Как увеличить продажи. Рубрика: Работа с возражениями

«Обида»

Возле моего подъезда постоянно паркуются машины, перегораживая порой выход. И, чтобы пройти, надо поворачиваться чуть ли не боком. Ужасно раздражает такая позиция водителей. Я уже молчу о том, что с коляской или на велосипеде проехать совсем тяжело. Я решила проявить организаторские способности и заняться этим вопросом, собрать с жильцов подъезда деньги и поставить столбики. Для этого мне нужно было узнать – сколько они стоят. Нужно было всего два столбика. Звоню в одну компанию и узнаю, что столбик стоит 1000 руб., а установка его 600 руб.,  но они меньше 4 столбиков не устанавливают. Звоню в другую фирму, где мне тоже говорят, что столбики стоят по 1000 руб., что устанавливают любое количество, только установка стоит 1200 руб., за столбик. В два раза выше! Меня это удивило потому, что исходя из своих знаний о столбиках и их установке, а они минимальны, я не могла понять, за счет чего такая разница. Мысли мои были занять рассуждением о том, что может они глубже закапывают или лучше бетонируют или еще что-то, т.е. я пыталась найти разумное объяснение. Но, как я и сказала, знаний в этой области у меня было мало, поэтому, логично, что я обратилась к продавцу: “Я звонила до вас в другую компанию, у них такая же цена на столбики, но установка в два раза дешевле, почему у вас такие цены на установку”?

Знаете, что я хотела услышать? Что менеджер мне сейчас обоснует цену, меня это успокоит, я получу какой-то логичный ответ, в итоге это окажется все равно дешевле, чем покупать 4 столбика, как мне предложили в первой фирме, скорее всего, я соглашусь. Не тут-то было! Менеджер так и не думал поступать! Менеджер обиделся. Обиделся ни как работник фирмы, который понимает, что цены бывают разные, клиенты, тоже. Надо уметь рассказывать о преимуществах своей компании, уметь аргументировать. Он обиделся по-человечески, как если бы это был личный упрек ему. Типа, ты работаешь в плохой конторе, цены у вас высокие и сам ты плохой! Вот так, по-детски. И все, что он мог сказать, находясь в данном состоянии: ”Ну, тогда там и закажите”. Великолепно. Он дал мне отпор! Как ребенок, которого назвали дураком, который от обиды кричит: “Сам ты такой”! Чувство справедливости восторжествовало! Я его обидела, он меня тоже. А результат?  — Не заключенная сделка. Так и хотелось сказать: “Ну, ты же не маленький, не обижайся, просто скажи, почему ты не дурак, почему установка у вас дороже”? Я же не специалист по столбикам, я же не смогу опровергнуть то, что ты скажешь. Поэтому, ты можешь сказать все, что я хочу услышать. А важно для меня было бы то, что их нельзя будет сломать, выкорчевать, что, обычно, компании их немного заливают бетонов, в то время, как их фирма, делает это основательно и на года. Супер! Это то, что мне надо. Но он не сказал этих слов потому, что обиделся и на этой обиде и злости послал меня. Кому он сделал хуже? Психологами было посчитано, что в среднем, человек носит около 8 масок в течение жизни. Одну в семье, другую на работе, третью – с друзьями и т.д. Так, когда человек приходит на работу, лучше одеть маску профессионала, который хорошо может зарабатывать, который любит свою работу, который хочет помогать покупателям, маску, успешного человека. Нежели, маску злюки и неудачника. В какой маске будет комфортней и приятней работать вам? В какой маске вы сможете заработать больше денег?  Продавец, как актер, который играет свою роль. Чем искренней он будет это делать, тем выше его статус, больше аваций, удовлетворенность собой. Если относиться к своей работе исходя из данных утверждений, уверяю вас, подобная обида не сможет возникнуть.

 

Как надо работать с возражениями?

 


В данном случае мы имеем пример возражения. И не надо думать, что возражение это плохо. Возражение – это не выявленная потребность. Возражение бывает тогда, когда покупатель что-то недопонял, не уяснил, когда в его голове остались не проясненные вопросы. Поэтому, возражение – это хорошо, если есть возражение, есть и потребность. В противном случае, покупатель бы сразу сказал: “Спасибо, мне это не подходит”.

С возражением можно работать, заметьте не бороться с возражением, а работать, по двум схемам, первая, более простая, но вторая более эффективная. Есть пословицы “  у любой палки – два конца”,  “у монеты две медали”, имеется в виду, что любой вопрос можно рассмотреть с двух сторон, всегда есть и плюсы и минусы. Всегда. Первая схема такова – вы минусы переводите в плюсы. Например: “Дорого”.  Это минус. Переводим в плюс — если вещь качественная, она не может стоить дешево, бесплатный сыр только в мышеловке, вы согласны? Или, низкая цена не является положительным аргументом в пользу данной продукции, вы согласны со мной? Или, если у конкурентов цена ниже, значит это сделано за счет того, что было сэкономлено на качестве или отсутствует доставка или другие важные элементы, о которых вы можете узнать позже, и будете очень расстроены. Или, пытаясь занизить цену, многие фирмы идут на ухищрения, что в итоге сказывается на качестве товара/услуги для конечного потребителя, поэтому дешево, не всегда хорошо, вы согласны? Т.е., вы показываете оборотную сторону медали. Если  высокая цена была вначале минусом, то надо сделать ее в глазах покупателя плюсом, т.к. она может говорить о качестве товара, наличие гарантии, бесплатной доставки и других сервисах, удобных для покупателя. В моем случае это могло быть качество и долговечность работ по установке столбиков. Также, в конце утверждение задается вопрос: “Вы согласны”? Т.к. вы утверждаете почти неоспоримую истину, трудно не согласиться, а согласившись, покупатель сам для себя снимает данное возражение.

Согласно второй схеме, работа с возражениями проходит несколько иначе. Вначале вам надо обязательно присоединиться к покупателю, чтобы дать понять, что вы не спорите, что вы на его стороне. Ведь, как известно в споре тяжело победить. Чем больше вы спорите, тем больше убеждаете оппонента в своем мнении, тем больше он сам же будет искать аргументов за свою позицию. Поэтому, вместо того, чтобы спорить, что это совсем недорого, надо присоединить к покупателю, например: “Да, действительно, при первом рассмотрении цена может показаться дороже, чем у других компаний..”. Дальше надо аргументировать в свою пользу, по сути, опять сказать про плюсы на фоне минусов: “ Это вполне обосновано, т.к. наша продукция, в отличие от конкурентов, имеет гарантию, также вы получаете бесплатный сервис в течение года, доставку и т.д.”. В конце беседы, хорошо бы получить согласие. Разберем данную схему на нескольких примерах.  Покупатель: “Гамбургеры вредны, я не буду их есть”. “Да, действительно, многие сейчас справедливо считают, что гамбургеры вредны (присоединение). Именно поэтому, мы делаем гамбургеры из натуральных продуктов, который проходят строгий контроль качества, не содержат гмо и добавок (аргумент). Тем более, они ведь такие вкусные, вы согласны”? Или мой пример: “Почему у вас установка дороже”? Продавец: “Я знаю, что есть фирмы, где цены на установку ниже (присоединение), к сожалению, порой это бывает в ущерб качеству и тем самым фирмы экономят на цементе, закапывая их в основном песком или чем-то вроде.  Такие столбики легко сломать и вынуть. Жителям иногда приходится ставить их повторно. Наша компания делает очень надежно. Вынуть эти столбики невозможно. Они простоят годами (аргументы). Вы же хотите сделать качественно и не возвращаться к этому вопросу, ведь скупой платит дважды, это как раз тот случай”. Вполне убедительно, правда?  Лучше, чем: “Почему бы вам не купить у другой компании”? (получение согласия)

 

Что еще нужно знать о возражениях?

Иногда, будет не лишним уточнить,  что клиент имеет в виду. Например, что именно для него дорого? Данная услуга или товар вообще, и тогда можно предложить вариант дешевле, или дорого именно для этого товара или услуги, тогда он хочет услышать те плюсы, выгоды, за которые он будет платить. Еще важно понимать истинное перед вами возражение или не истинное. В чем разница? Истинное, это когда вам озвучивают настоящую причину – нет денег. Не истинное, когда сама причина не ясна. Например, надо подумать, я не  уверен. В таких случаях, надо попытаться понять истинную причину. Работать с конкретным возражением всегда проще. Например, спросить: “ О чем вы хотите подумать? Может, я чем-то могу помочь? Какие вопросы у вас остались”?

Данная схема работы является стандартной для любой продажи.  Обучение данным техникам я провожу для корпоративных клиентов на закрытых тренингах в офисе компании, также в открытых группах для менеджеров по продажам.

 

Если вы действительно хотите повысить свой уровень знаний, профессионализм и, как следствие, больше зарабатывать, лучший способ это сделать — это пройти качественное обучение у специалистов, т.к. лучше один раз поучаствовать в тренинге продаж, чем сто раз прочитать о том, как продавать. 

8 (926) 534-22-74    ваш бизнес-тренер, Костюхина Ольга

Написать бизнес-тренеру

Ольга Костюхина

бизнес-тренер, коуч

Бизнес-тренинги в Москве