Как вести себя в конфликтной ситуации

 


Конфликт — это противоречие и/или столкновение интересов.


 

 

Основные статегии, способы поведения в конфликте:

1)  Подавления всего, что не соответствует интересам, борьба — конкуренция.

2)  Ухода от конфликта — избегание, приспособление.

3)  Выработки соглашения — сотрудничество, компромисс.

4)  Продуктивного использования результатов конфликта — компромисс.

 

15 общих рекомендаций по управлению конфликтом:

  1. Постоянное внимание к партнеру (партнерам) по общению, предоставление возможности высказаться.
  2. Доброжелательное, уважительное отношение.
  3. Естественность, отражение своих чувств и чувств собеседника.
  4. Сочувствие, участие, терпимость к слабостям.
  5. Подчеркивание общности интересов, целей, задач. Нахожде­ние в позиции партнера того, с чем можно согласиться.
  6. Признание правоты собеседника там, где это действительно так.
  7. Выдержка, самоконтроль, спокойный тон.
  8. Обращение к фактам.
  9. Лаконичность, немногословность, вербализация основных ключевых мыслей партнера (партнеров).
  10. Высказывание вслух и объяснение понимания проблемы, воп­росы партнеру (партнерам) по ее прояснению.
  11. Предложение рассмотреть альтернативные решения.
  12. Демонстрация заинтересованности в решении проблемы и готовности разделить ответственность за это.
  13. Повышение значимости партнера.
  14. Поддержание контакта вербальными и невербальными сред­ствами на протяжении всей ситуации общения.
  15. В случае агрессивной конфликтной ситуации постараться от­ключиться от нее. Поставить эмоциональный барьер («Защи­та!»).

 

Как минимизировать последствия от конфликта, если он состоялся:

1. На уровне логики. Не воспринимайте все на свой счет, возможно, у собеседника плохое настроение, личные проблемы, болит голова. Если осознать, что его поведение не связано с вами напрямую, а является следствием личных проблем, то это снижает негативные эмоции — злость, обиду. Если же его критика была направлена лично на вас, то будьте уверены, в основе критикующего  — лежат позитивные намерения.  Другой вопрос, что он не сумел их озвучить должным образом.

Что может помочь?

Замена мыслей. Если меняются мысли, то  меняются и чувства,  меняются и действия.

Например, если вас кто-то подрезал, первая мысль (возможно вы ее даже не успеете осознать) будет — он со мной не считается, меня не ценят и т.д., что-то, что относится  к вам. Это сразу вызовет злость и ответные действия — покричать, посигналить, обогнать и тоже подрезать и т.д. Если же учпеть зафиксировать первую основную мысль и направить ее от себя в сторону другого человека, то мысли могут быть такие — возможно у него серьезные проблемы, поэтому он так спешит, может он опаздывает на важную встречу, в больницу к родственнику или просто, он не умеет ездить. В данном случае вместо чувства злости появляется чувство жалости, возможно, даже сочувствия, что в итоге, поменяет и ваши действия.

Поэтому, данная схема очень проста и эффективна, нужно немного потренироваться, чтобы мозг привык думать в таком формате и тогда, степень реакции на конфликтную ситуацию значительно снизиться.

2. На уровне тела — после конфликта, если все же конфликт произошел и вы чувствуете, что «эмоционально включились», то — нужно сбросить напряжение. Желательно заняться физической активностью: поприседать, пройтись, сходить в зал, можно нарисовать лицо обидчика, смять лист и выбросить, покричать и т.д.  Подходит все, что помогает избавиться телу от лишнего напряжения. Очень важно это сделать вовремя, чтобы не принести это негативное напряжение на других клиентов, домой. Также, хорошо помогает дыхательная практика. Вдох- и медленный выдох. 

 

 

Чего не стоит делать в конфликте:

  • Спорить
  • Переходить на личности
  • Говорить, что собеседник сам виноват и что-то неправильно понял или сделал
  • Повышать голос

 


В конфликтной ситуации всегда помните, какая у вас цель — договориться, выпустить пар, отстоять свою точку зрения, в зависимости от цели, поведение может быть разное.


 
 
Если же цель — избежать конфликта и договориться, то постарайтесь как можно быстрее перейти к конструктивному решению ситуации, а не выяснению причин случившегося.
 
 
Научиться справляться с конфликтными ситуациями и работать с «трудными клиентами» вы можете на Тренинге -Работа с трудными клиентами.
 
 

 

Написать бизнес-тренеру

Ольга Костюхина

бизнес-тренер, коуч

Бизнес-тренинги в Москве