Как научить сотрудников клиентоориентированности?

Давайте начнем с того, что определим, что такое клиентоориентированность?

Клиентоориентированность – это умение предвосхищать ожидания клиента. Выполнять чуть больше, чем положено по «инструкции».

Как проявляется клиентоориентированность в работе?

• Общение. Всегда вежливое, внимательное.
• Желание идти на встречу. Делать чуть больше, чем ожидал клиент.
• Работа с отзывами. Запрашивать обратную связь, работать с пожеланиями клиентов.
• Удобство бизнес-процессов (чистота, быстрота, парковка, туалет, кулер и т.д.). Здесь не все зависит только от сотрудника.

Чтобы научить сотрудников клиентоориентированности нужно поменять их мышление. Показать, что дает им такой подход, какие выгоды (в виде эмоциональных бонусов) могут получить сотрудники. По сути, создать ценности, миссию. Вовлечь сотрудников в следование данным ориентирам.

Необходимо прописать стандарты, что мы делаем, а что не делаем. Но стандарты – это не клиентоориентированность, это всего лишь минимальный список требований. Но без него никуда. Он должен быть.

Надо ввести прозрачную систему мотивации для сотрудников, кто клиентоориентирован. Возможно, это будут отзывы клиентов или KPI. Главное, чтобы сотрудники понимали, что их поведение оценили и закреплять положительный результат. В одной компании мы проводили конкурс на лучший рассказ «Как я помог клиенту». Устроили голосование и сотрудники, которые заняли 1-3 места получили денежное вознаграждение.

Стоит регулярно проводить тренинги по клиентоориентированности, на которых как раз прорабатывать миссию, обсуждать ценности, рассказывать о философии компании.

На тренингах по клиентоориентированности учат общению с клиентом. Как сделать такое общение максимально приятным, удобным для клиента. Обсуждают сложные ситуации, конфликтных клиентов и способы общения в таких ситуациях.

Чтобы научить сотрудников клиентоориентированности нужно проводить регулярное обучение и поддерживать мотивацию участников. Важно отметить, что такой подход должен быть внедрен на уровне всей компании, а не только для отдела продаж, например. Иначе клиентоориентированности добиться не получится. Все должны «плыть в одной лодке». Отношение к сотрудникам тоже должно быть с заботой.

Сотрудники работают хорошо, когда компания создает для них хорошие условия. Клиентоориентированность стоит денег, но и выигрыш не малый. Это лояльность клиентов. Лояльные клиенты возвращаются, покупают чаще, больше. Работает сарафанное радио. Стоимость клиента снижается, расходы на привлечение тоже.

В долгосрочной перспективе компания выигрывает от клиентоориентированного подхода. Главное – научить сотрудников быть клиентоориентированными и поддерживать такие изменения.

Если вы хотите обучить менеджеров клиентоориентированности, оставьте заявку на сайте, мы подберем для вас оптимальную программу обучения.