Как выявить потребности клиента?

 

Для того, чтобы понять – ЧТО нужно клиенту, надо просто задать вопросы.

Вопросы бывают:

  • Открытые
  • Закрытые

 

На закрытый вопрос можно ответить — да или нет. Например, — “Вас интересуют поставки дополнительного оборудования”?

Открытые вопросы начинаются со слов – как, сколько, зачем, почему и т.д. Например, — “Какое дополнительное оборудование вы, также, используете”? Для выявления потребностей лучше использовать открытые вопросы, они помогаю разговорить покупателя, получить больше важной информации. Главное – не спешить перебивать клиента и скорей переходить к презентации, “впариванию” своего товара. Чем больше информации вы соберете, тем точнее и успешней будет презентация. Более того, людям всегда приятней говорить о себе, нежели слушать вас.

Второй метод – выявления потребностей – метод активного слушания. Например, перефраз. Вы выслушиваете клиента, потом, подводя итог, возвращаете ему его мысль. Главное, понять суть, того, что имел в виду собеседник и не добавлять ничего своего.

Например, клиент говорит, что его машина уже старая, он чувствует в ней себя некомфортно, ему хотелось, чтобы когда он вел машину, на него обращали внимание, пропускали. Поэтому он бы хотел престижную, яркую машину. Тогда, перефраз мог бы выглядеть так – Правильно я вас понимаю, вы устали ездить на своей старой машине, она не отвечает вашему статусу и пожеланиям, поэтому вы ищете что-то броское, особенное, чтобы можно было почувствовать себя на высоте и наслаждаться ездой? Клиент не может не согласится, вы же повторили его собственные мысли. Важно, еще раз повторю, понять суть его идеи и не переврать ее. Тогда, когда клиент с вами соглашается, вы ему делаете предложениепрезентацию. Например, Да, я понимаю вас, вам нужна яркая, стильная, надежная машина, поэтому вы пришли к нам. Т.к. наши машины созданы с учетом интересов именно таких клиентов как вы – они элегантны …

Суть данного приема состоит в том, что метод активного слушания вызывает у клиента к вам доверие, чувство, что вы его понимаете, знаете, что ему нужно, более того, тяжело не согласиться с собственными словами, поэтому, вы продаете именно то, что и нужно клиенту. Также, вы страхуете себя от ошибки того, если вы что-то не поняли или клиент что-то забыл сказать.

Данный метод хорошо применять после того, как вы уже собрали какую-то информацию о клиенте. Т.е. сначала вы задаете открытые вопросы, собираете информацию, а потом с помощью метода активного слушания делаете перефраз слов клиента, получаете подтверждение и переходите к целенаправленной презентации.

 

Считается, что есть всего 5-6 основных потребносте у клиентов.


Ведь покупая что-то, мы покупаем не товар, как таковой, а ту потребность, которую он реализует.


 

В процессе общения, вы должны понять — какая ключевая потребность у клиента в приобретении вашего товара/услуги. Поэтому, далее, презентацию стоит делать, опираясь на ключевую потребность клиента.

 

Заказать тренинг по Продажам для сотрудников.

 

Ольга Костюхина

бизнес-тренер, коуч

Бизнес-тренинги в Москве