Чек лист тайного покупателя

Пример.

Чек-лист оценки сотрудника

  Качества, способности, умения Оценка

(от 1-5 баллов)

1 Установление контакта  
1.1 Представляется, дружелюбно, уверенно.  
1.2 Улыбается.  
1.3 Поддерживает контакт во время разговора (обращается по имени, использует ага-угу, перефразирует слова клиента)  
1.4 Подстраивается под темп речи собеседника  
1.5 Использует открытые жесты.  
1.6 Опрятный внешний вид.  
2 Выявление потребностей  
2.1 Задает открытые вопросы, чтобы понять потребности клиента  (не менее 3-х).  
2.2 Умеет определить ключевые потребности клиента (личная выгода/удобство сотрудничества/ассортимент и т.д.)  
2.3 Использует техники активного слушания (резюмирование, парафраз, уточняющие вопросы). Слушает внимательно и заинтересованно.  
3 Презентация услуг компании  
3.1 Продавец строит презентацию с учетом выявленной  ключевой потребности покупателя.  
3.2 Продавец предоставляет выбор покупателю, предлагая две-три оптимальные  модели для сравнения.  
3.3 Продавец говорит о преимуществах предлагаемой модели.  
3.4 Продавец говорит о преимуществах сотрудничества с компанией в целом.  
3.5 Продавец говорит простым и доступным покупателю языком, преобразуя характеристики продукции в преимущества (пользу) для покупателя. Не использует «мертвый» специализированный язык.  
3.6 Продавец рассказывает о способах оплаты и условиях сотрудничества (детализирует шаги сотрудничества).  
3.7 Продавец использует положительную формулировку и «положительные слова» (выгодно, оптимально, наилучший, качественно и т.д.).  
3.8 Хорошо разбирается в продаваемой услуге/товаре.  
4 Работа с возражениями  
4.1 Продавец спокойно выслушивает возражение,  не спорит. Выражает уважение к мнению покупателя, присоединяется к его мнению, затем аргументирует (приводит контраргументы).  
4.2 При необходимости, задает уточняющий вопрос.  
5 Завершение  
5.1 Подводит итог разговора.  
5.2 Поддерживает правильный выбор покупателя соответствующими фразами.  
5.3 Уточняет, — все ли понятно, не осталось ли вопросов. Согласовывает ближайшие действия.  
5.4 В случае неготовности покупателя оформить продажу прямо сейчас, продавец просит оставить контактные данные, также, предлагает отправить КП на почту (оставляет прайсы/каталоги)или уточняет — кто еще влияет на принятие решения.  
5.6 Благодарит покупателя, называет еще раз по имени. Прощается словами клиента.  
6 Общее впечатление от общения  

 

Ольга Костюхина

бизнес-тренер, коуч

Бизнес-тренинги в Москве