Внедрение стандартов продаж, рекомендации для собственников.
«Внедрение стандартов продаж позволяют увеличить
прибыль компании в 2,5-3 раза».
Многие компании обращаются ко мне, как бизнес консультанту, с проблемой, что продажи падают, сотрудники работают плохо, ничего делать не хотят, а вот только недавно была разработана система стандартов, все должно работать! А не работает.. Почему? Что делать?
К сожалению, так бывает, если стандарты были разработаны без первичной аналитики проблем или «застряли» на этапе внедрения, встретившись с сопротивлением сотрудников или были скопированы с другой компании, но оказались не подходящими для этой компании.
Давайте разберемся, какие ошибки чаще всего допускают, пытаясь ввести стандарты продаж. И что нужно делать, чтобы избежать таких ошибок.
1. Что очевидно для одного, не значит, что очевидно для другого.
Часто, “умные головы” в компании разработали систему мотивации, стандарты работы, скрипты и все сделано качественно, на совесть, из лучших побуждений. Но дело в том, что сотрудники этого не знают. Им спустились сверху указания, что надо теперь так и так делать, отчеты, правила, мол, ознакомьтесь.
Если сотрудник не понимает пользы от всего этого (а скорее всего он и правда не понимает, т.к. с ним это никто не обсуждал), то мы получаем сильно демотивированного сотрудника, который не исполняет указы совсем или делает все формально.
Рекомендации: Чтобы это не произошло, нужно объяснять причины изменений, почему они нужны, почему именно так, что должно поменяться в итоге и к чему нужно прийти. Для такого обсуждения идеально подойдет собрание, где сам руководитель (а не приглашенный тренер или кто-то еще) расскажет о том, что и как должно происходить, а главное – почему. Также, руководитель должен дать возможность сотрудникам открыто высказаться, задать вопросы. Так, вы будете уверенны, что информация не будет искажена, все сотрудники понимают – что и как надо делать.
2. Любые изменения вызывают сопротивления.
Даже незначительные изменения вызывают тревожность, поэтому воспринимаются негативно. Чтобы этого не произошло, нужно подготовить сотрудников к изменениям. Для этого, сделать информацию доступной, прозрачной. Для этого оптимально подойдет совещание, описанное в пункте 1.
Рекомендации: Начинать стоит постепенно. Не стоит все делать за раз. «С завтрашнего дня все работаю по-новому»! Нет. Сначала что-то одно, потом другое. Также, можно сделать план изменений и ознакомить с ним сотрудников. Конечно, положительные изменения стоит поощрять, хвалить. А если у сотрудника что-то не получается, то проявить терпение, учить, объяснить. Хорошо, выделить на первое время сотрудника, который может помогать и объяснять непонятные моменты. Так, тревожность можно снизить, а соответственно сопротивление изменениям.
3. Демотивирующие факторы.
К таким факторам мы можем отнести:
- недостаток информации
- отсутствие наставника, руководителя, который готов помочь и подсказать
- ошибки в мотивационном профиле сотрудника.
Например, при выполнении плана продаж на 80% — премия 3000 руб, при выполнении плана на 100% — премия 5000 руб. А дальше, что? Т.е. нет смысла делать больше, чем 100%, зачем напрягаться дальше, если уже выполнил план. Такая система “мотивации” не особо мотивирует. Гораздо лучше ввести прогрессивную шкалу.
Или пример, курильщики будут оштрафованы на 500 руб. Пол отдела прятались по углам, но все равно курили, а если уж кто и попадался, то платил 500 руб и “ругал начальство”. А когда ввели правило, что некурильщики уходят домой на 15 минут раньше, то со временем, ситуация стала меняться. Сотрудники видели положительные стороны отказа от курения и это их мотивировало, в отличие от наказания.
Рекомендации: Поэтому, проанализируйте свою систему мотивации, действительно она мотивирует, действительно ли это значимо для тех людей, для которых она разработана.
4. Кнут и пряник.
Если не помогает пряник, то нужен кнут, но никак наоборот. Многие компании стараются ввести штрафы, наказания за невыполнение, но на страхе работается плохо.
Наказания тоже должны быть, но наряду с поощрениями. Сами по себе они не работают.
Рекомендации: Стандарты вводятся по системе и “кнута и пряника”, а ни чего-то одного.
5. Общее принятие стандартов.
Как я уже писала в пункте 1, часто стандарты приняты в верхах и спускаются вниз. Иногда, стандарты копируются с других, успешных компаний. Это приводит к негативному принятию новых норм и правил, искажению их, непониманию, сопротивлению.
Рекомендации: Чтобы это не случилось, основные стандарты можно принимать совместно с сотрудниками. Например, проведя тренинг, собрание, мозговой штурм, где обсудить идеи самих сотрудников, узнать их мнение, так, приверженность стандартам будет выше, а внедрение пройдет быстрее и с меньшим сопротивлением. Важно только учесть (по возможности) пожелания сотрудников, а не просто выслушать. Также, хорошо провести свою аналитику, понять, почему процесс тормозиться, адаптировать стандарты под вашу специфику и ваших сотрудников, а не копировать чьи-то модели.
В любом случае, внедрение изменений: стандартов продаж, правил, чек-листов, аттестаций – требует времени, терпения, взвешенного и грамотного подхода.
Хорошо, если есть в компании сотрудник, который занимается данной работой, у него достаточно навыков и компетенций. Если же нет, то всегда можно обратиться к бизнес-аналитику, бизнес консультанту, чтобы он разработал для вашей компании стандарты, систему мотивации и схему внедрения.
Прежде чем вводить стандарты, нужно провести бизнес аналитику.
Алгоритм внедрения стандартов продаж:
- диагностика, сбор данных и их анализ
- разработка системы стандартов, правил, чек-листов, мотивационного профиля для сотрудников
- информирование, адаптация и обучение
- внедрение с последующей поддержкой и рекомендациями
В зависимости от сложности работы, количества сотрудников, такая работа может занимать от нескольких недель до нескольких месяцев и включать: анкетирование, собеседования, работу в полях, тренинги, коучинг и пр.
Чтобы получить совет по разработке стандартов или заказать данную услугу у специалиста, позвоните нам или оставьте заявку, мы свяжемся с вами в удобное для вас время.
