Для многих компаний клиентская лояльность — ключевое конкурентное преимущество. Особенно это важно для локальных бизнесов: розничных сетей и салонов красоты. Если клиенту не понравился первый визит, он просто не вернётся. А новых клиентов взять негде — поэтому салоны пустуют.
Что делать, чтобы не допустить оттока клиентов? Формировать лояльность!
- Проводите регулярные собрания с персоналом. Доносите ценности компании и развивайте культуру общения.
- Убирайте из коллектива негативщиков. Один недовольный сотрудник способен демотивировать всю команду. Работайте с позитивными людьми.
- Создавайте комфорт для сотрудников: проводите конкурсы, поздравляйте с днём рождения, обустраивайте уютное рабочее место. Когда сотруднику приятно на работе, он передаёт это настроение клиентам.
- Продумайте путь клиента. Удобно ли ему? Что можно улучшить? Иногда решают мелочи — крючок для сумки, салфетки, приятный аромат, небольшие подарки постоянным клиентам.
- Следите за чистотой. Пространство должно быть опрятным: без переполненных урн, грязных туалетов и разбросанных вещей. Чем уютнее помещение, тем дольше хочется в нём оставаться.
- Контролируйте коммуникации сотрудников с клиентами. Разработайте скрипты для сложных ситуаций, обучите правилам делового общения. Закажите тренинг по клиентскому сервису — он повысит мотивацию и улучшит навыки общения.
- Собирайте отзывы. Регулярно проводите опросы и кастдевы, чтобы узнать, что клиентам нравится и что стоит улучшить.
- Посетите конкурентов. Возьмите на заметку их лучшие идеи и практики.
Даже простые методы помогают повысить лояльность клиентов. Они не требуют больших вложений, но приносят заметную отдачу.
Если нужен комплексный подход, делегируйте нам: разработаем скрипты и регламенты, проведём обучение и кастдевы, составим рекомендации. При необходимости настроим систему контроля качества и мотивации сотрудников.
Узнать подробности и стоимость, оставьте заявку удобными способами.
Я работаю по договору. И четко выполняю взятые на себя обязательства.
Ольга Костюхина — бизнес-тренер с опытом работы более 15 лет
- Два высших образования, в том числе MBA «Управление продажами»
- Автор книги по продажам и настольной обучающей бизнес-игры «Магистр Продаж»
- Спикер ГБУ малый бизнес г. Москвы
Проверьте актуальные тренинги по продажам, изучите программы и форматы обучения и подберите решение для повышения конверсии вашей команды в разделе «Тренинги по продажам».
Узнать подробностиДля локального бизнеса важнее удержать текущих клиентов, чем гнаться за новыми. Повысить лояльность можно за счет культуры общения, правильного подбора персонала, заботы о комфорте клиентов, мелких сервисных «радостей» и чистоты в помещении, а не только за счет скидок и акций.
В первую очередь нужно проанализировать путь клиента: от первого звонка и записи до выхода из салона, оценить впечатление от сервиса, удобство процессов и качество общения сотрудников. Далее — собрать честные отзывы клиентов, провести кастдев, сходить к конкурентам, чтобы увидеть разницу в сервисе и атмосфере, и на основе этого обновить стандарты обслуживания.
Эффективно работают регулярные собрания с персоналом, проговаривание ценностей компании и стандартов сервиса, создание для сотрудников комфортных условий работы и позитивной атмосферы внутри коллектива. Дополнительно помогают «мелочи заботы» для клиентов: чистота, приятные запахи, удобные мелкие детали (крючки, салфетки, вода, кофе), небольшие подарки и внимание к постоянным гостям.
Если в коллективе есть «негативщики», они заражают настроением команду и транслируют усталость и раздражение клиентам, из-за чего сервис кажется холодным и формальным. Когда же сотрудники чувствуют поддержку, к ним относятся с уважением и создают уютные условия, они чаще улыбаются, проявляют инициативу и заботу, что напрямую повышает лояльность гостей.
Путь клиента — это все точки контакта человека с вашим бизнесом: от первого упоминания или поиска в интернете до повторных визитов и рекомендаций знакомым. Продуманная клиентская дорожка позволяет убрать барьеры и раздражающие мелочи, сделать сервис более удобным и предсказуемым, за счет чего клиенты охотнее возвращаются и чаще рекомендуют компанию.
В салонах и локальных сервисах особенно хорошо работают комфортное освещение, приятные ароматы, удобная мебель, чистота и аккуратность во всех зонах, от ресепшена до санузла. Важны детали: свежие журналы, вода, кофе или чай, крючки для сумок, зарядки для телефона и небольшие комплименты постоянным клиентам.
Скрипты помогают сотрудникам реагировать на типовые вопросы, претензии и сложные ситуации без стресса, в едином стиле, который отражает ценности компании. Стандарты сервиса позволяют выровнять качество общения между разными сменами и точками, чтобы клиент в любой раз посещения получал предсказуемо хороший уровень обслуживания.
Тренинги по клиентскому сервису учат сотрудников понимать ожидания клиента, правильно коммуницировать, работать с претензиями и создавать вау-впечатление, а не просто «отрабатывать визит». При регулярном обучении и поддержке мотивации такие программы заметно повышают удовлетворенность и лояльность клиентов, что отражается на повторных визитах и выручке.
Регулярные опросы и кастдев помогают услышать реальные ожидания и боли клиентов, которые не всегда видны изнутри компании. На основе обратной связи можно корректировать сервис, внедрять небольшие улучшения, а сообщая клиентам, что их идеи учтены, бизнес укрепляет доверие и эмоциональную связь.
Посещение конкурентов позволяет увидеть их сильные и слабые стороны глазами клиента: как встречают, как общаются, чем создают ощущение особого отношения. Это помогает забрать лучшие практики, закрыть свои слабые места и сформировать более конкурентное и запоминающееся предложение для локального рынка.
Да, часть задач можно делегировать: эксперты по клиентскому сервису могут провести аудит, разработать скрипты и регламенты, обучить персонал, настроить контроль качества и помочь с программой мотивации сотрудников. В результате владелец получает работающую систему повышения лояльности вместо разовых разрозненных действий.