Услуга тайный покупатель

Данный сервис в виде тайного покупателя обычно проводят компании для того, чтобы оценить качество обслуживания клиентов. По итогам данной оценки компании могут уволить некоторых сотрудников или выявить их «зоны ближайшего развития», потребности в обучении, дать рекомендации сотрудникам.

Метод тайного покупателя часто используется в розничных магазинах, call центрах, интернет магазинах, сервисах, обслуживания клиентов.

Как проводят тайного покупателя?

Как правило составляется анкета, с фиксацией основных норм поведения сотрудников, которые он должен применять. Например, это может быть анализ следования продавцом, менеджером этапам продаж и умение применять знание техник продаж на каждом этапе. Или это может быть анкета с оценкой внешнего вида сотрудников, самой торговой точки и т.д. Все зависит от того, что именно нас интересует.

Данные анкеты обычно составляет бизнес тренер, по просьбе заказчика.

Пример анкеты тайного покупателя магазина одежды.

Услуга Тайный покупатель пользуется большим спросом, т.к. дает очень четкую картину квалификации сотрудников, а также, те области, на которые в первую очередь нужно обратить внимание.

По итогам тайного покупателя бизнес-тренер может подготовить адаптированную программу обучения сотрудников с учетом их специфики, их ошибок. Дать рекомендации конкретным сотрудникам. Также, их работодателям о необходимости инвестировать в того или иного сотрудника. В некоторых случаях проводится индивидуальная работа (коучинг) с сотрудниками и / или обучение руководителей тому, как улучшить, оптимизировать работу продавцов.

Тайный покупатель — это довольно простой и мало затратный способ проанализировать работу сотрудников с тем, чтобы потом скорректировать, улучшить их работы или «избавиться» от неквалифицированных кадров.

В работу тайного покупателя, в зависимости от специфики, может входить: