Клиентоориентированность (тренинг)

Цена: индивидуально
Время: 1 день / Человек: от 2 до 16
Заказать тренинг

    x





    Согласен с обработкой своих данных (Подробнее)[оферта]

    Тренинг Клиентоориентированный сервис делает упор на два важных направления:

    1. Учит правильным коммуникациям с клиентом, которые способствуют созданию дружелюбной атмосферы, поддержки, помощи, предотвращению конфликтных ситуаций.

    2. Объясняет, почему именно такой подход к работе важен, что он дает, меняет мышление участников, повышает вовлеченность и мотивацию.

     

    Цели и задачи тренинга Клиентоориентированный подход:

    • Улучшить навыки общения с клиентами.
    • Отработать стандарт и алгоритм общения с клиентами.
    • Познакомить с основами формирования лояльности у клиентов.
    • Научить навыкам самоконтроля и алгоритму работы с трудными клиентами.
    • Повысить уровень мотивации сотрудников к работе.

     

    Программа тренинга Клиентоориентированность:

    Понятие клиентоориентированность:

    • Что такое клиентоориентированность и зачем она нужна.
    • Как проявляется клиентоориентированность в общении с клиентами.
    • Чего ждут и хотят клиенты от сервиса и от общения.
    • Лестница формирования лояльность. Что можно усилить.
    • Необходимые стандарты и что можно сделать сверх.

    Эффективные коммуникации:

    • Сила вербального и невербального общения.
    • Я- высказывания, ты-высказывания —  в чем разница.
    • Распространенные “конфликтогены” — что и как говорить нельзя.
    • Слова “смягчители” в речи.
    • Техники уважительной аргументации и донесения своей позиции.

    Самоконтроль при работе с трудными клиентами:

    • Кто такие “трудные” клиенты.
    • Техники самоконтроля. 
    • Как сохранить клиентоориентированность в ситуации жалобы или агрессии со стороны клиенты.
    • Алгоритм работы с претензиями и конфликтами.
    • Разбор сложных случаев, ответы на вопросы.

    Конфликты и их разрешение:

    • Природа конфликта. Почему они возникают.
    • Стили поведения в конфликтной ситуации. Матрица Томаса-Килмана.
    • Классификация типов конфликтов.
    • Выбор оптимального стиля для каждой ситуации конфликта.

    Подведение итогов:

    • Правила введения новых навыков.
    • Рекомендации. Зона ближайшего развития.

     

    Методы работы: ролевые и деловые игры, упражнения, кейсы, мозговой штурм, мини лекции

     60 — 70% — интерактивные методы обучения.

    Продолжительность тренинга:

    Программа рассчитана на 7-8 часов.

    * для группы до 14 человек

     

    + Закрепляющий ВЕБИНАР

    Программа вебинара: Повторение и закрепление материала тренинга.

    • Что получилось внедрить и что не получилось. Почему.
    • Разбор примеров и кейсов.
    • Что можно сделать еще, чтобы усилить лояльность.
    • Анализ необходимых компетенций сотрудника, личностных качеств для выполнения своей работы.
    • Фиксация зон роста.

    Продолжительность: 60 мин. 

     

    Нужна консультация?

     

    Примерный объем работ:

    • Анкетирование участников до тренинга, анализ записей звонков \ тайный покупатель.
    • Подготовка индивидуальной программы обучения.
    • Очный тренинг + 1 вебинар.
    • Раздаточные материалы для участников очного тренинга.
    • Запись вебинара.
    • Итоговое тестирование с проверкой и обратной связью.

     

    Рекомендуемый объем работ по улучшению профессиональных компетенций и клиентоориентированности при общении с клиентами:

    1. Подготовительный этап: онлайн анкетирование участников, анализ записей звонков\ тайный покупатель, подготовка индивидуальной программы обучения.
    2. Очный тренинг + 1 вебинар (через 5-8 дней). Такой формат дает возможность отработать на практике нужное поведение, также, закрепить его и усилить вебинаром.
    3. Поддержка и контроль результатов. Итоговое тестирование участников. Рекомендации по внедрению изменений.
    4. Дополнительно: разработка Стандартов, чек-листов контроля, системы мотивации (или KPI).

     

    Внедрение Клиентоориентированного подхода требует тщательной подготовки: нужно понимать что и где требует корректировок, далее сам процесс внедрения: обучение сотрудников, введение системы контроля, изменение системы мотивации.

    В зависимости от ситуации в вашей компании, подбирается индивидуальный формат работы, который может включать в себя или просто Тренинг по клиентскому сервису или комплекс работ, направленный на улучшение и внедрение Клиентоориентированного подхода.

    Обсудите вашу ситуации предварительно по телефону и получите точечное предложение, которое будет решать именно ваши задачи, подходить по условиям и стоимости.

    Чтобы заказать обучающую программу по Клиентоориентированности или комплекс услуг по повышению Клиентоориентированного сервиса, оставьте заявку на сайте или свяжитесь со мной любым удобным способом. 

    Оставить заявку

     

    Другие услуги из этой рубрики

    Обучение персонала и тренинги с доставкой в офис

    Стоимость: индивидуально
    Индивидуально подобранная программа обучения. Подберите ту программу, которая подойдет именно вам. Позвоните и узнайте подробности!

    Онлайн обучение продажам

    Стоимость: Индивидуально
    Индивидуально подобранная программа обучения. Подберите ту программу, которая подойдет именно вам. Позвоните и узнайте подробности!

    ТРЕНИНГ Для отдела Продаж

    Стоимость: индивидуально Кол-во человек: от 2 до 16 Продолжительность: 1 день
    Тренинг для менеджеров по продажам. Базовый тренинг, включает в себя отработку всех этапов продаж. Оптимальное соотношение теории и практики. Программа адаптируется под компанию. Смотреть программу

    ТРЕНИНГ Техники Продаж в торговом зале

    Стоимость: по запросу
    Знакомство с базовыми техниками общения с клиентом, обучение основам клиентоориентированности в одном флаконе

    ТРЕНИНГ Активные Продажи для b2b

    Стоимость: по запросу
    Обучите своих сотрудников современных техникам продаж и повысьте их мотивацию

    ТРЕНИНГ Холодные звонки

    Стоимость: по запросу
    Подходящие вам техники продаж, скрипты и рекомендации, которые можно применить уже сегодня. Индивидуально!

    ТРЕНИНГ Продажи по телефону, входящие звонки

    Стоимость: по запросу
    Тренинг с практическими рекомендациями и методами продаж по телефону

    ТРЕНИНГ - Работа с возражениями

    Стоимость: 3000 руб/час
    Работа с возражениями: тренинг от А до Я. Возможна разработка скриптов к типичным возражениями в вашей работе

    Работа с трудными клиентами

    Стоимость: по запросу
    Универсальная программа для сотрудников, которые часто работают с эмоциональными и недовольными клиентами

      Консультация бизнес-тренера

      Ольга Костюхина

      бизнес-тренер, коуч

      Бизнес-тренинги в Москве