Как оценить эффективность проведенного обучения?

 

Как оценить эффективность проведенного обучения — тренинга?

Многие компании хотят быть уверенны в том, что обучение, проведенный тренинг, дал результат. Но как же можно измерить этот результат? Самый простой ответ — по росту продаж. Действительно, через несколько недель после проведенного тренинга, продажи должны вырасти. В каждой компании — это может быть свой процент роста. Он может быть обусловлен: сезонностью, курсом валюты, мотивацией сотрудников использовать полученные знания,  благоприятным психологическим климатов внутри коллектива и, конечно, качеством самой обучающей информацией и ее формой подачи. Если на курс валюты и другие социальные факторы у тренера нет возможности повлиять во время тренинга, то как же все-таки оценить эффективность самого обучения? Что зависит от тренера?  

Критерии оценки эффективности обучения:

Первое— это субъективная реакция участников сразу после тренинга: понравилось — не понравилось, было интересно или нет и т.д. Второе — это тесты или Чек-листы. Лист-опросник, который заполняется тайным покупателем (которым может быть тренер или любое другое лицо) по ключевым позициям (компетенциям) до тренинга и после тренинга. На мой взгляд, это довольно объективный метод оценки. Более того, по нему всегда видны зоны роста, места, на которые стоит обратить внимания, подкорректировать. В отличие от роста или спада продаж, на которые могут влиять многие факторы, отследить которые даже не всегда представляется возможным.  

Пример Чек-листа по входящему звонку:

Чек-лист оценки разговора сотрудника

  • Дата:
  • Имя сотрудника:
  • Тема звонка:  
 

Качества, способности, умения


 

Оценка(от 1-5 баллов)
1 Установление контакта  
1.1 Представляется, спрашивает, как зовут позвонившего.  
1.2 Улыбается. Говорит бодро, дружелюбно.  
1.3 Поддерживает контакт во время разговора (обращается по имени, использует ага-угу, перефразирует слова клиента)  
1.4 Подстраивается под темп речи собеседника  
2 Выявление потребностей  
2.1 Задает открытые вопросы, чтобы понять потребности клиента  (не менее 3-х).  
2.2 Задает альтернативные вопросы.  
2.3 Использует техники активного слушания (эхо, резюмирование, парафраз, уточняющие вопросы). Слушает внимательно и заинтересованно.  
3 Презентация услуг компании  
3.1 Продавец строит презентацию с учетом выявленной потребности покупателя.  
3.2 Продавец предоставляет выбор покупателю, предлагая две-три модели для сравнения.  
3.3 Продавец говорит о преимуществах предлагаемой модели.  
3.4 Продавец говорит о преимуществах сотрудничества с компанией в целом.  
3.5 Продавец говорит простым и доступным покупателю языком, преобразуя характеристики продукции в преимущества (пользу) для покупателя. Не использует «мертвый» специализированный язык.  
3.6 Продавец рассказывает о способах оплаты и условиях сотрудничества.  
3.7 Продавец использует положительную формулировку и «положительные слова» (выгодно, оптимально, наилучший, качественно и т.д.).  
3.8 Хорошо разбирается в продаваемой услуге/товаре.  
4 Работа с возражениями  
4.1 Продавец спокойно выслушивает возражение,  не спорит. Выражает уважение к мнению покупателя, присоединяется к его мнению, затем аргументирует (приводит контраргументы).  
4.2 При необходимости, задает уточняющий вопрос.  
5 Завершение  
5.1 Подводит итог разговора.  
5.2 Поддерживает правильный выбор покупателя соответствующими фразами.  
5.3 Уточняет, — все ли понятно, не осталось ли вопросов.  
5.4 В случае неготовности покупателя оформить продажу прямо сейчас, продавец просит оставить контактные данные, также, предлагает отправить КП на почту.  
5.5 Узнает — как клиент узнал о компании.  
5.6 Благодарит покупателя за звонок, называет еще раз по имени. Прощается словами клиента.  
5.7 Кладет трубку последним.  
6 Общее впечатление от общения  
6.1 Общее впечатление от общения (субъективное)  

    Третье — это рост продаж (или изменение каких-то показателей, например снижение процента жалоб). Но рост продаж — это не всегда объективный показатель результатов обучения. Очень многое зависит от самих участников, от контроля использования ими полученных знаний, от создания благоприятного климата в коллективе для поощрения сотрудников, сезонности и пр.   Еще один показатель, который позволяет просчитать эффективность инвестиций в обучение — это ROI.  


Есть такое понятие, как  «отсроченный результат от обучения».
Это, на мой взгляд наилучший результат!

 

 

Как работает «отсроченный результат»?

Продажи после обучения начинают расти только через несколько месяцев и компании, как правило, с обучением это никак не связывают. Но на самом деле — это отсроченный вариант изменения мировоззрения и мотивации участников, отношения к работе, к клиентам, желание развиваться. Почему я считаю, что это наилучший результат? Потому, что была достигнута основная задача обучения — участники начинают менять свои взгляды, развиваться и, как следствие, начинают читать книги, интересоваться данной темой, просматривать кейсы с тренинга, обращать внимание на работу других продавцов, на свой диалог. Научаются давать себе обратную связь, через нее самообучаться и корректировать, улучшать свою деятельность. Что, конечно, в итоге, приводит к росту продаж. Это гораздо эффективнее, чем простая зубрежка полученных техник, не обдуманное их применение. В данном случае, сотрудники начинают что-то пробовать, но новое, не всегда получается, тогда энтузиазм быстро спадает и, часто, они возвращаются к привычным формам поведения. Поэтому, основная задача бизнес-тренера — это научить участников думать! Дать им «удочку, на которую они самостоятельно пойдут ловить рыбу». Поэтому, результативным можно считать любое обучение, которое приводит к позитивным изменениям во взглядах и поведении участников. Отвечая на вопрос — Как оценить эффективность проведенного обучения?  Я отвечу так:- По тому энтузиазму, которой должен появится в коллективе, по желанию развиваться и использовать полученные знания. А вот как эти знания используются, правильно «ли ловят рыбу, в том ли пруду, на ту ли наживу, в то ли время дня» — это уже совсем другая история. Отвечая на вопрос — Как оценить эффективность проведенного обучения?  Я отвечу так:- По тому энтузиазму, которой должен появится в коллективе, по желанию развиваться и использовать полученные знания.  

Совет, который можно дать руководителям:

Старайтесь поддерживать энтузиазм участников. Восполняйте потребность в развитии и обучении. Покупайте сотрудникам книги по продажам, по личному росту. Проводите обучение, желательно каждые 6-12 месяцев и не только по теме продаж, но и по тайм менеджменту, целеполаганию, стрессоустойчивости. Организовывайте совместные встречи-обсуждения успехов, достигнутых за последнее время, поощряйте использование полученных знаний, проводите периодически контроль их применения. Способствуйте тому, чтобы сотрудники самостоятельно повышали свою квалификацию, делились опытом. Тогда, можно сказать, что эффект проведенного обучения-тренинга будет высоким. А ждать, что придет тренер и за 6 часов передаст группе суперзнания и сверхспособности — это утопия.  


Еще раз хочу подчеркнуть, что результаты проведенного тренинга зависят от многих факторов: тренера, тренинга, участников, второстепенных событий, контроля и внедрения, поддержки руководителей и т.д.


  Также, смотрите статью — Как рассчитать эффективность инвестиций в обучение?  

Заказать тренинг — звоните 8 (926) 534-22-74!

Написать бизнес-тренеру

Ольга Костюхина

бизнес-тренер, коуч

Бизнес-тренинги в Москве