В чем особенность продажи по телефону?
Основная особенность продаж по телефону в том, что нет возможности использовать те методы воздействия на клиента, которые доступны при личном общении, например, улыбка, открытые позы, возможность подстройки, приятная внешность, опрятная одежда и т.д. Поэтому, заинтересовать собеседника сложней.
Поэтому, с первых секунд разговора постарайтесь подстроиться под собеседника — скорость речи, интонация, также, старайтесь говорить теми же словами: добрый день-добрый день, здравствуйте-здравствуйте. Постарайтесь заинтересовать собеседника вначале разговора. Коротко представьтесь и сделайте свое заявление-предложение, а лучше, задайте вопрос: вам было бы интересно узнать о возможностях увеличить прибыль не прибегая к рекаламе?
Если же клиент говорит, что ему это не интересно, то можно спросить – почему, как они рекламируют свою продукцию, эффективно ли это, сколько они готовы были бы тратить, не интересует их это вообще или именно сейчас? Т.е. попробовать втянуть клиента в беседу, т.к. тогда останется возможность все-таки донести до него информацию, отправить КП. Многие ведь говорят, что им неинтересно, думая о том, что сейчас будут впаривать и им не хочется вступать в диалог. Кто-то просто не имеет представления о теме разговора и имеет неправильное представление, информацию об этой услуге. Кто-то просто не в настроении говорить и т.д.
При холодном звонке большое значение имеет подготовка к звонку: анализ сайта компании, понимание того, ЧТО данной компании будет интересно в вашем предложении: для кого-то ассортимент, для кого-то складская программа, для кого-то цена. Делая звонок, надо четко понимать, чем занимается компания и ее интересы, возможности на рынке, а также каковы ваши конкуренты и ваши преимущества. Будьте готовы назвать как минимум три из них!
Также, вы должны определить цель звонка и стараться ее придерживаться – отправка КП, встреча или звонок на другой день.
Вы рассказали о выгодном предложении, представили все аргументы, а клиенту предоставьте решать. Не давите и не впаривайте. В таком случае у клиента не будет желания поскорей закончить разговор.
И еще один совет — ВСЕГДА УЛЫБАЙТЕСЬ! Клиент, общаясь по телефону чувствует интонацию. Поэтому, тон должен быть дружеским. Перед звонком нужно настроиться позитивно. Сесть ровно, убрать все лишнее, тогда вы будете чувствовать себя комфортнее и держаться будете уверенней.
Правила обработки входящих звонков:
- Старайтесь брать трубку в промежутке между 2 и 3 гудком.
- Желательно немного улыбаться (всегда чувствуется, когда собеседник улыбается)
- С первых секунд постарайтесь подстроиться под темп и интонацию клиентка (если клиент говорит быстро, то старайтесь говорить в его темпе, и наоборот, таким образом клиент будет лучше воспринимать информацию)
- Поздоровайтесь словами клиента — Здравствуйте- Здравствуйте, Добрый день- Добрый день. Если клиент сам не поздоровался, то предпочтительно поздороваться словами —Добрый день.
- Представьтесь. Коротко.
- Желательно узнать имя собеседника. Если клиент спешит и задает конкретный вопрос, то в данном случае, имя лучше не спрашивать.
- Постарайтесь не начинать сразу рассказывать о товаре и отвечать на вопросы клиента (если только клиент не спрашивает что-то конкретно), постарайтесь задать клиенту несколько вопросов и выяснить его потребности. На вопросы о цене можно отвечать «косвенно» — Все зависит от комплектации, объемов.. — Цены на этот товар от … Постарайтесь пригласить клиента в офис для дальнейшего общения и демонстрации образцов.
- Если клиент спрашивает про конкретный товар, то прежде, чем сообщать цену, можно поддержать клиента фразой — Вы обратились по адресу.. у нас выгодные цены на .., — это поможет установить контакт с клиентом и поддержит разговор. Далее, желательно задать дополнительные вопросы клиенту и выяснить его потребности, например — Вы выбираете для себя или кого-то? Вам нужна доставка или рассматриваете самовывоз?
- Если вас или клиента что-то отвлекло, то желательно проговорить последнюю фразу еще раз.
- Старайтесь чаще использовать приемы Активного слушания — Правильно ли я вас понял/а….? Итак,вас интересует…? Особенно, если разговор был длительный.
- Не оставляйте клиента «висеть на проводе» более 15 секунд. Если вам нужно больше времени, то попросите клиента оставить свой номер и имя, чтобы потом ему перезвонить. Также, сообщите клиенту примерное время, когда вы перезвоните. Уточните, удобно ли это время для клиента?
- Не вешайте пауз, сообщайте клиенту о своих действиях, комментируйте их, чтобы у клиента не было ощущения, что про него забыли — Сейчас я открою прайс, найду цену, посмотрю наличие…
- В конце разговора подведите итог, — Итак, вас интересует .., Итак, тогда мы ждем вас завтра у себя в офисе…, Я сейчас отправлю вам счет и буду ждать вашего звонка..
- Старайтесь в разговоре использовать такие слова как — оптимальное предложение, выгодная цена, лучший, качественный, эффективно, гарантия, самый популярный товар.
- Если вы назначили клиенту встречу, убедитесь, что у него правильный адрес, что он знает — куда надо ехать и часы работы офиса, уточните приблизительное время предполагаемого визита.
- Старайтесь, чтобы стандартный разговор по телефону не занимал более 5-ти минут.
- В конце, обязательно назовите клиента по имени (если вы его узнали) и поблагодарите — Имя, спасибо, что позвонили.. Имя, обращайтесь, всегда рады вам помочь.. Имя, тогда до встречи, будем вас ждать..
Программа тренинга Продажи по телефону.
Заказать тренинг — Звоните (926) 534-22-74!
