Как повысить продажи в интернет-магазине — вопрос, который слышу на каждой второй консультации. Картина обычно одна: реклама откручивается, заявки идут, звонки есть, а продажи буксуют. Часто собственник уверен, что проблема в трафике или ценах, и вкладывает ещё бюджет в рекламу — а деньги утекают уже на этапе разговора менеджера с клиентом, до которого реклама доводит идеально.
Что влияет на продажи в интернет-магазине
Разберём факторы, которые решают, купит клиент здесь и сейчас или уйдёт к конкуренту с тем же товаром.
- Скорость обработки звонка или заявки. Отвечать на заявку желательно
в течение 5–30 минут, а трубку брать не позднее 3 гудка. Исследование Lead Response Management Study (MIT / InsideSales.com) показало, что звонок в течение 5 минут после заявки повышает шанс дозвониться до клиента в 100 раз и квалифицировать лид — в 21 раз по сравнению с ожиданием 30 минут [1]. После получаса шансы обработать заявку падают почти до нуля — клиент уже находится на сайте конкурента. - Интонация и тон менеджера. Насколько в голосе слышен дружелюбный настрой, готовность помочь. Научные эксперименты подтверждают: воспринимаемая привлекательность голоса оператора напрямую влияет на то, как клиент оценивает усилия компании и итоговую удовлетворённость разговором — даже без визуального контакта [2].
- Общая вежливость. Приветствие, обращение по имени, отсутствие сухих канцелярских оборотов.
- Характеристики речи. Громкость, четкость, темп — то, что клиент считывает за первые 5–10 секунд разговора.
- Структура ответа на звонок — этапы продажи. Установление контакта, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, предложение конкретного шага
(покупка, доп. товар или услуга).
Именно этим темам посвящён тренинг по продажам: конверсия растёт, когда менеджер работает по скрипту продаж, но при этом умеет гибко реагировать в нестандартной ситуации, а не читает текст как робот. Тренинг даёт не только знания, но и закрепляет навык через практику: часть программы — теория, часть — живая отработка кейсов.
Формат: онлайн и офлайн.
Продолжительность: офлайн — 6 часов, либо 3 онлайн-модуля по 1,5 часа.
Для кого: отделы продаж и call-центры интернет-магазинов B2B и B2C.
Результат: рост конверсии в продажу, увеличение среднего чека, повышение
качества звонков и лояльности клиентов (NPS).
Программа тренинга продаж для интернет-магазина
- Этапы продаж по телефону
- Скрипты продаж и речевые модули
- Выявление потребностей клиента
- Презентация и аргументация ценности
- Работа с возражениями: «дорого», «подумаю», «посмотрю у других»
- Закрытие сделки и работа с cross-sell / up-sell
- Адаптация новых менеджеров call-центра и быстрый ввод в стандарты компании
- Работа с CRM и фиксация статусов заявки на каждом этапе
- Стоп-слова и стоп-фразы, демотивирующие клиента («заявочка», «звоночек», «долго ждать»)
- Чек-листы контроля качества звонков для руководителя отдела продаж
До тренинга: анализ текущей ситуации — прослушивание записей звонков,
диагностика методом «тайный покупатель».
Во время: практика и отработка навыков на реальных кейсах компании.
После: рекомендации и сопровождение, чек-листы, памятки для менеджеров.
В процессе обучения большое внимание уделяется мотивации участников и вовлечению их в необходимость изменить привычные модели поведения — без этого даже лучший скрипт останется на бумаге. Программа разрабатывается индивидуально с учётом вашей специфики: B2B или B2C, массовый продукт или эксклюзивный товар и услуга.
Дополнительно — сопровождение компании по контролю качества продаж в течение месяца. Это даёт гарантированное закрепление новых навыков коммуникации с клиентом. Научные данные о переносе навыков из тренинга в реальную работу подтверждают: устойчивость результата определяется не столько самим обучением, сколько поддерживающей средой после него — обратной связью руководителя, разбором звонков и системой мотивации [3].
💼 Кейс из практики
Кейс: рост выручки интернет-магазина техники
Компания продаёт принтеры и сопутствующие материалы, основной канал — входящий звонок.
Проблема: низкая конверсия при хорошем трафике.
Я прослушала записи звонков и выявила узкие места: менеджеры не предлагали альтернативу, если товара не было в наличии. О товаре говорили сложным техническим языком, а иногда сами демотивировали покупателя фразами вроде «этот под заказ», «долго ждать», «дорогой в обслуживании». На вопросы клиента отвечали неохотно: «Ну, могу посмотреть…». В речи было много уменьшительных слов: «заявочка», «звоночек», «договорчик». Диалог не имел структуры и напоминал справочную: клиент спрашивает — менеджер отвечает, без инициативы.
🏆 Результат: рост конверсии на 27%, рост среднего чека на 12%. В деньгах — более 1 млн рублей дополнительной выручки за первый месяц. Такой прирост объясняется не только скриптами: системный обзор влияния cross-sell и up-sell на выручку показывает статистически значимую связь между персонализированными, своевременными допродажами и увеличением суммы покупки [4].
В результате обучения сотрудники освоили приёмы обработки входящих звонков, научились выявлять потребности и делать предложение с аргументацией ценности, закрывать диалог покупкой или следующим шагом, применять инструменты cross-sell и up-sell.
Я составила регламент: какие слова под запретом, что и в какой последовательности говорить. Провела обучение для менеджеров, отработали на практике типовые и нестандартные ситуации, разработали чек-листы и внедрили контроль качества звонков.
Обучение менеджеров — необходимый шаг для любой компании: количество и качество продаж напрямую зависят от того, умеют ли они продавать. Важно не питать завышенных ожиданий: метаанализ эффективности корпоративного обучения по 165 исследованиям показывает устойчивый, но умеренный эффект тренингов на рабочее поведение персонала — тренинг сдвигает показатели, а не удваивает их за один заход [5]. Именно поэтому в программу включено пост-тренинговое сопровождение — оно и определяет, закрепится ли результат.
В результате обучения вы получаете более конверсионный отдел продаж, который проще
контролировать: рост продаж на 15–20% уже в первые 2–3 недели — реалистичный ориентир при
системной работе со скриптами, обратной связью и мотивацией команды.
Оставьте заявку на сайте — я свяжусь с вами, отвечу на вопросы и подберу оптимальный формат
программы под специфику вашего интернет-магазина.
«Лучший способ вырасти — это вкладывать в людей, которые продают». Джек Уэлч
Ольга Костюхина — бизнес-тренер с опытом работы более 15 лет
- Два высших образования, в том числе MBA «Управление продажами»
- Автор книги по продажам и настольной обучающей бизнес-игры «Магистр Продаж»
- Спикер ГБУ малый бизнес г. Москвы
Стоимость зависит от формата (онлайн/офлайн), количества участников и глубины адаптации программы под вашу нишу — товары B2B или B2C, массовый или эксклюзивный продукт. Точную стоимость я называю после короткого брифа по вашей ситуации.
Базовый формат — 6 часов офлайн или 3 онлайн-модуля по 1,5 часа. Для устойчивого результата рекомендую повторное сопровождение через 1–3 месяца: разбор новых записей звонков и обновление скриптов.
Да, программу можно адаптировать под небольшую команду — акцент делается на самых частых типах звонков и возражений именно в вашей нише.
Это нормальная реакция. На тренинге отдельный блок посвящён мотивации и вовлечению сотрудников — людям проще принять изменения, когда они сами разбирают свои ошибки на реальных звонках, а не получают готовый регламент сверху.
По опыту кейсов — первые изменения в конверсии заметны через 2–3 недели, при условии, что компания использует чек-листы контроля качества и не бросает менеджеров без обратной связи.
В B2B цикл сделки длиннее, решение часто принимает не один человек, важнее аргументация ценности и работа с ЛПР. В B2C решает скорость ответа, эмоциональный контакт и умение закрыть сделку за один звонок.
Да, это ключевой инструмент диагностики: без реальных записей тренинг превращается в теорию «в вакууме». Если записей нет, перед тренингом проводится диагностика методом «тайный покупатель».
Да, формат из трёх вебинаров по 1,5 часа даёт тот же результат при условии, что между модулями менеджеры успевают применить новые приёмы на реальных звонках.
На тренинге отрабатывается техника предложения дополнительного товара через выгоду для клиента, а не через «навязывание» — это отдельный блок программы с разбором конкретных речевых формулировок.
Разбор звонков в течение месяца после обучения, корректировка скриптов, чек-листы контроля качества и рекомендации для руководителя отдела продаж.
Список источников исследований 1. Oldroyd, J. D. Lead Response Management Study / InsideSales.com Research Report. — Provo, UT: InsideSales.com, 2007. 2. Bartsch, S. "What sounds beautiful is good?" How employee vocal attractiveness affects customer's evaluation of the voice-to-voice service encounter // Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2008 / Hrsg. M. Bruhn, B. Stauss. — Wiesbaden: Gabler, 2008. 3. Blume, B. D., Ford, J. K., Baldwin, T. T., Huang, J. L. Transfer of Training: A Meta-Analytic Review // Journal of Management. — 2010. — Vol. 36, No. 4. — P. 1065–1105. 4. Sales mechanisms and performance outcomes: A systematic literature review of cross-selling, upselling and add-on selling // Stockholm School of Economics Working Paper. — 2025. 5. Arthur, W. Jr., Bennett, W. Jr., Edens, P. S., Bell, S. T. Effectiveness of Training in Organizations: A Meta-Analysis of Design and Evaluation Features // Journal of Applied Psychology. — 2003. — Vol. 88, No. 2. — P. 234–245.