Чек лист тайного покупателя

 

Что такое чек-лист? Как он выглядит и для чего его используют?

Чек лист используют для оценки качества работы сотрудника. Насколько сотрудник придерживается заданных стандартов поведения или обслуживания клиента.

Часто чек листы вводятся для того, чтобы повысить качество обслуживания, а также, оценить квалификацию сотрудника и его уровень оплаты.

 Чек листы помогают следовать стандартам и обычно вводятся после проведенного обучения. Так, сотрудники узнают, что и как они должны делать (иногда еще и почему именно так), после чего, их работа оценивается по чек листам.

Самые распространенные сферы использования: анализ записи входящих звонков или тайный покупатель для розницы.

Пример чек листа. Входящий звонок.

Чек-лист оценки сотрудника

  Качества, способности, умения Оценка

(от 1-5 баллов)

1 Установление контакта  
1.1 Представляется, дружелюбно, уверенно.  
1.2 Улыбается.  
1.3 Поддерживает контакт во время разговора (обращается по имени, использует ага-угу, перефразирует слова клиента)  
1.4 Подстраивается под темп речи собеседника  
1.5 Использует открытые жесты.  
1.6 Опрятный внешний вид.  
2 Выявление потребностей  
2.1 Задает открытые вопросы, чтобы понять потребности клиента  (не менее 3-х).  
2.2 Умеет определить ключевые потребности клиента (личная выгода/удобство сотрудничества/ассортимент и т.д.)  
2.3 Использует техники активного слушания (резюмирование, парафраз, уточняющие вопросы). Слушает внимательно и заинтересованно.  
3 Презентация услуг компании  
3.1 Продавец строит презентацию с учетом выявленной  ключевой потребности покупателя.  
3.2 Продавец предоставляет выбор покупателю, предлагая две-три оптимальные  модели для сравнения.  
3.3 Продавец говорит о преимуществах предлагаемой модели.  
3.4 Продавец говорит о преимуществах сотрудничества с компанией в целом.  
3.5 Продавец говорит простым и доступным покупателю языком, преобразуя характеристики продукции в преимущества (пользу) для покупателя. Не использует «мертвый» специализированный язык.  
3.6 Продавец рассказывает о способах оплаты и условиях сотрудничества (детализирует шаги сотрудничества).  
3.7 Продавец использует положительную формулировку и «положительные слова» (выгодно, оптимально, наилучший, качественно и т.д.).  
3.8 Хорошо разбирается в продаваемой услуге/товаре.  
4 Работа с возражениями  
4.1 Продавец спокойно выслушивает возражение,  не спорит. Выражает уважение к мнению покупателя, присоединяется к его мнению, затем аргументирует (приводит контраргументы).  
4.2 При необходимости, задает уточняющий вопрос.  
5 Завершение  
5.1 Подводит итог разговора.  
5.2 Поддерживает правильный выбор покупателя соответствующими фразами.  
5.3 Уточняет, — все ли понятно, не осталось ли вопросов. Согласовывает ближайшие действия.  
5.4 В случае неготовности покупателя оформить продажу прямо сейчас, продавец просит оставить контактные данные, также, предлагает отправить КП на почту (оставляет прайсы/каталоги)или уточняет — кто еще влияет на принятие решения.  
5.6 Благодарит покупателя, называет еще раз по имени. Прощается словами клиента.  
6 Общее впечатление от общения  

Сотрудник оценивается по суммарным баллам и если бал низкий, то сотрудника дополнительно обучают, указывают на его ошибки, показывают зону развития. А иногда, не платят премии и бонусы. Или наоборот, платят только тем, у кого бал высокий.

Таким образом, можно ввести нормы и стандарты обслуживания. Повысить не только продажи, но и лояльность клиентов к вашей компании.

Хотите узнать больше о том, как повысить качество и количество продаж, звоните нам. Вам отвечу лично я, Ольга Костюхина, бизнес-тренер, коуч.

Я подберу для вас оптимальный вариант по повышению конверсии ваших сотрудников.

 

Написать бизнес-тренеру

Ольга Костюхина

бизнес-тренер, коуч

Бизнес-тренинги в Москве