— Екатерина, добрый день! Я рада вас приветствовать. Спасибо, что вы нашли время.
Почти год назад мы с вами закончили довольно большой проект по внедрению клиентского сервиса, по разработке стандартов обслуживания клиентов, и хотелось бы подвести некоторые итоги. Но, прежде чем говорить о каких-то результатах, представьтесь и расскажите немного о себе и о компании, в которой работаете.
— Меня зовут Екатерина, я являюсь директором сети мини-отелей по Москве.
В мои задачи входит в первую очередь бесперебойный процесс работы гостиниц, а также повышение финансовых показателей, ну, соответственно, не понизить рейтинг на Букинге, контроль рейтинга на Букинге.
— Действительно важная, объёмная работа. И расскажите пожалуйста, почему пришла идея разработки стандартов, обучения сотрудников, что послужило пусковым механизмом для изменений. Почему назрели изменения?
— Вы знаете, мы в процессе работы столкнулись с такими проблемами, как текучка кадров в первую очередь, некомпетентность персонала, несоблюдение регламентов, и решили обратиться, уже поняли, что сами мы не справимся с такой проблемой, решили обратиться к специалисту, следственно, к вам. Чтобы повышать (показатели — прим.автора), подниматься.
— Да, мы действительно с вами проделали довольно большую работу, мы более четырех месяцев занимались разработкой стандартов, их внедрением. Если сказать кратко, то были разработаны стандарты, записан целый обучающий видеокурс, проведено тестирование, очный тренинг, были внедрены контроль и мотивация сотрудников, и также был большой блок по разработке стажировки, собеседования сотрудников, т.е. правила приема сотрудников на работу.
И по проделанной работе хотелось бы получить обратную связь: что получилось внедрить, была ли эта работа полезной, какие результаты после проведенной работы вы видите?
— Если честно, мы внедрили всё, что мы прошли, т.е. всё, что вы нам дали. Результат работы есть, он виден, т.е. если раньше сотрудник к нам приходил и работал не больше 3 месяцев, то сейчас у меня администраторы, управляющие работают все больше года, потому что видят, что работа налажена, что весь процесс структурирован, и всё замечательно, нет никаких отклонений. И так же, соответственно, появились положительные отзывы.
— Вы имеете в виду от клиентов?
— Да, да. Это сейчас всё можно отследить, промониторить.
— В вашей сфере это особенно важно, потому что идет непосредственно работа администратора с клиентами, тем более в такое сложное ковидное время, сервис конечно играет ключевую роль. Екатерина, а скажите, рекомендовали бы вы похожую работу вашим партнерам, знакомым?
— Да, конечно, потому что жизнь идет, время меняется, как раньше уже будет сложно работать, т.е. надо обучать персонал, идти, как говорится, в ногу со временем, так что всем рекомендую. И мы непосредственно также будем обращаться, потому что это надо делать регулярно, постоянно. Одним курсом сложно обойтись.
— Благодарю. Я всегда буду рада видеть вас в числе своих клиентов, и от себя хочу добавить, что действительно важен структурный, комплексный подход, потому что точечное обучение иногда может решить какие-то конкретные задачи, но в целом, когда настраиваешь систему от приема сотрудников, обучения, внедрения стандартов, контроля этих стандартов, повышение клиентского сервиса, что сейчас особенно важно, тогда можно увидеть конкретные результаты.
Благодарю вас за обратную связь и спасибо, что нашли время.
- Всего доброго! Спасибо! (Прощаются)
