Введение. Чем может быть полезна эта книга.

Я по роду своей профессии – бизнес-тренер. Учу людей продавать. Мною выработаны алгоритмы действий для продавцов: как надо устанавливать контакт, выявлять потребности, делать презентацию, работать с возражениями и завершать продажу. И делать это надо именно в такой последовательности. И, даже узнавая эти алгоритмы, люди предпочитают действовать привычными методами – уговаривать, навязывать, хвалить себя, товар или услугу, обижаться, если отказывают, грубить, если что-то не так.

Общаясь изо дня в день не только по работе, но и в обычной жизни с тысячами продавцами, я вижу вопиющие ошибки, которые не только не приводят к продажам, но и ставят вопрос о роли самих продавцов в нашем обществе, а именно отношению людей к данной профессии. Такие неопытные продавцы, которые терпеть не могут свою работу, покупатели которых раздражают, формируют образ продавца в глазах потребителей. И этот ярлык порой навешивается и на опытных продавцов, делающих свою работу хорошо.

Также, удовлетворенность продавцов своей работой  влияет на качество жизни последних. И является залогом радостной и счастливой жизни, т.к. большую часть времени люди проводят на работе, и, если работа не приносит удовольствия,  то человек не живет, а существует, я уже не говорю о том, что уровень дохода в данной ситуации не может быть высоким. Есть и другой подход – это тогда, когда человек любит свою работу, гордится ей, у него получается то, что он делает, он радуется. Такое бывает редко. Почему? Да потому, что продавцы просто не умеют  делать свое дело. Представьте, вас отправили делать работу, которую вы делать не умеете. Вы можете добиться там успеха и получать от такой работы удовольствие? Вряд ли. Хотя, казалось бы, работа продавца – что может быть проще? Надо рассказать о товаре, улыбнутся, что-то порасспрашивать и т.д.

Ах, если бы все было так просто. Работа продавца, это, как и любая другая профессия, которой надо учиться. Почему никого не удивляет то, что на врача или бухгалтера или на учителя надо учиться 5 лет. А на менеджера по продажам подходит почти любое образование, сиди себе, работай. А ведь это одна из самых сложных профессий – быть специалистом в области общения с людьми. Я считаю, что в вузах должна быть отдельная специальность, которая будет звучать как – специалист по общению, консультированию и продажам. И учиться этому ремеслу нужно долго и упорно.

 

Я могла бы в этой книги изложить все мероприятия по тому, как для выявления потребностей надо использовать техники активного слушания и задавать вопросы, а для установления контакта, сделать комплимент, улыбнуться, копировать собеседника и т.д. Но об этом итак много книг уже написано.

Мне бы хотелось написать данную книгу в ключе не изложения теории, а в контексте живых повседневных примеров, которые я замечала и собирала на протяжении долгого времени, а на этих примерах, как бы от противного, показать и рассказать – как надо, как не надо и почему. Т.е. не дать теорию, а потом рассмотреть примеры, как надо. А дать сначала примеры, чтобы вы во многом могли решить сами – как правильно, а как нет. Такой подход мне видится наиболее  творческим, интересным, развивающим, ну и бесспорно, лучше запоминается.

В данной книге собраны не только примеры неудачных продаж, но и приведены примеры, удачных. Данный подход, на мой взгляд, сможет создать полноценную картину продажи, общения между людьми, что в итоге, создаст понимание того, как многие из нас действуют. Узнав в каких-то ситуациях себя, читатель сможет пересмотреть свой взгляд на данный вопрос или сможет изменить свое поведение, что было бы затруднительно, если бы я просто перечислила то, как надо правильно. Ведь в данном случае, это были бы мои мысли, а в первом случае, это будут мысли и умозаключения самих читателей. А что может быть ценней своих мыслей? Что может лучше запомниться, чем свое умозаключение. Потом, каждый может понять что-то свое, в каждое действие вложить свой смысл, что было бы блокировано, навязывай я вам свою точку зрения. Я искренне верю, что раз вы читаете данную книгу, значит, вы готовы к саморазвитию и изменениям, поэтому, они обязательно произойдут.

Еще, хотелось бы оговориться, что в общении с людьми нет — правильного и неправильного. Очень много условностей. Что правильно для одного, не значит, что правильно для другого. Ведь у каждого свой опыт, воспитание, темперамент. Я рассматриваю вопрос правильно-неправильно с точки зрения того, понравилось мне данной общение, было ли оно приятным или нет. И я убеждена, что большинство читателей согласятся с моими ” мерками”.

Также, не хочу никого обидеть, если кто-то узнает во многих поступках героев книги похожее свое поведение, поведение  своих знакомых и услышит неприятные комментарии по поводу их работы, надо просто понимать, что все мы неидеальны, все мы подвластны эмоциям, бываем уставшими, раздраженными или просто чего-то можем не знать, это нормально. И  то, что вы читаете данную книгу, уже делает вас особенным человеком, готовым меняться, развиваться, что, на мой взгляд, во многом отличает вас от людей из данных примеров. Также, я допускаю, что может появится чувство сопротивления по каким-то вопросам, это тоже нормально, как я уже сказала, у каждого есть свое мнение основанное на многих обстоятельствах, поэтому было бы странно, если все мои примеры, вы бы восприняли без единого сомнения или критики.

Понимаю, иногда будет хотеться защитить данных людей, сказать, ну как же, его уже достали, он устал и т.д., подумаешь, так ответил. Я хочу вернуть вас в начало книги, где писала о том, что человек должен любить свою работу, а любить, это значит делать ее с радостью, получать от нее удовольствие. Например, очередного назойливого покупателя воспринимать ни как зануду, который уже достал с глупыми вопросами, а как человека, которому тяжело сделать выбор, который запутался, боится прогадать и переплатить, возможно потому, что живет он не в достатке и дорожит каждой копеечкой и деньги на покупку откладывал давно и для него это событие. И от вас зависит либо он уйдет с чувством полной неполноценности и ущербности, да еще и без товара, либо с чувством человека, который смог себе позволить долгожданную покупку, т.е. с чувством радости, удовлетворенности.

Имея такой взгляд на свою работу, продавец не будет хамить, стараться впарить товар или услугу. Продавец будет стараться искренне помочь, тогда, облеченный данной ролью, он будет чувствовать себя нужным, полезным, делающим важную работу, ценным профессионалом. Имея такой подход действительно можно радоваться своей работе и делать ее с удовольствием, зарабатывая при этом деньги.

 

Человек сам ограничивает себя рамками, которые он создает в своей голове сам. И только от вас зависит, какие рамки вы создадите себе. Либо продавец это неценная профессия, на которой надо людей обманывать, уговаривать. Либо, продавец, это ценная, хорошо оплачиваемая, востребованная во всем мире профессия, где покупателю можно искренне помогать, чтобы он остался доволен, чтобы сделать его жизнь немного лучше и, чтобы, возможно, о вас помнили, благодарили, рассказывали о вас друзьям. Что бы вы хотели? От вашего решения будет зависеть ваше поведение!

 

Ольга Костюхина

бизнес-тренер, коуч

Бизнес-тренинги в Москве