднего чека для допродажи. Действительно, у нас был опыт обучения, но присутствовал психологический фактор у сотрудников, это то, что надо было побороть, потому что была зашоренность какая-то в подходе, в понимании этого вопроса. Не только используя техники продаж, а используя понимание ценности этого предложения, не только для компании, но и для клиента — вот это было, наверное, одно из основных, чтобы люди, задавая правильные вопросы, делая предложения клиенту, осознавали пользу и выгоду для обоих. А учитывая наш опыт, что у нас не один магазин, мы наглядно могли прослеживать неоднократно ситуацию, когда один и тот же клиент делает заказы, с небольшим промежутком времени, по разным магазинам, т.е. он покупает один товар, через час-полтора он покупает другой товар, и анализируя эти показатели, такие ситуации, мы понимаем, что менеджеры просто не дорабатывают, т.е. не задают правильные вопросы, не выявляют до конца потребности клиента, и клиент идет дальше, в другие компании, для того, чтобы закрыть эти потребности.
— Вы сейчас очень важную вещь заметили, важность клиентоориентированного подхода в продажах, не просто навязать, не просто разово продать, закрыть сделку. В продажах я пытаюсь подходить не только комплексно, с точки зрения самой продажи, но и с точки зрения построения взаимоотношений с клиентом, понимания, что ему нужно, понимания задачи. И несколько слов скажу, как строилась наша работа изначально. Скажу о том, что формат у нас был онлайн, это было онлайн обучение продажам, потому что вы, Мария, находитесь в Украине, и соответственно формат был уже задан сразу территориально, и была разработана определенная система, т.е. первые занятия были такие общие, базовые, на которых давалась больше такая базовая, теоретическая информация. Ну, конечно, все равно с отработкой практикой, а дальше мы стали выстраивать занятия с точки зрения точечной отработки определенных блоков. Ну, например, увеличение суммы чека, выявление потребностей, и каждый блок уже непосредственно дорабатывался, закреплялся в чек-листах и выделялось ему время до того момента, пока он не внедрится в практику, и только потом брался следующий. Т.е. так постепенно мы собирали структуру работы, и помимо того, что это были такие вот занятия теоретические с отработкой, мы также подключали занятия по анализу записей звонков, с сотрудниками вместе прослушивали записи, анализировали, правильные или неправильные техники коммуникации, ответы, соответственно, учились на практике. Они учились сами себя слышать, слушать и давать обратную связь. Ну, соответственно, по такой системе мы выстраивали обучение, и у меня к вам вопрос по результату — как вы оцениваете результат этой работы?
— Ну конечно же, результат от этой работы есть, потому что системность это всегда за результат, когда идет систематическое обслуживание клиента, когда мы понимаем, в каком порядке задаются вопросы, когда менеджер начинает вести диалог и путем задавания правильных вопросов, выявления потребностей, увеличения среднего чека, бюджета клиента, и с максимальной точностью он может подобрать тот товар, который клиент готов приобрести. Это важно. Потом чек увеличился, количество сделок на том же трафике увеличилось, т.е. поднялась конверсионность сайтов и отдельно менеджеров, Это важный показатель, ит динамика в принципе растет. Дополнительно еще то, что мы живем в мире мессенджеров и т.д., конечно же большинство сделок проходит у нас через переписки, и в чем я хочу вас поблагодарить, что в предыдущем опыте обучения нам никто на предлагал формат продаж через переписки. На самом деле это довольно-таки важный формат, в котором тоже заложено много прибыли компании при правильной подаче информации, и переписки с клиентами имеют больше преимущества, потому что дают не формат диалога, не мгновенный ответ, т.е. есть у менеджера время подумать, собрать информацию и дать клиенту уже в той форме, которая необходима. Поэтому была проведена работа по продажам в переписке. Сначала был анализ текущих переписок, была проведена работа, что правильно делать на сегодняшний день, что неправильно, какие очевидные даже ошибки, которые люди зачастую за собой не замечают. Т.е. это все видно только со стороны и путем разбора. Поэтому вам большая благодарность, качество переписок улучшилось, т.е. это тоже дало финансовый результат.
— Спасибо, рада слышать. Мария, а планируете ли вы дальнейшее обучение, инвестировать в обучение?
— Да, мы обязательно планируем обучение, потому что этот неотъемлемая часть работы, параллельно сейчас мы уже ввели контроль качества консультаций. Т.е. у нас есть таблица, в которой оцифровываются результаты каждого сотрудника. Таблица разбита на шаблоны, и там оцифровываются показатели, что было применено, что не было применено, есть система баллов, система эффективности каждого сотрудника. Есть эффективность отдела продаж в целом, для того, чтобы мы видели, какие точки роста есть. Допустим, где есть недельная динамика. Таблица в открытом доступе, все сотрудники могут видеть свои результаты. На основании их они могут или сами исправить где-то ошибку, доработать. Если мы видим, что проходит пусть 2-3- недели, и процентный показатель остается на месте, небольшая шероховатость плюс-минус, то мы понимаем, что мы сами самостоятельно не можем исправить проблему, этот показатель. Тогда уже на основании этих цифр мы готовим обучение с вами. Т.е. мы понимаем, где нам нужна помощь, где мы споткнулись и не можем выровнять. Поэтому безусловно, для того, чтобы иметь постоянно хороший результат и рост, быть конкурентоспособным в своей нише на рынке, необходимо конечно же постоянно поднимать качество коммуникации с клиентами. Потому что отдел продаж — наша передовая, это те, которые общаются, те, которые представляют лицо компании, и от того, как проведут консультации или диалог, зависит успешность всей компании, которая готовила продукт, чтобы вывести его на рынок
Поэтому системность дает результат. Одноразовые занятия — они прекрасны, но это только ознакомительно. Т.е. работа над собой, работа с отделом продаж ведется постоянно. Это бесконечный процесс. Всегда будет, что улучшать, что дорабатывать. Все эти улучшения, вся эта работа конвертируется в прибыль компании, в рост компании, зарплаты сотрудников, ну и так далее. Это важная, на сегодняшний день, я считаю, одна из важнейших точек роста, которые в каждой компании приведут к результату. Потому что наша ниша тоже довольно-таки конкурентная, на рынке зачастую есть одинаковый товар, одинаковые цены и все одинаково. Клиент сам решает, какой компании он доверится и отдаст деньги. Ну как мы, допустим, сами выбираем свой любимый магазин. Почему? Потому что нам комфортно, нам нравится, т.е. мы продаем не только товар, мы продаем эмоцию. Мы это усовершенствовали. Вам огромное спасибо!
— Мария, спасибо вам большое, я действительно считаю ваш подход безусловно правильным Спасибо за интервью.
