Входящие звонки

 

Что нужно знать о входящих звонках?


Основная задача входящего звонка – это оставить у клиента хорошее впечатление о вас и о компании,


 

для этого нужно быть дружелюбным и вежливым. Также, выявить потребности покупателя – задавать ему много уточняющих вопросов, собрать полную информацию, после чего, сделать предложение.

Во время предложения лучше придерживаться следующей схемы – говорите о том, чем ваш товар и услуга поможет клиенту. Например, не о том, что данный компьютер имеет память 120 Гб и видеокарту, а о том, что вы сможете сохранять большие объемы информации – фильмы и игры, а благодаря видеокарте, сможете играть в самые последние игры (т.е. выгоды). Важно, чтобы это информация была важна для клиента. Т.к. если он покупает компьютер для работы, то потребности у него будут другие. А рассказывая про видеокарту, вы не произведете впечатления. Поэтому, прежде чем делать презентацию, не забудьте выявить потребность!

Правила обработки входящих звонков:

  1. Старайтесь брать трубку в промежутке между 2 и 3 гудком.
  2. Желательно немного улыбаться (всегда чувствуется, когда собеседник улыбается)
  3. С первых секунд постарайтесь подстроиться под темп и интонацию клиентка (если клиент говорит быстро, то старайтесь говорить в его темпе, и наоборот, таким образом клиент будет лучше воспринимать информацию)
  4. Поздоровайтесь словами клиента — Здравствуйте- Здравствуйте, Добрый день- Добрый день. Если клиент сам не поздоровался, то предпочтительно поздороваться словами —Добрый день.
  5. Представьтесь. Коротко.
  6. Желательно узнать имя собеседника. Если клиент спешит и задает конкретный вопрос, то в данном случае, имя лучше не спрашивать.
  7. Постарайтесь не начинать сразу рассказывать о товаре и отвечать на вопросы клиента (если только клиент не спрашивает что-то конкретно), постарайтесь задать клиенту несколько вопросов и выяснить его потребности. На вопросы о цене можно отвечать «косвенно» —Все зависит от комплектации, объемов.. — Цены на этот товар от … Постарайтесь пригласить клиента в офис для дальнейшего общения и демонстрации образцов.
  8. Если клиент спрашивает про конкретный товар, то прежде, чем сообщать цену, можно поддержать клиента фразой — Вы обратились по адресу.. у нас выгодные цены на .., — это поможет установить контакт с клиентом и поддержит разговор. Далее, желательно задать дополнительные вопросы клиенту и выяснить его потребности, например — Вы выбираете для себя или кого-то? Вам нужна доставка или рассматриваете самовывоз?
  9. Если вас или клиента что-то отвлекло, то желательно проговорить последнюю фразу еще раз.
  10. Старайтесь чаще использовать приемы Активного слушания — Правильно ли я вас понял/а….? Итак,вас интересует…? Особенно, если разговор был длительный.
  11. Не оставляйте клиента «висеть на проводе» более 15 секунд. Если вам нужно больше времени, то попросите клиента оставить свой номер и имя, чтобы потом ему перезвонить. Также, сообщите клиенту примерное время, когда вы перезвоните. Уточните, удобно ли это время для клиента?
  12. Не вешайте пауз, сообщайте клиенту о своих действиях, комментируйте их, чтобы у клиента не было ощущения, что про него забыли — Сейчас я открою прайс,  найду цену, посмотрю наличие…
  13. В конце разговора подведите итог, — Итак, вас интересует .., Итак, тогда мы ждем вас завтра у себя в офисе…, Я сейчас отправлю вам счет и буду ждать вашего звонка..
  14. Старайтесь в разговоре использовать такие слова как — оптимальное предложение, выгодная цена, лучший, качественный, эффективно, гарантия, самый популярный товар.
  15. Если вы назначили клиенту встречу, убедитесь, что у него правильный адрес, что он знает — куда надо ехать и часы работы офиса, уточните приблизительное время предполагаемого визита.
  16.  Старайтесь, чтобы стандартный разговор по телефону не занимал более 5-ти минут.
  17. В конце, обязательно назовите клиента по имени (если вы его узнали) и поблагодарите — Имя, спасибо, что позвонили.. Имя, обращайтесь, всегда рады вам помочь.. Имя, тогда до встречи, будем вас ждать.. 

 

 

Программа —  тренинг Продажи по телефону.

Заказать тренинг Продажи по телефону — звоните 8 (926) 534-22-74.

Ольга Костюхина

бизнес-тренер, коуч

Бизнес-тренинги в Москве