Сегодня, огромное количество компаний работает “на телефоне”. Их работа заключается в продажах по телефону.
За короткий разговор, иногда с незнакомым человеком, менеджер должен продать какой-то товар. Для этого необходимо вызвать у покупателя интерес, доверие.
Для того, чтобы человек захотел с вами сотрудничать, да и вообще, не бросил трубку сразу, можно обучиться определенным техникам продаж. Техники – это определенная последовательность действий, использование различных слов, словосочетаний, задавание вопросов с определенной последовательностью, чтобы удержать покупателя на линии и т.д.
Я провожу оценку качества обработки входящих звонков, заполняя следующий чек-лист
| Качества, способности, умения | Оценка
(от 1-5 баллов) |
|
| 1 | Установление контакта | |
| 1.1 | Представляется, спрашивает, как зовут позвонившего. | |
| 1.2 | Улыбается. Говорит бодро, дружелюбно. | |
| 1.3 | Поддерживает контакт во время разговора (обращается по имени, использует ага-угу, перефразирует слова клиента) | |
| 1.4 | Подстраивается под темп речи собеседника | |
| 2 | Выявление потребностей | |
| 2.1 | Задает открытые вопросы, чтобы понять потребности клиента (не менее 3-х). | |
| 2.2 | Задает альтернативные вопросы. | |
| 2.3 | Использует техники активного слушания (эхо, резюмирование, парафраз, уточняющие вопросы). Слушает внимательно и заинтересованно. | |
| 3 | Презентация услуг компании | |
| 3.1 | Продавец строит презентацию с учетом выявленной потребности покупателя. | |
| 3.2 | Продавец предоставляет выбор покупателю, предлагая две-три модели для сравнения. | |
| 3.3 | Продавец говорит о преимуществах предлагаемой модели. | |
| 3.4 | Продавец говорит о преимуществах сотрудничества с компанией в целом. | |
| 3.5 | Продавец говорит простым и доступным покупателю языком, преобразуя характеристики продукции в преимущества (пользу) для покупателя. Не использует «мертвый» специализированный язык. | |
| 3.6 | Продавец рассказывает о способах оплаты и условиях сотрудничества. | |
| 3.7 | Продавец использует положительную формулировку и «положительные слова» (выгодно, оптимально, наилучший, качественно и т.д.). | |
| 3.8 | Хорошо разбирается в продаваемой услуге/товаре. | |
| 4 | Работа с возражениями | |
| 4.1 | Продавец спокойно выслушивает возражение, не спорит. Выражает уважение к мнению покупателя, присоединяется к его мнению, затем аргументирует (приводит контраргументы). | |
| 4.2 | При необходимости, задает уточняющий вопрос. | |
| 5 | Завершение | |
| 5.1 | Подводит итог разговора. | |
| 5.2 | Поддерживает правильный выбор покупателя соответствующими фразами. | |
| 5.3 | Уточняет, — все ли понятно, не осталось ли вопросов. | |
| 5.4 | В случае неготовности покупателя оформить продажу прямо сейчас, продавец просит оставить контактные данные, также, предлагает отправить КП на почту. | |
| 5.5 | Узнает — как клиент узнал о компании. | |
| 5.6 | Благодарит покупателя за звонок, называет еще раз по имени. Прощается словами клиента. | |
| 5.7 | Кладет трубку последним. | |
| 6 | Общее впечатление от общения | |
| 6.1 | Общее впечатление от общения (субъективное) |
По итогам обрабокти полученных данных, я подготавливаю тренинг для сотрудников компании.
Проводя тренинги, часто приходится сталкиваться с вопросом – “а что делать, когда человек не хочет общаться или как продать товар, который не продается”? Здесь надо понимать, что нет универсального средства продаж. Например, вы звоните человеку, представляетесь, говорите о себе, фирме, товаре, а человек , не слушая, говорит – “мне не надо”. Что же здесь делать? Как продать в таком случае? – Можно, конечно сказать волшебное слово “ну пожалуйста… или фокус покус..” и он передумает… Ну а если серьезно, то универсального средства нет, продать можно не всем и не всегда. Отказы неизбежны. Своим знанием и мастерством вы можете только повысить шансы на успех. Т.к. если человек давно работает с одной фирмой и цена его устраивает, а тут появляетесь вы, с такой же ценой и такими же условиями, то зачем ему нужно рисковать и что-то менять? Все что вы можете сделать, это найти какие-то преимущества вашей продукции, предварительно расспросив покупателя о его нынешнем сотрудничестве, чтобы понимать, что для него могло быть выгодно в работе с вами и рассказать о том, например, как важно периодически менять поставщиков, т.к. старые начинают расслабляться, хуже работать, потом, если не пробовать чего-то нового, то будешь стоять на месте, не развиваться, так можно упустить много интересных предложений на рынке. Т.е. установить контакт, внести смуту, сомнения в голову покупателю, побороться с возражениями. Конечно, надо понимать, что далеко не каждый согласиться и пойдет на это, как я уже говорила, знание техник и методик может только увеличить шансы на продажу. Вместо просто –“нет”, будет возможность побороться за покупателя.
Также, есть мнение, что сейчас придет тренер, нам тут много чего умного расскажет, а завтра мы начнем продавать… Все не так. Тренинг – это тренировка навыков, т.е. помимо получения информации, эта информация должна перейти в навыки(автоматические действия). А для этого нужно иметь большое терпение, трудолюбие, определенный склад характера, способности, а главное, большое желание работать на результат. Как все новое, новые навыки сначала будут даваться тяжело, и общение будет выглядеть неуклюже, неуверенно. Это как если бы вы ездили на механической коробке передач, а пересели бы на автомат, в первое время вам приходилось бы себя контролировать, чтобы вторая нога не лезла к сцеплению, а рука не переключала скорости. Вы бы в первое время нервничали, запинались, но освоив данный навык вождения, привыкли бы и получали удовольствие. Также с новыми навыками продаж, сначала будет хотеться бросить. Оправдывая это мыслью — это только мешает разговору, раньше как-то ведь работал, оставлю все как есть. Поэтому, как я уже сказала работа тренера это только пол дела, остальная половина зависит только от сотрудников. Насколько они готовы к данной работе, замотивированны, трудолюбивы, способны. Ведь данный тренинг по техники продаж по телефону могут прослушать и ваши конкуренты и тоже применять их на практике, но покупателю все равно придется выбрать кого-то одного. Во многом выбор будет зависеть от цены, условий, качества товара, но и от личности продавца: умения преподнести товар, установить связь с покупателем и т.д.
Поэтому, задача тренера, обучить сотрудников, т.е. предоставить информацию, показать, как ею пользоваться, разобрать тяжелые случаи, замотивировать на работу, рассказать о том, как вводить новые навыки.
А вот умение применить эту информацию, интегрировать ее, думать в нужном направлении (т.к. на тренинге нельзя рассмотреть все возможные случаи) – это задача сотрудников. Для их поддержки, проводят, обычно, посттренинговое сопровождение, где навыки отрабатываются и закрепляются. Тренер – не волшебник, а лишь инструмент для достижения цели. Поэтому, если вы решили заказать для компании тренинг, надо понимать, что вы не просто соберетесь, чтобы выслушать информацию, а надо работать для получения результата. Если вы прослушали теорию вождения и взяли несколько уроков по практике, это недостаточно для того, чтобы начать хорошо ездить, это только подготовит вам базу для дальнейшего развития и при вашем трудолюбие и практике вы сможете стать хорошим водителем.
Программа тренинга Продажи по телефону.
По вопросу заказа тренингов для компаний, а также за информацией об условиях их проведения, обращайтесь по тел 8-926-534-22-74.
