Что такое касания в продажах?
Касания это — количество контактов с клиентом. Например, звонок, встреча, смс – это будут касания. Считается, чтобы у клиента сформировалось доверие к продавцу, количество касаний должно быть не менее трех. При повторных касаниях клиент запоминает продавца, формируется доверительные отношения, клиенту проще принять решения. Чем сложнее и дороже продукт, тем больше касаний может потребоваться и наоборот.
Сколько касаний с клиентом нужно для продажи?
Для холодных продаж нужно, как правило, шесть и более касаний. Вы позвонили клиенту, отправили ему КП, перезвонили, получили обратную связь, назначили встречу или зум, проговорили еще раз все детали, что-то скорректировали, подготовили договор и т.д. Конечно, хорошо когда продажа идет легко и не требует дополнительных консультаций и специально увеличивать касания не стоит, но такое бывает редко.
Давайте как упражнение, разберем план касания с клиентом на примере тренинга по продажам. Клиент ищет тренинг по продажам, смотрит сайт (это первое касание), звонит мне (это второе касание), мы общаемся, я предлагаю ему отправить программу тренинга (это третье касание), отправляю программу на почту, пишу смс (это четвертое касание), что программу тренинга отправила, если не пришла программа, дайте знать (просто письмо заботы, но оно оставляет мои контакты, помогает сделать дополнительное касание на доверие). Итого четыре касания за день. Далее, в ближайшие день-два, надо сделать дополнительные касания, написать или позвонить. Это важно, чтобы клиент не забыл о вас и время принятия решения обычно 72 часа и важно «не отпускать клиента на произвол судьбы», а быть рядом с ними в моменте принятия решения.
Но как я и сказала, если продукт очень сложный, то далее идут дополнительные касания.
На примере с тренингом по продажам: если клиенту подходит программа, то мы согласовываем zoom-встречу, это следующее касание, после которого клиент обычно уже принимает решение. Важно понимать, чем должно закончится касание в идеале. Так, после отправки КП, клиент предложит встречу в Zoom, а после Zoom, клиент назначит дату тренинга.
Если вы понимаете свою воронку продаж, а касания это и есть ваша воронка, то вам проще вести по ней клиента.
Какие ошибки в касаниях с клиентом?
Касаний мало. Поговорили, отправили КП и забыли. Большой интервал. Отправили КП и написали потом через неделю, а клиент уже купил. Касания однотипные. Вы всегда только звоните, а клиенту это неудобно.
6 касаний клиента в продажах
Как я и сказала, касания это ваша воронка продаж. Продумайте, как вы можете выстроить работу с клиентом таким образом, чтобы за 72 часа с момента его обращения прошло 6 касаний. Почему 6? Считается, что мозг запоминает и начинает доверять чему-то, что он видит или слышит 6 и более раз. Т.е. информация считается уже знакомой и к ней больше доверия.
Возможно, вам стоит сделать дополнительный этап в продаже, который усилит ваше взаимодействие с клиентом. Подумайте, чтобы это были разные варианты касаний: телефон, письмо, встреча.
Каждое касание нужно доводить до совершенства. Как провести зум встречу и выстроить диалог? Как провести разговор по телефону? Как написать грамотно сообщение? Как усилить каждый пункт? Это как раз зоны роста. Посмотрите, что делают конкуренты. Возможно какие-то идеи вы заберете себе.
Если вы не знаете как выстроить свои касания с клиентом, можете обратиться за индивидуальной консультацией или заказать тренинг по продажам для ваших менеджеров.
Всегда актуальный список тренингов продаж с подробными описаниями и советами по выбору
Узнать подробности