Секреты продаж по телефону

Когда мы говорим про секреты продаж по телефону, то стоит рассмотреть три базовых направления, влияющих на результат:

Что мы говорим (сами фразы, слова).
Как мы говорим (интонация, громкость, четкость).
Простота и быстрота взаимодействия (насколько быстро взяли трубку, отправили предложение, возможность выбора разных форматов связи: телефон, Zoom, Viber, Skype и пр.

Давайте подробнее рассмотрим каждый блок.

Какие фразы НЕ стоит говорить:

«Вас беспокоит …»
«Проблема в том, что…»
«Этого товара нет.»
«Ничем не могу вам помочь.»
«Посмотрите на сайте, там все написано…»
«Не подскажите почту?»

Говорить нужно уверенно, например:

«Подскажите, пожалуйста почту. Оперативно ответим».
«Сейчас позиция отсутствует. Будет ____. Но прямо сейчас есть аналог и более совершенный товар»
«Вас приветствует _____»
«У нас есть сайт, там полный каталог. Но давайте я помогу вам определиться и обсудим»

Не стоит использовать «негативные слова»: проблема, отсутствие, авария, и пр.

Для отработки входящего звонка советую использовать крайне простой, но эффективный скрипт. Он состоит из пяти шагов:

Пример скрипта звонка:

«Добрый день, компания Romashka, Анна, я вас слушаю.»
«Как я могу к вам обращаться? «
«Сергей, очень приятно. Конечно, сейчас подберем для вас оптимальный вариант.»
«Подскажите, пожалуйста, вы юр. лицо? / какой размер вас интересует? / какой цвет?»
«Поняла вас, предлагаю вам … — это самый выгодный для вас вариант. Согласны? / Подходит?»
«Далее, »

Обратите внимание на выделенные слова. Они усиливают контакт, создают атмосферу доверия, помогают расположить к себе с первых секунд общения. Конечно, при этом мы помним про то, КАК мы должны говорить: дружелюбная интонация, подстройка под темп речи собеседника, тактичность, понятность.

Если вам нужно время, чтобы найти какую-то информацию, не оставляйте клиента висеть на проводе. Комментируйте свои действия: «Сейчас я открою файл/систему, посмотрю и скажу вам — Спасибо за ожидание».

Структура работы с клиентом по телефону

Также, сообщить или отправить информацию клиенту желательно в течение 30 минут после общения. В любом случае, общение не должно заканчиваться после звонка. С клиентом нужно договориться о следующем шаге: перезвонить, отправить дополнительную информацию.

Отправлять информацию нужно удобным для клиента способом, красиво ее визуализируя и оформляя. Помним, что клиенты лучше воспринимают визуально информацию, поэтому визуальному оформлению стоит уделить время.

Даже если клиент не решил совершить покупку, стоит напомнить о себе через какой-то период. Узнать, если сейчас потребность. Таким образом можно реанимировать от 10-15% клиентов.

Секреты продаж по телефону состоят в четком алгоритме работы по этим трем направлениям. Если у вас есть качественные скрипты, вы дружелюбны и хотите помочь клиенту, вовремя реагируете на обращения клиентов, то вы уже работаете с хорошей конверсией. По существу именно здесь начинается клиентоориентированность!

Что может еще помочь повысить продажи?

Реанимация старых клиентов (напоминание о себе сообщениями, ведение CRM чтобы знать о них больше и помнить нужные даты и события, классические обзвоны и т.д), увеличение суммы чека (сопутствующие товары, допродажи, доп.услуги и пр.), хорошая визуализация ваших КП, общая клиентоориентированность — она повышает лояльность, а соответственно количество повторных обращений, рекомендаций.

Делайте так, чтобы клиенту было с вами хорошо. Помогайте ему, искренне радуйтесь разговору, пытайтесь понять ситуацию клиента, делайте чуть больше, чем ждет от вас клиент и вы будете иметь постоянных лояльных клиентов, общение с которыми будет приятным и будет конвертироваться в высокие чеки.

Понравилась статья? Поделись с коллегами. Также, вы можете заказать тренинг или онлайн курс, который поможет вам повысить продажи в вашей компании (а ниже ↓ даже есть форма для заявки).

Еще больше статей у меня на страничке в Инстаграм — @olga.kostuhina