Как работать с трудными клиентами

Как работать с конфликтными покупателями?

Как реагировать, отвечать на жалобы клиентов?

Что делать, если покупатель ведет себя неадекватно?

 


Клиенты бывают трудные от трудностей. От своей беспомощности, невозможности решить свою проблему или получить то, что он хочет. А вовсе не от того, что он ***.


 

Клиенты бывают трудные потому, что им не хватает внимания, они злятся, обижаются, т.е. за всеми “трудностями” стоят чувства, эмоции. Поэтому обращаться к логике не имеет смысла, вы не будете услышаны, наоборот чувства злости, обиды только усилятся из-за того, что их “не слышат”.

Чтобы успокоить трудного клиента надо сначала дать ему понять, что вы его слышите. Поговорить о его чувствах, поддержать его. Например, сказать, что вы понимаете, что он очень расстроен, это действительно возмутительно стоять в очереди в кассу 15 минут. Это упущение магазина. Это случилось из-за того, что один кассир заболел и не вышел с утра на работу. Вам очень жаль, что ему приходится ждать. Если хотите, можете заказать товар через интернет магазин или прийти чуть позже, когда будет меньше народу или подождать еще немного. В данном случае вы озвучиваете его чувства, встаете на его сторону, потом объясняете причину и даже предлагаете решение!

Поэтому, прежде, чем что-то говорить, оправдываться просто слушайте, слушайте до тех пор, пока человек не выговорится. В большинстве случаев клиент за этим и приходит, чтобы рассказать о своих чувствах, дать знать о своем возмущении, а не для того, чтобы решить проблему. Поэтому, слушая клиента, вы помогаете ему выговориться, “сбросить пар”. Что поделать, клиент всегда прав. Просто не нужно воспринимать обиды клиента на свой счет. У клиента претензия не лично к вам, был бы на вашем месте кто-то другой, для клиента это не имело бы значения. Относитесь к этой роле так, как будто вы делаете доброе дело и помогаете человеку, которому плохо. Более того, это часть вашей работы, которую вы должны выполнять на должном уровне.

 

Способы снизить агрессию клиента, можно использовать следующие методы:

  • Дать “выпустить пар”, выговориться
  • Говорить чуть медленнее, чем клиент
  • Можно “отзеркалить” чувства клиента- Я вижу, вы очень раздражены, устали
  • Использовать слова: “да-да, конечно”
  • Использовать слова: “давайте вместе.., мы с вами..”
  • Использовать метод активного слушания
  • Иногда уместно пошутить, чтобы разрядить обстановку
  • Называйте клиента по имени
  • Извинитесь, если ситуация того требует
  • Поблагодарите клиента, что он помог выявить недочеты в работе
  • Спросите – Какой решение устроило бы клиента?
  • Предложите решение вопроса
  • Если клиент негативно настроен, выясните, с чем это связано, далее,  выразите сожаление по этому поводу и прокомментируйте ситуацию

 

Также, помните и о себе. Если вы чувствуете, что в теле накопилась негативная энергия (вы скованы, дрожат руки, колотится сердце, вы сильно понервничали и т.д..), то и вам нужно «выпустить пар», только приемлемым способом, например, пойти поприседать, пройтись, нарисовать лицо клиента, а затем смять или порвать лист. Это могут быть любые действия, главное, чтобы разрядилась негативная энергия. Тогда, вы сможете переключиться на другой вид деятельности и не притащите весь негатив домой!

 

 

 

 


«Если кто-то хочет тебя обидеть, помните, значит ему гораздо хуже, чем тебе!»


 

 

Написать бизнес-тренеру

Ольга Костюхина

бизнес-тренер, коуч

Бизнес-тренинги в Москве