Почему клиенты уходят?

Все больше компаний стало выстраивать свой маркетинг не в пользу привлечения новых клиентов, а с целью удержания старых. Действительно, это актуально. Затраты на привлечение нового клиента не маленькие, а конкуренция высокая. А вот лояльный клиент возвращается снова и снова без дополнительных затрат на его привлечение, покупает чаще и больше, рекомендует вас.

Но почему, в одни компании клиенты возвращаются, а в другие – нет?

На мой взгляд, это связано с тремя основными факторами, которые важны для клиента:

1. Решить задачу.
2. Сделать это быстро и просто.
3. Получить положительные эмоции в процессе.

Если компания может “закрыть” для клиента эти три потребности, то клиент будет возвращаться.

Давайте разберем подробнее, что нужно сделать на каждом этапе.

• Решение задачи. Данный пункт относится как к самому товару, его качеству, так и к коммуникациям. Важно, чтобы менеджеры могли понять потребности клиента, смогли подобрать для клиента оптимальное решение. На данном этапе дорабатывают продукт, часто используют обучающие тренинги, разрабатывают скрипты, создают книгу продаж.
• Быстро и просто. Насколько быстро вы отвечаете клиенту? Удобно ли клиенту связываться с вами? Удобен ли подъезд к офису? Простая ли форма оплаты? И так далее. Данный пункт относится больше к формированию и улучшению бизнес-процессов. Подумайте, что было бы удобно клиенту, что упростит его покупку. Также, данный пункт может относиться и к коммуникациям: насколько просто и доходчиво объяснил менеджер, быстро ли ответил на сообщение, удобный ли использовал вид связи для клиента. Улучшить данный этап помогают отчеты тайных покупателей, контроль за работой сотрудников, введение стандартов, правильная система мотивации.
• Положительные эмоции или эффект “Вау”. Создать их можно через атмосферу: приятные запахи, свет, цвета, дизайн интерьера или сайта. Также, через коммуникации: улыбка, интонация, участие, вежливость. Этому сложно научить. HR специалисты стараются отбирать таких сотрудников при приеме на работу. Искать стоит общительных и позитивных.

Повторюсь, если компания уделяет внимание всем трем пунктам, клиент будет возвращаться

Также, важно понимать, что иногда клиенты действуют рационально, иногда эмоционально. Как правило, такие решения характерны для определенных сегментов. Если у вас придорожное кафе или небольшой ларек на рынке, то, скорее всего, к вам будут приходить рационалы, для которых на первом месте будет стоимость. Если у вас ресторан в центре города или большой магазин, то клиентам нужен сервис, комфорт и за это они готовы платить больше. Ваше позиционирование должно соответствовать целевой аудитории и совпадать с ожиданиями по стоимости и сервису. Для этого нужно провести конкурентный анализ, изучить спрос, провести интервью (касдев) с потенциальными клиентами, что позволит улучшить ассортимент, ценовую политику, например, разработать систему скидок и бонусов или улучшить сервис.

Клиенты уходят потому, что получают меньше, чем ожидали. Возможно, менеджер общался очень формально, была задержка в доставке, клиенту не понравился товар и т.д. Чтобы клиенты возвращались нужно превосходить их ожидания. Клиент должен получить чуть больше, чем ожидал: улыбки, комфорт, внимание, скидки в зависимости от сегмента бизнеса и его ожиданий.