Ведущие потребности клиента

Когда мы принимаем решение о покупке, мы закрываем определенную потребность. Потребность – это наша хотелка или необходимость. Не всегда это одно и тоже. Так, если у меня сломался чайник, то покупка нового это необходимость, а купить десятое платье – это хотелка. Хотя особой разницы в принятии решений нет.

При выборе товара или услуги мы ориентируемся на такие потребности как: безопасность / надежность, престиж, стоимость / экономия, комфорт / удобство, удовольствие и далее.

Например, я могу выбрать самый надежный чайник (безопасность) или самый красивый (престиж или удовольствие). При выборе салона красоты могу выбрать ближе к дому (удобство) или эконом парикмахерскую (стоимость).

В каждом случае мы оцениваем для себя значимость покупки и оффер компании. Потребности могут меняться в зависимости от жизненных обстоятельств. Так, на день рождения я выберу престижную парикмахерскую, а для обычной стрижки – удобную.

Как говорил известный маркетолог Котлер: «Клиенты не покупают дрели, они покупают дырки в стене». Мы готовы заплатить за продукт, который решит наши потребности.

Поэтому так важно менеджеру в общении с клиентом выяснить, какие у него ведущие потребности (обычно 1-2, остальные – не плохо бы тоже.., но ведущие явно не все!). А потом, рассказать, почему именно это решение подойдет клиенту оптимально.

Например, менеджер понял, что для клиента при выборе дивана важнее всего комфорт, то и презентацию стоит делать исходя из этого:

«Этот диван очень удобен, он мягкий, на нем комфортно сидеть, на нем оптимально расслабиться вечером после работы, а еще у него есть столик на подлокотнике и туда можно поставить чашку или положить пульт. Вы также можете спать на нем, т.к. он раскладывается и это очень удобно, особенно если у вас гости. Доставка до двери, привезем в день заказа, поможем собрать. Все легко и просто, и вы будете наслаждаться уже вечером, сидя на уютном диване».

Делать для этого клиенту презентацию исходя из надежности не так актуально:

«Этот диван прослужит вам долго, он сделан из крепкого каркаса, ткань прочная, не порвется, пружины надежные…»

Согласитесь, разница существенная.

Всегда надо говорить про то, что важно клиенту, учитывая его потребности.

Как выявить потребности клиента?

Надо задать открытые вопросы. Типа:

• По каким критериям выбираете?
• Что для вас важно?
• Что хотите?
• Был ли уже опыт пользования эти продуктом? Что понравилось, а что нет?
• Как будете использовать?
• И т.д.

Если вы слышите клиента, то клиент начинает вам доверять, т.к. он думает, что вы искренне хотите помочь решить ему его задачу. Это важно. И это действительно нужно делать искренне. Помогать!

Клиент чувствует, что это то, что он и хотел. У клиента возникает эмоциональный отклик и он покупает.

Мы делаем все покупки не рацио, а эмоцио. Да, это так! Даже, если вам кажется, что вы все продумали и просчитали, вы все равно принимаете решение – нравится / не нравится. И иногда не только сам продукт, но и продавец. Купить у продавца, который не нравится, мы можем только из потребности в экономии. Пофиг на все, главное, дешево.

Поэтому так важно работать по пяти этапам продаж, соблюдать их. Установить контакт, выявить потребности, рассказать о товаре, исходя из потребностей, отработать возражения, если есть, договориться о следующем шаге.

По моему опыту, выявление потребностей – самый слабый элемент в работе менеджеров. Мало кто уделяет ему должное внимание. Научив менеджеров правильно выявлять потребности, мы сразу видим рост конверсии продаж. Особенно в сфере услуг.

Если вы понимаете, что этот этап в вашей компании сотрудники не дорабатывают, то закажите для них тренинг по продажам. Оставьте заявку на сайте и получите программу тренинга для ознакомления и согласования уже сегодня.