Этапы продаж

Что такое этапы продаж?

Этапы продажи – это последовательность общения с клиентом по телефону и/или личной встрече. Иногда еще этапы продаж называют лестницей продаж, т.к. вы как будто поднимаетесь по ступенькам с нижней на верхнюю.

Какие есть этапы продаж?

Как правило выделяю пять основных этапов продажи:

1. Установление контакта.
2. Выявление потребностей.
3. Презентация под потребности.
4. Работа с возражениями.
5. Завершение (или закрытие).

Пять этапов продажи

1. Установление контакта в продажах – что это? Цель данного этапа вызвать симпатию и доверие. Ведь очень сложно продать, если вы не нравитесь.Как установить контакт в продажах?
   🔸 Использовать дружелюбную, приветливую интонацию, открытые позы, называть клиента по имени, можно подстроиться под темп речи. Клиенту должно быть с вами комфортно. На ваш контакт будет влиять и ваш внешний вид (запахи, опрятность), ваша экспертиза (вы ведете себя уверенно – взгляд, поза), вы искренне интересуетесь клиентом и хотите помочь (уточнения, фразу поддержки: конечно, хорошо, невербальные открытые позы). По телефону чаще уделяют внимание интонации и фразам приветствия, поддержки. На контакт будет влиять все, что создает комфорт для клиента. Обычно, достаточно совсем немного времени, чтобы установить или не установить контакт.
2. Выявление потребностей. Основная задача этого этапа, это понять, что на самом деле хочет клиент, какую задачу он хочет решить и как? Ведущие потребности клиентов (читайте подробнее про потребности в продажах) – это экономия, комфорт, безопасность, престиж. Клиент не хочет просто купить пальто. Он хочет не замерзнуть зимой, он хочет красиво выглядеть, он хочет сэкономить и он ищет удобное, функциональное пальто. А если взять сложный продукт для b2b сферы или категорию услуг, очень важно понимать, что хочет клиент.
   🔸 Как выявить потребности в продажах? Конечно, нужно задавать вопросы. Преимущественно открытые, на которые нельзя ответит да или нет. Открытые вопросы всегда начинаются с вопросительных слов и на них кратко ответить сложно. Разберем примеры вопросов для выявления потребностей. Например, вам это подходит? Вам нравится? Это плохие вопросы. Они закрытые. Лучше спросить – Что для вас важно при выборе пальто? Какие фасоны вам нравятся? По каким критериям выбираете? Какого цвета хотите? И т.д. Понимаете разницу?
   Есть вопросы “организационные” – размер, количество, адрес доставки, сроки и пр. А есть вопросы про потребности, про то, что хочет клиент, что для него важно, как он будет использовать продукт, где, для чего? И т.д. Лучше задавать их.
3. Презентация в продажах. Используется для того, что показать, как ваш продукт или услуга может решить проблемы / потребности клиента. Это можно сделать только понимая потребности. Поэтому, важно не нарушать последовательность и не пропускать этапы. Даже, если так случилось, что вы сразу свалились в презентацию после вопроса клиента- А расскажите, чем этот лучше…? Что посоветуете..? То главное, вовремя себя остановить. Можно немного рассказать о бренде или товаре, но потом все равно стоит вернуться к вопросам.
   🔸 Когда мы делаем презентацию в продажах важно говорить не о себе: У нас большой выбор. У нас доставка и т.д. Надо говорить о выгодах для клиента. Что ему дает ваш продукт, какие задачи он сможет решить (исходя из его потребностей). Это пальто очень теплое — неправильно. Правильно – В этом пальто вам не страшен любой мороз, вы всегда будете чувствовать себя в тепле. Это пальто очень удобное – неправильно. Правильно – Вам будет очень комфортно, оно очень мягкое и функциональное, вы сможете сочетать его с любой одеждой.
   Также в презентации старайтесь избегать негативных формулировок. Типа – не сломается, не пачкается, не долго, не проблема, не сложно. Лучше говорить в позитиве – быстро, удобно, легко.
   Старайтесь делать несколько альтернативных предложений и говорить четко и лаконично. Лучше заранее прописать основные моменты и заучить.
4. Возражения в продажах (отдельно разобрано здесь) возникают тогда, когда первые три этапа пройдены не очень гладко. Тут клиент хочет дополнительной информации. Ждет, чтобы вы его убедили. Тут главное не спорить, выслушать клиента, согласиться с его позицией (что такое мнение может быть, вы понимаете его опасения или сомнения), а далее привести свои контраргументы. Если возражение не очень понятно, лучше прояснить, задав уточняющий вопрос. Отрабатывать возражения нужно спокойно, не пугаясь и не раздражаясь.
5. Этап завершения или закрытия в продажах. Цель этого этапа – договориться о следующем шаге. Что дальше? Вы пришлете КП на ознакомление? Вы относите пальто на кассу или приносите другие варианты?
   🔸 Закрывать хорошо простыми вопросами: Как вам? Что скажете? На кассу отнести? Или сделать предложение – Давайте я вам отправлю наши эскизы на почту, вы посмотрите, хорошо? Я предлагаю вам выезд замерщика, это бесплатно, он на месте сможет рассчитать стоимость, скажите, вам когда удобно?
   Можно подвести итог в конце и добавить положительные эмоции – Мария, отличного дня! 

Если правильно использовать этапы продаж в общении с клиентом, то можно значительно повысить конверсию в продажи.

Консультация – это когда мы рассказали клиенту все, что знали без учета его потребностей и оставили выбор за ним, а продажа, когда мы понимаем потребности клиента и предлагаем конкретное решение и обозначаем следующий шаг.

Сколько этапов продаж?

Как правило выделяют пять этапов продажи. О них я рассказала выше. Но иногда можно увидеть семь этапов продажи. В чем разница?

А как же семь этапов продажи?

Тогда первый этап – это подготовка. Подготовка эмоциональная (настрой), внешний вид, помещение, подготовка к переговорам. То, что может сделать саму продажу более качественной и результативной.

А седьмой этап продажи – постпродажное обслуживание, поддержка отношений с клиентом. Это может быть звонок вежливости, дополнительное информирование об акциях, бонусная система, повторные звонки с пониманием текущих потребностей.

Как использовать этапы продаж?

Каждый этап имеет свои задачи и выполняет важную функцию. Пропуск какого-то этапа – понижение конверсии. Как правило, мало вниманию уделяют контакту и выявлению потребностей, предлагая сразу что-то купить. Клиентам это не нравится. Поэтому важно следовать этапам продажи, продумывая каждый свой шаг.

Не стоит путать с воронкой продаж – это не этапы, это количество касаний: встречи, звонки, сообщения. В каждом этапе могут быть свои этапы продаж. При первом звонке, например, вы использовали все пять этапов, при отправке кп, только контакт, презентацию и закрытие. При переговорах добавили элемент подготовки. Подробнее про касания в воронке продаж читай здесь.

Продажи – это четкий алгоритм действий, которые не гарантируют результат, но сильно влияют на количество и качество продаж. Чем лучше вы владеете этапами продаж, тем выше конверсия.

Если вы хотите заказать тренинг по продажам для своих сотрудников по этапам продаж, оставьте заявку на сайте, мы с вами свяжемся и подберем оптимальную программу тренинга.