КАК РЕАНИМИРОВАТЬ «ДУМАЮЩИХ» КЛИЕНТОВ

Очень часто мы наблюдаем ситуацию, когда у клиента был интерес, он сделала запрос, пообщался с менеджером и пропал – ушел принимать решение, отложил вопрос или просто перестал отвечать на звонки. Чтобы этого не происходило, нужна комплексная структура продаж, нужен подход, алгоритм (определенная последовательность действий), которая поможет не потерять клиента. Конечно, это не дает 100% гарантии, но значительно повышает шансы на продажу.

Давайте посмотрим, что это может быть за структура.

Что такое «Шесть касаний»?

Я предлагаю вам структуру, которая хорошо зарекомендовала себя. Она называется «Шесть касаний», — возможно, вы уже слышали что-то об этом. Считается, что если человек шесть раз увидел какой-то предмет или название, он его запоминает и начинает ему доверять. Память и мозг воспринимает этот предмет/информацию как знакомую, и, соответственно, повышается доверие к тому или иному предмету.

Когда мы что-то продаем, то часто имеем дело с незнакомыми клиентами, которые о нас ничего не знают, будь то холодный звонок или даже входящий, входящая заявка. Этот клиент о вас ничего не знает и доверие к вам минимальное. Конечно, если это горячий клиент, который уже знает, что хочет, который нашел как сделать заказ, он и так, и так купит. Но таких немного и таким продать несложно. Сложнее продать теплым клиентам, которые не знают, что именно они хотят. Они в поиске, они смотрят, они сравнивают: сравнивают продукты, сравнивают цены в разных компаниях, сравнивают набор услуг и так далее. Для них хорошо работают именно «Шесть касаний», потому что вы запомнитесь, вы вызовете доверие через эту структуру повторений.

Давайте рассмотрим эту структуру подробнее.

Структура работы «Шесть касаний»

Итак. Система «Шесть касаний» включает в себя в буквальном смысле 6 этапов взаимодействия с клиентом. Три касания должны быть сделаны в первые 24 часа. Например, клиент позвонил вам и что-то у вас узнал – это первое касание. Звонок – первое касание.

Второе касание – вы отправляете клиенту в этот же день, желательно в течение 30 минут, пока он помнит о вас, дополнительную информацию: коммерческое предложение, фотографии, ссылки на сайт, примеры работ, программу, буклеты – всё, что нужно клиенту и что вы можете по данной теме предоставить, отправить (естественно, не перегружая его лишней информацией!). Это второе касание.

Третье касание вы можете сделать в этот же день, это очень хорошо будет работать на вас. Допустим, послать клиенту СМС или сообщение в WhatsApp  о том, что вы отправили ему письмо на почту. Например:

«Сергей Петрович, я отправил Вам коммерческое предложение на почту. Если по каким-то причинам письмо не дошло, дайте, пожалуйста, знать».
Контакты и подпись (конец сообщения)

 

Что в результате получается? Клиент в первые 24 часа провзаимодействовал с вами тремя разными способами. Первое – поговорил по телефону, услышал ваш голос, второе – получил от вас письмо на почту, и третье – это сообщение в WhatsApp, где он увидел вашу аватарку, где также остались у него контакты. Во-первых, ваши контакты остаются в телефоне и на почте, во-вторых, клиент знакомится с вами разными способами, видит ваш профессионализм, если вы общаетесь по телефону хорошо, профессионально, если вы пишете письма правильно, без ошибок, с красивой визуализацией – всё это добавляет доверия.

Далее. За эти 24 часа вы сделали три касания и можно сделать паузу на день. В течение 72 часов клиент принимает решение. Если в течение 72 часов клиенту актуально, он купит – или у вас, или не у вас. Или он отложит это решение. Значит, ваша задача сделать четвертое касание в ближайшие 72 часа.

Повторюсь: первые три касания в 24 часа, четвертое касание обязательно надо сделать через день или через два. Можно поменять формат касаний – если вы писали на почту, можно написать в WhatsApp , если вы писали в WhatsApp , можно написать на почту. Можно позвонить. Как хотите, смотрите, что вам удобнее.

Четвертое касание может выглядеть следующим образом. Например, вы пишете на почту клиенту письмо: «Сергей Петрович, я отправляла Вам коммерческое предложение. Посмотрели? Что решили?» Т.е. отправляете клиенту вопрос о его решении.

Дальше смотрите по ситуации – если клиент что-то отвечает, то в зависимости от ситуации начинаете переписку. Например, если клиенту нужно время подумать, узнаёте, сколько ему нужно времени. Если клиент задает какие-то вопросы, соответственно, отвечаете на эти вопросы. Если клиент вам ничего не пишет, еще через день, через два, еще раз напишите клиенту, это будет ваше пятое касание. Но поменяйте способ взаимодействия – если раньше отправляли на почту, то сейчас можно написать в WhatsApp . Если не отвечает на WhatsApp , попробуйте позвонить. Ваша задача – сделать шесть касаний. Если шесть касаний вы с клиентом прошли, то шанс на продажу у вас значительно повышается.

О том, как повысить свою личную конверсию, как повысить продажи в компании, читайте в моих соцсетях: ВКонтакте: @trening_ok, Инстаграм: @olga.kostuhina, ну и также можете заказать индивидуальную консультацию или заказать тренинги с выездом для ваших сотрудников.

    Консультация бизнес-тренера

    Ольга Костюхина

    бизнес-тренер, коуч

    Бизнес-тренинги в Москве