1) Как правильно обрабатывать входящие звонки? Существуют ли здесь какие-то нюансы, особенности по сравнению с исходящим, или, так называемыми «холодными звонками»?
Что касается правила обработки входящих звонков, то они довольно просты, по сравнению с «холодными звонками».
Первое — голос должен быть приветлив, желательно немного улыбаться. Клиенту всегда приятно, когда ему рады. Второе , нужно поздороваться и коротко представиться. Обычно, достаточно названия компании, иногда можно добавить свое имя. Это зависит от внутренних особенностей компании. Далее, спросить : «Чем я могу вам помочь»? Например: «Добрый день, компания ПРОНТО, чем могу помочь»? И конечно, в разговоре нужно применять техники активного слушания, стараться подстраиваться под тон и темп собеседника, т.е. создавать рапорт (контакт), а в конце, желательно подвести итог. Также, хорошо выяснить имя собеседника и обращаться к нему по имени.
2) Как, по вашему мнению, должны ли сотрудники ресепшена быть обучены телефонному этикету?
Как тренер и как психолог, я хочу сказать, что сотрудники ресепшина — это лицо компании. Во многом, от их поведения и общения зависит общее впечатление о компании у клиентов. Поэтому, конечно же, это должны быть хорошо обученные, квалифицированные люди.
3) В чем именно заключается телефонный этикет?
Телефонный этикет, на мой взгляд, состоит из двух составляющих. Обе из которых очень важны и должны использоваться параллельно. Первое — это искреннее желание помочь. Проявление уважения, интереса к клиенту. Второе — это набор техник, которыми могут пользоваться сотрудники, как например техники задавания вопросов, активного слушания и другие. Также, в некоторых компаниях могут быть разработаны общие регламенты или скрипты общения по телефону для сотрудников.
4) Можно ли разделить клиентов по типам, ну, чтобы проще было с ними общаться.
Да можно, но воспользоваться данными знаниями могут только опытные менеджеры. Т.к. для того, чтобы определить тип клиента, с ним нужно сначала пообщаться, его «продиагностировать», а это будет отвлекать от основных задач — установления контакта, выявления потребностей, использования техник, скриптов. Делать несколько дел одновременно очень сложно, и как я уже сказала, это могут делать только опытные менеджеры, менеджеру без опыта такая информация будет только мешать, отвлекать. Поэтому, знать типы клиентов, безусловно, хорошо, но пользоваться данными знаниями будет получаться не у всех. Обучать сотрудников этому имеет смысл, когда они часто сталкиваются с конфликтными, нестандартными ситуациями. А для обычных менеджеров знания техник продаж принесет больше пользы.
5) На какие типы делятся собеседники и как их распознать – предложите вашу градацию.
Собеседников можно делить в зависимости от задач. Например, если это покупатель, то могут быть такие виды, как: болтуны, зануды, почемучки, эксперты, позитивный человек, важная птица и др.
6) Должны ли быть у сотрудников «передовой линии» четкие инструкции, как вести разговор? Должен ли быть у работника ресепшена уже заготовленный список вопросов и ответов?
Во многом это зависит от особенностей компании — количества клиентов, разновидности обращений и многих других параметров. Конечно, должно быть несколько заготовок на самые распространенные варианты. Но ведь все не просчитаешь, поэтому, безусловно хорошо, когда сотрудник умеет «мыслить» самостоятельно, импровизировать.
7) Насколько при входящих разговорах важна и нужна импровизация?
Начало разговора почти всегда должно быть однотипным, а дальнейшее общение должно быть «подстроено под клиента». Нужно повторять его ключевые слова, делать обобщения, задавать вопросы, исходя из его потребностей, интересов, его мировоззрения, а в данном случае это конечно же импровизация.
8) Ваши советы, как правильно работать с возражениями? (Объясните суть на конкретных примерах).
Выслушиваем. Соглашаемся. Аргументируем. Получаем согласие.
Пример, — Дорого!
— Я согласен, что данная цена немного выше средней (соглашаемся). И вот почему: это очень качественный товар, он произведен в Германии, данный товар имеет гарантию и еще, доставляем его абсолютно бесплатно (аргументируем). Вы же согласны, что качественный товар не может стоить дешево? / Дешево, ведь это не всегда хорошо, правда? (получаем согласие)
Согласно данному алгоритму, можно отработать любое возражение. Главное — не спорить с покупателем.
9) Как вести себя с нестандартными вопросами? Что входит в компетенцию работника ресепшена?
Если данные случаи не прописаны в стандартах работы сотрудника, то сотрудник ресепшена в праве самостоятельно решать — заниматься ли ему этим вопросом или перевести клиента на другого сотрудника.
10) Просчеты и ошибки: как нельзя разговаривать с гостем?
- Вы превращаете общение в однонаправленное говорение
- Вы прерываете клиента на полуслове
- Вы ничем не показываете, что слушаете клиента
- Вы не создаете рапорт с клиентом, не подстраиваетесь под него (интонация, жесты, поза)
- Вы заканчиваете за клиента фразы
- Вы проявляете нетерпение, чтобы начать говорить самому
- Вы начинаете спорить с клиентом
- Вы не делаете пауз
- Вы задаете меньше вопросов чем следует
- Самая большая ошибка – вы не замечаете своих ошибок
11) Насколько важна в разговоре правильная речь, обращают ли «звонящие» на это внимание?
Безусловно, больше половины клиентов обращают на это внимание.
12) Как правильно обрабатывать полученную от клиента информацию: ваши советы.
Это зависит от специфики работы и внутренних правил компании.
13) Существует такое мнение: «клиент всегда прав». Насколько эта фраза применима к первому разговору?
Даже если клиент не прав, сказать ему об этом нельзя. Можно только вести клиента вопросами в нужном вам направлении. Например, если вы понимаете, что клиент выбрал не то, что ему нужно на самом деле, то можно уточнить — Почему вы сделали такой выбор? А дальше можно корректно предложить другие варианты. — Возможно, данная модель вам подойдет больше, давайте вместе сравним все плюсы и минусы..
14) Что с точки зрения психологии происходит с человеком, когда он разговаривает с незнакомым человеком (а тем более – по телефону)?
Иногда люди испытывают тревогу, общаясь с незнакомыми. Поэтому задача сотрудника сделать это общение комфортным. Придерживаться дружелюбного тона, быть вежливым. Подстраиваться под тон и темп собеседника, чтобы клиент чувствовал себя в безопасности, раскованно и комфортно.
15) Слышала о том, что специалисты отдела продаж разделяют собеседников по типажам. Скажите, можно ли распознать типаж собеседника по телефону?
Можно, но сложно. На мой взгляд это не имеет принципиального значения для продажи.
16) Предложите вашу градацию типажей собеседников, и по каким принципам их выявить?
Клиента можно распознать по тону речи: уверенный/неуверенный; темпу: быстро/медленно, также по количеству сказанного, словарным оборотам, т.е. сленгу и другим параметрам.
17) Как собеседника расположить к себе в телефонному разговоре, есть какие-то приемы?
Чтобы расположить собеседника нужно установить с ним контакт. Говорить в том же темпе, что и он, использовать его слова и обороты, называть его по имени, использовать «перефразы» и быть искренним в желании помочь.
18) Как себя успокоить при разговоре при нестандартных ситуациях?
Нужно понимать, что данная ситуация не относится лично к вам, клиент может быть просто в плохом настроении, у него могут быть личные проблемы или просто дурной характер. А если он ведет себя «скверно», то ему, возможно, сейчас очень плохо, он в отчаянии, он беспомощен, а вы — это его спасение. Вы можете ему помочь и сделать его жизнь лучше, при этом, также, сохраните и свои нервы.
Костюхина Ольга, бизнес-тренер, психолог,
руководитель Центра Обучения и Развития.
Заказать Тренинг Продажи по Телефону.
Звоните 8 (926) -534-22-74!
