Вебинар «Клиентоориентированность и сервис для сотрудников»

Тема клиентоориентированного подхода одна из самых острых для малого и среднего бизнеса. В отличие от крупных корпораций у малого бизнеса не всегда прописаны регламенты, есть культура ценностей и регулярные инвестиции в обучение сотрудников.

В связи с тем, что лиды довольно дорогие, компании борются за каждого клиента. Точнее, собственник хочет, чтобы менеджеры боролись. Но по факту, это происходит крайне редко. Сотрудники не мотивированы на улучшение сервиса и возврат клиентов, выполняют минимальный функционал и низкое вовлечение в дела компании.

С какими проблемами обычно обращаются руководители:

• Низкая конверсия в продажи.
• Клиенты разово купили и не возвращаются. Работа с ними не ведется.
• Менеджеры просто предоставляют информацию вместо того, чтобы решить задачу клиента.
• Формальное обращение с клиентами, отсюда много жалоб и претензий.
• Сервисные службы не понимают, что поддержание имиджа компании, тоже часть их работы.

Как следствие, компании несут убытки и вкладывать дополнительные средства в обучение, регламенты, систему мотивации не стремятся. Это приводит к еще большему снижению качества работы и уменьшению выручки.

Выход есть. Сотрудников можно подтянуть и повысить конверсию и возврат клиентов. Для этого может быть достаточно от 1 до 3 вебинаров.

Какие темы включены в вебинар по клиентоориентированности:

• Что такое клиентоориентированность и зачем она нужна.
• Плюсы и минусы клиентоориентированного подхода.
• Ценности компании и как они могут транслироваться в работе.
• Что важно для клиента, как формируется лояльность.
• Деловой этикет в общении с клиентами.
• Работа с трудными клиентами и претензиями.
• Техники самоконтроля.
• Роль невербального общения.
• Общение в переписке, основные правила.

Каждая программа подготавливается индивидуально, с учетом специфики компании и задач. Продолжительность 1 вебинар 1,5 часа, количество вебинаров по клиентоориентированности и сервису от 1 до 3. По согласованию.

• Провести диагностику текущей ситуации в отделе продаж или сервисном отделе.
• Провести кастдев интервью клиентов, кто обращался в компанию за последний месяц.
• Проанализировать работу конкурентов.
• Разработать скрипты, чек-листы и регламенты.
• Рекомендовать систему мотивации и контроля.

Для каждой компании подбирается индивидуальный объем работ для решения конкретных бизнес-задач.