Чтобы много продавать, недостаточно делать все правильно, главное не совершать ошибок. Если клиент заинтересован в покупке, сам позвонил, то надо еще умудриться ему не продать. Но многие могут слить даже теплую продажу. Давайте разберемся, что нельзя делать в продажах, какие есть стоп-слова и действия.
Как не надо продавать:
1. Менеджер быстро переходит к презентации. Рассказывает все, что знает, без учета потребностей покупателя. Продажа превращается в одностороннее говорение, по типу консультации.
Как отследить: оптимально подойдет услуга тайный покупатель или разбор записей звонков.
Что делать: внедрить чек-листы, скрипты, систему KPI по данному блоку.
2. Менеджер перекидывает часть «работы на вас», присылает стоимость по категориям, услугам, не посчитав общее (итого). Просит заполнить большой бриф, прислать запрос на почту, присылает слишком много общей информации или весь прайс на 36 листов, вместо точечной подборки. Менеджер ленится делать свою работу, как правило, это связано с низкой мотивацией, наплевательским отношением.
Почему это происходит: менеджер считает, что ему за это не платят, в компании нет культуры общения с клиентом.
Как отследить: тайный покупатель и анализ записей, низкая конверсия по сравнению с другими сотрудниками.
Что делать: вводить культуру ценностей и правила поведения. Избавляться от таких сотрудников.
3. Менеджер не договаривается о следующем шаге. «Ну надумаете, звоните» – говорит он. Вместо того чтобы назначить встречу или согласовать следующий созвон. Менеджер плывет по течению и не проявляет активности.
Что делать: простроить воронку продаж в CRM системе и контролировать правильное и своевременное заполнение менеджерами. Менеджеры должны понимать, какой следующий шаг должен быть оптимальным и вести клиента по воронке. Лучше заполнение воронки также включить в KPI.
Помимо таких фатальных ошибок менеджеров, есть не такие глобальные косяки, но они тоже ведут к понижению конверсии. Давайте рассмотрим —
стоп-фразы в продажах, которые нельзя говорить менеджерам.
❌ «Вас беспокоит…»
❌ «Чем могу помочь?»
❌ «Не могли бы вы подсказать… вашу почту…»
❌ «Не долго, не сложно, не трудно»
❌ «Нет»
❌ «Не знаю»
❌ «Закончился»
❌ «Ничем не могу помочь»
❌ «Вы не так поняли»
❌ «Посмотрите на сайте, там все написано»
Одним словом, слить можно даже теплого клиента, если менеджеры не заинтересованы и не умеют разговаривать.
Однако всегда есть шанс и исправить ситуацию, и не допускать подобные ошибки.
Продающие слова и фразы для продаж:
✅ «Правильно ли я понимаю, что вам нужна…» / «Какие конкретно проблемы вы хотели бы решить?»
Почему работает: задает открытый вопрос вместо предположения; показывает внимание к потребностям клиента, а не демонстрирует предвзятое мнение.
✅ «Исходя из вашей задачи [конкретно назвать], я подготовил несколько вариантов. Какой вас больше всего интересует?» / «Давайте разберемся, какое решение подойдет именно вам»
Почему работает: показывает инициативу и подготовку; смещает фокус с услуги на конкретное решение проблемы клиента.
✅ «Пожалуйста, поделитесь контактом» / «Подскажите, пожалуйста, какой номер телефона лучше использовать?»
Почему работает: позитивный язык вместо условного наклонения; звучит активнее и уверенней.
✅ «Это займет 5–7 минут» / «Это просто и быстро» / «Это не требует больших усилий»
Почему работает: конкретика вместо смутных отрицаний; позитивный фрейм вместо ставки на то, что «клиенту это не понравится».
✅ «Это возможно благодаря…» / «Давайте найдем способ решить это» / «Мы можем предложить вам альтернативу, которая даст вам еще больше»
Почему работает: открывает дверь к диалогу вместо того чтобы ее закрывать; показывает готовность к сотрудничеству.
✅ «Отличный вопрос! Дайте мне уточнить у нашего специалиста. Я перезвоню вам сегодня до 15:00 и дам вам полный ответ» / «Позвольте мне это выяснить, чтобы дать вам точную информацию»
Почему работает: демонстрирует профессионализм и ответственность; конкретика по времени создает доверие.
✅ «Сейчас этот вариант недоступен, однако я могу предложить вам аналог, который имеет даже больше преимуществ» / «Эта модель пользуется огромным спросом. На смену ей идет новая версия с [перечислить преимущества]»
Почему работает: не закрывает продажу; превращает «отсутствие» в «возможность».
✅ «Это выходит за рамки моей компетенции, но я знаю, кто может вам помочь. Хотите, я вас с ним познакомлю?» / «Для решения этой задачи нужен другой подход. Давайте обсудим варианты»
Почему работает: показывает готовность помочь; формирует имидж профессионала, а не безразличного исполнителя.
✅ «Позвольте мне объяснить это по-другому» / «Я, похоже, выразился неточно. Дайте я переформулирую…» / «Правильно ли я понимаю вас так…» / «Именно, и давайте расширим эту мысль»
Почему работает: это не конфронтация; показывает готовность взять на себя ответственность за коммуникацию.
✅ «На сайте вы найдете дополнительные материалы, но позвольте мне выделить ключевые моменты именно для вашей ситуации: [перечислить]» / «Я подготовлю для вас персональный документ с информацией, релевантной вашей задаче»
Почему работает: показывает включенность в процесс; создает ощущение особого отношения к клиенту.
Бонус:
Универсальные позитивные фразы-усилители для всех ситуаций:
✅ «Давайте вместе найдем лучшее решение» — сотрудничество вместо продажи
✅ «Благодаря этому вы сможете…» — фокус на выгоде
✅ «Это позволит вам…» — конкретная ценность
✅ «Я рекомендую…, потому что это даст вам…» — экспертное объяснение
✅ «Кстати, в нашей практике мы видели похожий случай, и вот как мы это решили…» — релевантный кейс
Все эти замены подтверждены исследованиями психологии продаж и показывают повышение конверсии на 15–40%.
Чтобы исправить ситуацию, можете воспользоваться моими советами или заказать тренинг по продажам для менеджеров. Формат может быть как онлайн, так и офлайн. Программа разрабатывается индивидуально под вашу специфику.
Хотите повысить конверсию и мотивацию сотрудников? Тренинг по продажам – простое и эффективное решение. Тренинг научит менеджеров выстраивать правильный диалог с клиентами и закрывать сделки.
Оставьте заявку чтобы узнать подробности.
Ольга Костюхина — бизнес-тренер с опытом работы более 15 лет
- Два высших образования, в том числе MBA «Управление продажами»
- Автор книги по продажам и настольной обучающей бизнес-игры «Магистр Продаж»
- Спикер ГБУ малый бизнес г. Москвы
Постоянно актуальный каталог тренингов по продажам с подробными обзорами и советами для правильного выбора.
Узнать подробностиМенеджеры, которые начинают презентацию, не слушав клиента, совершают одну из самых дорогостоящих ошибок в продажах. По данным исследований, 70% продавцов говорят о своем продукте в первые 30 секунд, вместо того чтобы выслушать клиента. Это приводит к снижению конверсии на 35-50%, так как клиент не чувствует, что его потребности важны. Технология активного слушания показывает результаты: компании, которые обучают менеджеров слушать и задавать открытые вопросы, добиваются роста конверсии на 18-25% и повышают среднее значение сделки на 12-20%. Правильный подход: сначала выявить проблему клиента, понять его потребности, бюджет и критерии выбора, а только потом презентовать релевантное решение.
Активное слушание — это психологический инструмент, при котором менеджер максимально концентрируется на клиенте, задает открытые и уточняющие вопросы, перефразирует сказанное для проверки понимания и демонстрирует искреннюю заинтересованность. Исследования показывают, что менеджеры, владеющие техникой активного слушания, повышают вероятность заключения сделки в среднем на 40%, уменьшают возражения на 25% и получают более высокую лояльность клиентов. Основные техники: открытые вопросы («Какие проблемы вас беспокоят?»), перефразирование («Если я правильно понял, вас беспокоит…»), уточнения и эхо-реакции (повторение ключевых слов клиента). Это показывает, что вы слушали внимательно, и формирует доверие
Когда менеджер просит клиента самому найти информацию на сайте, заполнить объемный бриф, прислать запрос по почте или обрабатывает несколько вариантов цен без итога, он явно перекладывает работу на плечи покупателя. Это сигнал низкой мотивации, неуважения к времени клиента и отсутствия профессионализма. Исследования показывают, что 60% потенциальных клиентов уходят к конкурентам, если менеджер не проявляет инициативу и заставляет их «работать» ради сделки. В 2025 году клиенты выбирают компании, где менеджер сам готовит персонализированное предложение, рассчитывает итоговую стоимость, подбирает релевантные варианты. Решение: внедрить культуру клиентоориентированности, где менеджер берет на себя 80% работы, а клиент просто принимает решение. Это повышает конверсию на 20-35% и средний чек на 12-18%
Это критическая ошибка, которая превращает теплого клиента в потерянную сделку. Фраза «Думайте, звоните, когда решите» — это отказ от продажи. Статистика показывает, что только 2-5% клиентов самостоятельно перезвонят менеджеру, если тот не назначил четкий follow-up. При этом 80% сделок требуют несколько касаний с клиентом, прежде чем он готов к покупке. Техника follow-up — это систематический последующий контакт: назначение конкретной встречи, согласование времени следующего звонка, отправка материалов с уточнением, когда менеджер свяжется для обсуждения. Компании, использующие систему планомерного follow-up, закрывают на 25-40% больше сделок. В CRM-системе это обязательно должно быть отражено как задача с указанием даты и времени контакта
Слова — это мощный инструмент продаж, и неправильные фразы могут мгновенно убить сделку. Фразы типа «Вас беспокоит…», «Чем я могу помочь?», «Вы не правы», «Не знаю», «Ничем не могу помочь», «Посмотрите на сайте» создают впечатление безразличия, непрофессионализма и отсутствия экспертизы. Исследования показывают, что одна неправильная фраза может снизить шанс закрытия сделки на 15-20%. Например, частица «не» в начале фразы («Не могли бы вы…») создает негативный образ и подсознательно ассоциируется с проблемой. Фраза «Нет» или «Не знаю» сразу завершает диалог. Правильный подход: использовать позитивные, активные формулировки. Вместо «Нет знаю» — «Я уточню и позвоню вам через час». Вместо «Не могли бы» — «Пожалуйста, подскажите». Это повышает восприятие менеджера как эксперта и партнера, а не просто исполнителя.
Объективный аудит работы менеджера через тайного покупателя и анализ звонков позволяет выявить реальные проблемы в продажах, которые менеджер сам себе не видит. Это показывает не субъективную оценку, а факты: сколько вопросов задал менеджер, слушал ли клиента, использовал ли стоп-фразы, назначил ли follow-up. По данным исследований, компании, проводящие регулярный аудит (1-2 раза в месяц), улучшают конверсию на 15-25% за счет выявления и исправления ошибок. Это также помогает руководителям отдела продаж объективно оценивать причины низкой производительности некоторых менеджеров. Важно: результаты аудита должны быть основой обучения, а не наказания. Менеджеры должны видеть свои ошибки в записях и получать конкретные рекомендации по улучшению
KPI (ключевые показатели эффективности) — это метрики, по которым оценивается работа менеджера. Когда KPI включают отдельные блоки продажного процесса (например, количество вопросов, заданных клиенту; процент follow-up активностей; время на презентацию), менеджер фокусируется на качестве, а не только на количестве закрытых сделок. Например, если в KPI есть «минимум 5 открытых вопросов за звонок», менеджер не будет спешить с презентацией. Если есть «100% назначение follow-up», то сделок не сольют. Исследования показывают, что компании с детализированными KPI достигают на 20-30% лучших результатов. Однако важно: KPI должны быть справедливыми и не противоречить друг другу (например, вознаграждение за количество сделок не должно противоречить вознаграждению за качество)
Если в компании нет четких ценностей, регламентов и культуры общения с клиентом, менеджеры работают по принципу «как я понимаю» или «как-то так». Это приводит к хаосу: один менеджер клиентоориентирован и закрывает 50% лидов, другой небрежен и закрывает 10%. Клиенты получают противоречивую информацию из разных отделов. Компании с четко определенной корпоративной культурой, ценностями и регламентами показывают на 25-40% более высокую конверсию и удовлетворенность клиентов. Культура должна быть прописана в виде: кодекса поведения, скриптов с примерами правильных фраз, чек-листов для проверки качества, системы обучения и мотивации. Без этого даже тренинги дают временный эффект, и менеджеры возвращаются к старым привычкам через 2-3 недели.
«Продал и забыл» — это подход, который работал в эпоху дефицита, но в 2025 году это коммерческий суицид. Долгосрочный подход предполагает, что менеджер после сделки продолжает поддерживать контакт, предлагает релевантные услуги, проявляет заботу о результатах клиента. Исследования показывают, что повторная покупка от существующего клиента стоит в 5-10 раз дешевле, чем привлечение нового. При этом существующие клиенты дают на 50-70% больше повторных сделок и рекомендуют компанию друзьям. Долгосрочный подход требует: систему follow-up после сделки, периодические check-in звонки, персональный подход, отслеживание удовлетворенности (NPS), предложение дополнительных услуг. Это не просто повышает прибыль, но и снижает затраты на маркетинг за счет сарафанного радио.