Как формируется клиентоориентированность?

Что такое клиентоориентированность? Это уважение к клиенту, желание помочь ему решить необходимые ему задачи, позитивное отношение к компании, своей работе в целом.

Что заставляет клиентов возвращаться в компанию и пользоваться ее товарами \ услугами, снова и снова?

  1. Соотношение цены и качества. У компании должен быть большой и удобный спектр предложений по конкурентной цене. Если данное условие не соблюдено, то ни один человеческий фактор, даже очень опытный сотрудник, ситуацию не изменит.
  2. Человеческий фактор – то КАК вас обслуживают. Насколько вам эмоционально комфортно, удобно, приятно общаться с сотрудниками компании. Здесь я говорю о простом уважении, доброжелательности, профессионализме сотрудников.
  3. Быстрое решение проблем. К сожалению, сбои, недочеты, ошибки в работе бывают почти у каждой компании. Полностью избежать их почти невозможно. Только одни компании признают свои “промахи” и исправляют их , а другие – пытаются выйти из сложившейся ситуации с минимальными для себя потерями, причем за счет клиента. Нужно понимать, что продолжать сотрудничать с такой компанией никто не захочет.

Так как же наладить клиентоориентированный сервис в компании?

  • Продуктовой линейкой, как правило, занимаются маркетологи. Они исследуют рынок, изучают потребности клиентов и могут повлиять на ассортимент, также, рекомендовать наилучшую для него цену. Поэтому, пункт №1 всецело зависит от работы маркетолога, а далее от согласование ими своего виденья с другими отделами, руководителем.
  • Что касается человеческого фактора – качества обслуживания и решения проблем, пункты № 2 и 3, то в данном случае, можно использовать обучающие программы для сотрудников, тренинги, например. Где сотрудники смогут улучшить свои коммуникативные навыки, навыки стрессоустойчивости и знания по конфликтологии. На тренинге отрабатываются типовые ситуации и даются примеры “правильного поведения”.

Также, чтобы компания была клиентоориентированной, необходимо всем сотрудникам понимать общие цели и ценности компании.

Для этого могут быть проведены стратегические сессии с руководителями, на определение – целей, ценностей, миссии. Также, тренинги по Клиентоориентированности, тренинги по Командообразованию, Оптимизации работы команды, Ценностям. На которых общие цели и ценности будут доведены до сведения всех сотрудников. Более того, сотрудники сами смогут принять участие в их создании, что гарантирует более глубокую вовлеченность сотрудников, а как результат, следование выбранным стратегиям и приверженность.

Клиентоориентированность – это отношение к тому, что сотрудники делают. Т.е. нужно понимать не только-  как надо делать, но и почему именно так. Клиентоориентированность – это всегда про ценности – ради чего? или ради кого? Кем мы тогда становимся, если мы поступаем определенным образом? Почему это важно?

Поэтому, если компания хочет стать более клиентоориентированной, то нужно начинать с понимания целей и ценностей, как личных, так и общих. Бывает так, что руководитель говорит: “Сделайте что-нибудь с менеджерами, чтобы они стали более клиентоориентированными. Я участвовать не буду, просто посмотрю, послушаю, что они будут там говорить..”. Так это не работает, чтобы компания стала клиентоориентированной, то изменение в мировоззрении, а потом и в поведении, должно касаться всех сотрудников (ну или большинства). Каждый должен пропустить через себя  — “ради чего” все это делается.

Для этого хорошо подойдет тренинг или тренинги, в зависимости от сложности программы, количества человек и т.д. Бизнес-тренер поможет сформулировать основные идеи, виденье и составить план по их достижению.

Чтобы узнать подробности и заказать тренинг, позвоните 8(926)534-22-74 или оставьте заявку на сайте.

Ольга Костюхина

бизнес-тренер, коуч

Бизнес-тренинги в Москве