Клиентоориентированные продажи и как этому обучить

Давайте разберемся, почему клиентоориентированность важна?

По данным исследований, 76% клиентов готовы платить больше за хороший сервис, а 96% не вернутся в компанию, где им нагрубили или не помогли. Лояльные клиенты платят больше, покупают чаще и рекомендуют вас знакомым. Куда приятнее работать с лояльными покупателями, которые настроены позитивно.

Если в клиентоориентированности одни плюсы, почему же так мало клиентоориентированных компаний?

Дело в том, что клиентоориентированной компанию хочет видеть как правило руководитель или собственник, а вот сотрудникам выгоды не так очевидны. Надо же больше стараться за те же деньги: улыбаться, быть вежливым, задумываться о качестве сервиса и т.д. Мотивировать на клиентоориентированность сотрудников сложно, но можно.

С чего начать введение клиентоориентированности в компании? Как внедрить клиентоориентированность?

• Оптимально начать с найма. Старайтесь нанимать позитивных, воспитанных и образованных людей. Изменить уровень воспитания крайне сложно. Подумайте, какие ценности вам особо актуальны, проверяйте кандидатов на входе, соответствуют ли они данным ценностям. Подготовьте ряд вопросов для этого.
• Если сотрудники уже работают, то начать лучше с внедрения стандартов. Стоит объяснить сотрудникам, почему нужны изменения, какого результата вы хотите, что это даст сотрудникам в плане уровня дохода, психологического климата и пр. Опишите ваше виденье, как должно происходить общение, как должно выглядеть рабочее место, как должны решаться конфликтные ситуации. Приведите все к общему стандарту. Файл должен быть простым, понятным, небольшим. Не перегружайте стандарты.
• Далее: стоит ввести систему контроля за наблюдением выполнения стандартов. Ели этого не делать, то результата не будет. Решите, что вы будете контролировать, каким образом и как часто.
• Свяжите результаты контроля с системой мотивации. Что будет, если менеджеры выполняют стандарты. Что будет, если не выполняют.
• Поощряйте выполнение стандартов. Хвалите сотрудников.
• Проводите постоянный анализ эффективности внедрений. Беседуйте с сотрудниками, доносите важность такой работы.

Вы можете делать это сами, а можете нанять бизнес-тренера, бизнес-консультанта для разработки стандартов для менеджеров или проведению тренингов по клиентоориентированным продажам. На тренинге сотрудники научатся правильно вести себя с клиентами, деловой манере поведения, поменяют отношение к соей работе, усилят мотивацию, прокачают свои коммуникативные навыки, научатся вести себя в конфликтных ситуация.

Что такое клиентоориентированный сервис?

Чем клиентоориентированность отличается от хорошего сервиса?

Клиентоориентированность – это не сервис. Сервис – это стандарты, минимальный функционал, который должен выполняться. Клиентоориентированность – это то, что выходит за рамки стандартов. Это то, что можно не делать, то что необязательно, но приятно для клиента. Особое отношение, внимание, забота, вежливость, комплименты. Это эмоции, это настроение.

Клиенты готовы платить за эмоции. Задача должна быть решена быстро, качественно и эмоции должны остаться положительные. Тогда формируется та самая лояльность.

Не каждая компания может создать такой клиентоориентированный подход в работе. И это вопрос не только коммуникаций, здесь могут быть задействованы и бизнес-процессы, иногда даже ремонт в помещении играет роль.

Если вы хотите быть клиентоориентированной компанией, то вы получите ряд преимуществ перед конкурентами, но надо будет поработать!

Факт: клиентоориентированность обходится компании дорого, но эта инвестиция окупается.